◎徐州日?qǐng)?bào)記者 鄭微 通訊員 林希松

3月15日起，國(guó)家工商總局制定出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）正式施行，細(xì)化了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的七日無(wú)理由退貨制度，明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)退貨程序，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，作出了明確的處罰細(xì)則，百姓網(wǎng)購(gòu)將更有維權(quán)保障。

那么，《辦法》有哪些亮點(diǎn)？對(duì)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益都有哪些作用？昨天，市12315消費(fèi)者申投訴中心就此《辦法》作了詳細(xì)解讀。

◆明確無(wú)理由退貨范圍◆

以往，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到這種情況：消費(fèi)者認(rèn)為屬于無(wú)理由退貨的商品，退貨時(shí)商家卻聲稱不屬于無(wú)理由退貨范圍，導(dǎo)致雙方爭(zhēng)執(zhí)不下�！掇k法》對(duì)此進(jìn)行了規(guī)范。

除了《消法》規(guī)定的不適用無(wú)理由退貨的“四加一”情形，即消費(fèi)者定做的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙或者期刊等四類不適用無(wú)理由退貨的商品，以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品外，《辦法》根據(jù)商品性質(zhì)，在綜合考慮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和保障企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的情況下，補(bǔ)充了三類經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無(wú)理由退貨的商品，即：一是拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；二是一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；三是銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期或者有瑕疵的商品。

據(jù)分析，由于網(wǎng)絡(luò)銷售的商品種類繁多，商品性質(zhì)、商品包裝千差萬(wàn)別，難以通過(guò)一一列舉具體商品名錄的方式規(guī)定七日無(wú)理由退貨制度的適用范圍。所以，《辦法》采取了概括加列舉的方式，以更貼近網(wǎng)絡(luò)交易實(shí)際，增強(qiáng)實(shí)踐中的可操作性。

◆明確商品是否完好的判定標(biāo)準(zhǔn)◆

以往，消費(fèi)者和網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者對(duì)退回的商品是否完好經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)議。《消法》第二十五條第三款規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但對(duì)商品完好的標(biāo)準(zhǔn)未加以明確。實(shí)踐中，有的經(jīng)營(yíng)者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，這一定程度上限制了消費(fèi)者的權(quán)利，也有的消費(fèi)者濫用無(wú)理由退貨制度，過(guò)度試用商品，給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了困擾。

為此，《辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)等齊全，并進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品完好。同時(shí)，《辦法》規(guī)定對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，應(yīng)當(dāng)視為商品不完好�！掇k法》進(jìn)一步根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和不同類別商品性質(zhì)，明確了三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)：食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；電子電器類進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪或商品受污、受損的。據(jù)悉，這部分內(nèi)容充分吸收了來(lái)自質(zhì)檢總局等部門及電子商務(wù)行業(yè)的意見和建議。

◆明確消費(fèi)者無(wú)理由退貨流程◆

《消法》第二十五條第三款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按約承擔(dān)。但并未就消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間解除商品購(gòu)買合同的告知義務(wù)、“七日”的期間計(jì)算方法、經(jīng)營(yíng)者返還消費(fèi)者商品價(jià)款的形式等具體程序問(wèn)題進(jìn)行明確。實(shí)踐中，確實(shí)有些消費(fèi)者不清楚無(wú)理由退貨的具體流程。

《辦法》中明確規(guī)定了各方主體的規(guī)定動(dòng)作、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和延誤責(zé)任，具體分為四步：一是選擇無(wú)理由退貨的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知，七日期間自簽收的次日開始起算；二是網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息；三是消費(fèi)者獲得上述信息后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)退回商品，并保留退貨憑證；四是網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)，向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款。

據(jù)分析，整個(gè)流程一目了然，進(jìn)一步保障了行使無(wú)理由退貨權(quán)利的便捷性可靠性。此外，還明確了退款方式比照購(gòu)買商品的支付方式，以及消費(fèi)者使用積分、代金券、優(yōu)惠券等優(yōu)惠、信用卡等情形下的退款方式。

◆明確網(wǎng)店和平臺(tái)責(zé)任◆

在網(wǎng)店、第三方平臺(tái)履行無(wú)理由退貨義務(wù)方面，《辦法》也增加了新規(guī)定。除了《消法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者一般義務(wù)外，《辦法》細(xì)化和強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者履行無(wú)理由退貨義務(wù)的規(guī)定，具體在四個(gè)方面：一是要求網(wǎng)絡(luò)商品銷售者經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)于不適用無(wú)理由退貨的商品有明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買行為進(jìn)行確認(rèn)。二是要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者積極履行平臺(tái)管理責(zé)任，對(duì)平臺(tái)上網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者落實(shí)無(wú)理由退貨規(guī)定情況進(jìn)行監(jiān)控檢查，發(fā)現(xiàn)違法行為的應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并向工商部門報(bào)告，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供平臺(tái)服務(wù)。三是要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度等。四是首次創(chuàng)設(shè)了無(wú)理由退貨商品檢驗(yàn)及再流通制度，對(duì)能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無(wú)理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對(duì)不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無(wú)理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)顯著方式將商品的實(shí)際情況明確標(biāo)注。據(jù)分析，新規(guī)再次重申倡議建立主體責(zé)任制度，將更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。