◎文/徐州日報記者 胡明慧 通訊員 屯士文

圖/徐州日報記者 陳艷

“把方便留給群眾，把麻煩留給自己。”這句話是銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的工作人員時常掛在嘴邊的一句“口頭語”。

當(dāng)然，這句話絕不只是說說而已。在深入推進行政審批制度改革的進程中，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心緊緊圍繞“企業(yè)群眾滿意、辦事提速高效，進一步簡政放權(quán)”的工作要求，積極打造零障礙服務(wù)平臺，推動各部門窗口開展?jié)M足個性化服務(wù)需求的全方位服務(wù)，圍繞做大做強“政府第一服務(wù)窗口”這一品牌，構(gòu)建一流服務(wù)中心的系統(tǒng)化運營管理。

簡政放權(quán)，優(yōu)化審批和服務(wù)流程

2月7日，銅山區(qū)居民夏先生一早兒來到銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，申請新辦煙草零售許可證。來之前，他在網(wǎng)上查了一下辦理時限，要20個工作日。想想節(jié)前沒來得及申請，節(jié)后又要再等20天，夏先生不免有些焦躁。然而，在窗口辦理時，夏先生卻意外得知，在銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理新辦煙草零售許可證只要10個工作日。

據(jù)介紹，審批新辦煙草零售許可證業(yè)務(wù)自進駐中心以來，便從法定的20個工作日縮短到15個工作日。去年10日，該項目審批辦理時限再度縮短，只需10個工作日，辦理速度整整提高了一倍。

這只是銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦事提速高效，進一步簡政放權(quán)的最微小縮影。

據(jù)了解，圍繞中央省市部署，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心近期在原來基礎(chǔ)上，會同相關(guān)部門，按照區(qū)公布的五張清單目錄，對進駐中心的行政審批事項和服務(wù)項目進行了全面再梳理、再簡化，經(jīng)過“兩上兩下”的反復(fù)征求反饋意見，共對41家部門、281項審批或公共服務(wù)事項進行了梳理、流程再造，共壓縮環(huán)節(jié)175個，縮短辦理時限615個工作日。共有發(fā)改委、環(huán)保局、市場監(jiān)管局等27個部門對214項審批或公共服務(wù)權(quán)限完全下放到窗口前臺，城管局、環(huán)保局、國土局、衛(wèi)計委、水利局等5家單位新增進駐服務(wù)事項15項，目前已經(jīng)做到了行政許可項目全部進駐中心，辦理事項業(yè)務(wù)量較少部門由中心設(shè)立了綜合代理窗口。進駐大廳的窗口嚴(yán)格實行“一審一核”制，確需單位負(fù)責(zé)人簽審的，準(zhǔn)備通過政府辦公OA系統(tǒng)實現(xiàn)網(wǎng)上簽審或到窗口現(xiàn)場審批。

去年以來，中心共收件30余萬件，其中，即辦件22萬余件，即辦件率72.4%；承諾件收件84437件，辦結(jié)84327件，承諾期辦結(jié)率100%，承諾件超前辦結(jié)率100%。下一步銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心還將繼續(xù)貫徹落實國務(wù)院推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)、轉(zhuǎn)變職能的最新部署，按照“放得下、接得住、運轉(zhuǎn)得好”的要求，對接好行政審批權(quán)限，提高行政服務(wù)效能。繼續(xù)加速行政服務(wù)流程再造、手段創(chuàng)新和方式轉(zhuǎn)變，把握好問題導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程；把握好需求導(dǎo)向，根據(jù)企業(yè)和群眾的需求，進一步降低準(zhǔn)入門檻、簡化辦事流程、提高服務(wù)效率。

規(guī)范化管理，提高一站式服務(wù)效能

今年是文體局窗口工作人員趙修宇入職銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的第二個年頭。去年在小趙的印象中，是職業(yè)生涯中較為難忘的一年。這一年，他接受了4次業(yè)務(wù)培訓(xùn)——2次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，1次業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，1次軟件操作培訓(xùn)。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)是銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開展規(guī)范化管理，提高一站式服務(wù)效能的眾多舉措之一。

據(jù)了解，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心共有窗口單位52家，人員來自不同單位，在文化程度、行業(yè)性質(zhì)、思想狀況、行政隸屬關(guān)系等諸多方面存在差異，有一定的管理難度。針對這些情況，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心采取一系列措施，開展規(guī)范化管理。

用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)提升形象。中心加大對窗口工作人員的業(yè)務(wù)知識和操作技能培訓(xùn)力度，今年以來已聘請專家利用中午休息時間進行了4次文明禮儀、業(yè)務(wù)技能等專業(yè)知識培訓(xùn)，規(guī)范文明用語，嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、一周辦結(jié)制和服務(wù)承諾制，嚴(yán)格按照服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)展示標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求自己，全面提升窗口服務(wù)形象和質(zhì)量。

用嚴(yán)格的考核監(jiān)督機制保障高效運行。突出日�？己耍瑖�(yán)格實行每日四次人臉識別考勤、不定時抽查、周小結(jié)、月評比通報、季表彰、年綜合考評的動態(tài)考核機制;對窗口的工作業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量實行中心評議、窗口互評、社會評議、日常督查和考勤機評五條線考核。嚴(yán)格建立起多元化考核監(jiān)督制約機制，自覺接受群眾評議和社會監(jiān)督。

用完善的制度規(guī)范管理。為保障行政服務(wù)能夠有序運行，中心制定、修訂、完善了《首問責(zé)任制》《服務(wù)承諾制》《限時辦結(jié)制》《一次性告知制》《收費公示制》《責(zé)任追究制》《服務(wù)中心管理辦法》和《工作人員行為規(guī)范》等較為完備的18項工作制度，實現(xiàn)了以制度管人，用制度理事。同時，積極推行辦事“六公開”。即事項名稱公開、辦理程序公開、政策依據(jù)公開、收費標(biāo)準(zhǔn)公開、工作職責(zé)公開、服務(wù)電話公開。強力推進各項制度實施，使管理更加嚴(yán)格、服務(wù)更加規(guī)范，確保服務(wù)群眾“零障礙”。

狠下決心，以身垂范。正人先正己，中心在管理方面首先從管理層人員抓起。要求管理層值班人員每天提前一小時到崗到位，對辦事群眾提前進行咨詢、答疑、排隊發(fā)號引導(dǎo)等服務(wù)，值班主任每天帶隊不間斷巡查，嚴(yán)格執(zhí)行考勤考績管理，杜絕窗口人員遲到早退。同時中心的督查督辦和建議處理情況已實行在報送相關(guān)單位的同時，并行送區(qū)紀(jì)委監(jiān)察局、報分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，重大事項報區(qū)委、區(qū)政府主要負(fù)責(zé)同志。對窗口按10%的比例實行流動紅旗每季度評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、“業(yè)務(wù)標(biāo)兵”實行日檢查、周匯總、月評比、季表彰。

特事特辦 開展?jié)M足個性化服務(wù)需求的全方位服務(wù)

來辦理審批手續(xù)，少帶一個證件，是常見的事兒。不久前，一位市民來中心辦理異地身份證，因為缺少居住地派出所出具的證明，無法正常辦理。窗口工作人員了解情況后，先行收件，在網(wǎng)上進行預(yù)審，等其去居住地派出所開具完證明后，再繼續(xù)走審批程序，提高了服務(wù)效率。

據(jù)了解，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心面向各類需求，打破傳統(tǒng)的被動服務(wù)方式，充分利用窗口綜合平臺、網(wǎng)絡(luò)預(yù)審系統(tǒng)等各種資源優(yōu)勢，積極推動各窗口開展?jié)M足個性化服務(wù)需求的全方位服務(wù)，做到“打破傳統(tǒng)、立足特色、量身定做、滿足需求”。

開辟了項目辦理“快速通道”。“快速通道”實行“特事特辦”，優(yōu)先受理、優(yōu)先審查、優(yōu)先踏勘、優(yōu)先會辦、優(yōu)先上報，克服了審批流程中的效率“瓶頸”，使“快速通道”成為名副其實的效率通道。對進入“快速通道”的許可事項審批申報材料進行清理，消減不必要的申報材料，不斷減輕業(yè)主準(zhǔn)備申報材料的負(fù)擔(dān)，也減少了受理事項窗口的工作量，從而提高了審批速度。

建立重點項目聯(lián)合預(yù)審制度,實行首問負(fù)責(zé)制和跟蹤服務(wù)制。建立健全分線分段和“目標(biāo)倒軋”的聯(lián)辦、督辦、幫辦制度，促進項目早落戶，早產(chǎn)出，通過建立聯(lián)合預(yù)審制度，對重點招商引資項目、重大工業(yè)和服務(wù)業(yè)項目，由中心業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)登記受理，發(fā)改委、國土局、建設(shè)局、規(guī)劃局、環(huán)保局、消防大隊等預(yù)審部門的窗口同時進行預(yù)審，預(yù)審件在一個工作日內(nèi)辦結(jié)。為大量重點項目的報批推進節(jié)省了時間，保證了重點項目手續(xù)的快速辦理,有效推動了重大項目建設(shè)進程。

率先建成了全省首家縣級公共資源交易中心。建設(shè)工程招投標(biāo)、政府采購、土地（礦山）產(chǎn)權(quán)交易等公共資源交易活動在一個交易平臺上進行，實行招標(biāo)信息、投標(biāo)報價、開標(biāo)過程、評標(biāo)定標(biāo)辦法、中標(biāo)結(jié)果、操作程序“六公開”，促進權(quán)力公開高效運行，初步實現(xiàn)“管辦分離”、“采管分離”，從源頭堵住腐敗滋生的根源。

圍繞政府工作中心，服務(wù)大局。編制銅山區(qū)招商引資服務(wù)手冊、《投資興業(yè)100問》、政務(wù)服務(wù)中心辦事指南、房地產(chǎn)項目審批流程圖、一般工業(yè)項目審批流程圖、服務(wù)業(yè)項目審批流程圖等各項具體圖冊。特別是《投資興業(yè)100問》，具體回答了企業(yè)群眾實際關(guān)心關(guān)注的問題，有的放矢，大大提高了工作效率，拉近了群眾、企業(yè)和政府的距離。

倡導(dǎo)換位思考，實行公休日預(yù)約加班輪休制度。實行公休日招商引資、重大項目特事特辦制度，凡申請快速辦理的，各窗口不分節(jié)假日、公休日特事特辦，加班加點及時快捷為申請人辦理各種手續(xù)，公安戶政、交通違章處理等便民窗口實行周六輪流加班制度方便群眾辦事。目前“服務(wù)客商零距離，群眾有求我必應(yīng)，不分是否節(jié)假日，踏實干事心坦然”，已成為銅山行政服務(wù)中心工作人員的共識。

創(chuàng)新服務(wù) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺已全面鋪開

去年10月，銅山政務(wù)手機APP及微信公眾號，正式開通。重要的政務(wù)信息、便民服務(wù)資訊等，在這些平臺上，可以輕松獲取。而在銅山政務(wù)網(wǎng)站上，中心辦理的所有業(yè)務(wù)，都可以進行網(wǎng)上預(yù)審及查詢。

在全民“觸網(wǎng)”的大環(huán)境下，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心借助互聯(lián)技術(shù)把政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微信、12345銅山平臺有機融合成相互呼應(yīng)的三位一體，開通“銅山政務(wù)服務(wù)”、“12345政府熱線”微信公眾號向市民推送政府相關(guān)信息和服務(wù)，群眾只需通過手機操作就能享受政務(wù)信息、便民資訊等指尖上的服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的思維中實現(xiàn)了微信息、微互動、微服務(wù)的有機結(jié)合，豐富了銅山行政便民服務(wù)體系，目前中心平臺已實現(xiàn)了網(wǎng)上表格資料下載、網(wǎng)上公示、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上預(yù)審和網(wǎng)上互動等功能，初步實現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)“多跑路”，百姓“少跑腿”，服務(wù)百姓“零距離”。下一步，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將進一步加快推進完善網(wǎng)上行政審批，全面實行行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行，繼續(xù)創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，真正實現(xiàn)線上線下有機統(tǒng)一。