◎文/徐州日?qǐng)?bào)記者 胡明慧 通訊員 屯士文

圖/徐州日?qǐng)?bào)記者 陳艷

“把方便留給群眾，把麻煩留給自己。”這句話是銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的工作人員時(shí)常掛在嘴邊的一句“口頭語(yǔ)”。

當(dāng)然，這句話絕不只是說(shuō)說(shuō)而已。在深入推進(jìn)行政審批制度改革的進(jìn)程中，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心緊緊圍繞“企業(yè)群眾滿意、辦事提速高效，進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)”的工作要求，積極打造零障礙服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)各部門窗口開(kāi)展?jié)M足個(gè)性化服務(wù)需求的全方位服務(wù)，圍繞做大做強(qiáng)“政府第一服務(wù)窗口”這一品牌，構(gòu)建一流服務(wù)中心的系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)管理。

簡(jiǎn)政放權(quán)，優(yōu)化審批和服務(wù)流程

2月7日，銅山區(qū)居民夏先生一早兒來(lái)到銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，申請(qǐng)新辦煙草零售許可證。來(lái)之前，他在網(wǎng)上查了一下辦理時(shí)限，要20個(gè)工作日。想想節(jié)前沒(méi)來(lái)得及申請(qǐng)，節(jié)后又要再等20天，夏先生不免有些焦躁。然而，在窗口辦理時(shí)，夏先生卻意外得知，在銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理新辦煙草零售許可證只要10個(gè)工作日。

據(jù)介紹，審批新辦煙草零售許可證業(yè)務(wù)自進(jìn)駐中心以來(lái)，便從法定的20個(gè)工作日縮短到15個(gè)工作日。去年10日，該項(xiàng)目審批辦理時(shí)限再度縮短，只需10個(gè)工作日，辦理速度整整提高了一倍。

這只是銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦事提速高效，進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)的最微小縮影。

據(jù)了解，圍繞中央省市部署，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心近期在原來(lái)基礎(chǔ)上，會(huì)同相關(guān)部門，按照區(qū)公布的五張清單目錄，對(duì)進(jìn)駐中心的行政審批事項(xiàng)和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了全面再梳理、再簡(jiǎn)化，經(jīng)過(guò)“兩上兩下”的反復(fù)征求反饋意見(jiàn)，共對(duì)41家部門、281項(xiàng)審批或公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了梳理、流程再造，共壓縮環(huán)節(jié)175個(gè)，縮短辦理時(shí)限615個(gè)工作日。共有發(fā)改委、環(huán)保局、市場(chǎng)監(jiān)管局等27個(gè)部門對(duì)214項(xiàng)審批或公共服務(wù)權(quán)限完全下放到窗口前臺(tái)，城管局、環(huán)保局、國(guó)土局、衛(wèi)計(jì)委、水利局等5家單位新增進(jìn)駐服務(wù)事項(xiàng)15項(xiàng)，目前已經(jīng)做到了行政許可項(xiàng)目全部進(jìn)駐中心，辦理事項(xiàng)業(yè)務(wù)量較少部門由中心設(shè)立了綜合代理窗口。進(jìn)駐大廳的窗口嚴(yán)格實(shí)行“一審一核”制，確需單位負(fù)責(zé)人簽審的，準(zhǔn)備通過(guò)政府辦公OA系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上簽審或到窗口現(xiàn)場(chǎng)審批。

去年以來(lái)，中心共收件30余萬(wàn)件，其中，即辦件22萬(wàn)余件，即辦件率72.4%；承諾件收件84437件，辦結(jié)84327件，承諾期辦結(jié)率100%，承諾件超前辦結(jié)率100%。下一步銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心還將繼續(xù)貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)、轉(zhuǎn)變職能的最新部署，按照“放得下、接得住、運(yùn)轉(zhuǎn)得好”的要求，對(duì)接好行政審批權(quán)限，提高行政服務(wù)效能。繼續(xù)加速行政服務(wù)流程再造、手段創(chuàng)新和方式轉(zhuǎn)變，把握好問(wèn)題導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程；把握好需求導(dǎo)向，根據(jù)企業(yè)和群眾的需求，進(jìn)一步降低準(zhǔn)入門檻、簡(jiǎn)化辦事流程、提高服務(wù)效率。

規(guī)范化管理，提高一站式服務(wù)效能

今年是文體局窗口工作人員趙修宇入職銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的第二個(gè)年頭。去年在小趙的印象中，是職業(yè)生涯中較為難忘的一年。這一年，他接受了4次業(yè)務(wù)培訓(xùn)——2次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，1次業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，1次軟件操作培訓(xùn)。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)是銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)展規(guī)范化管理，提高一站式服務(wù)效能的眾多舉措之一。

據(jù)了解，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心共有窗口單位52家，人員來(lái)自不同單位，在文化程度、行業(yè)性質(zhì)、思想狀況、行政隸屬關(guān)系等諸多方面存在差異，有一定的管理難度。針對(duì)這些情況，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心采取一系列措施，開(kāi)展規(guī)范化管理。

用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)提升形象。中心加大對(duì)窗口工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)力度，今年以來(lái)已聘請(qǐng)專家利用中午休息時(shí)間進(jìn)行了4次文明禮儀、業(yè)務(wù)技能等專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，規(guī)范文明用語(yǔ)，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、一周辦結(jié)制和服務(wù)承諾制，嚴(yán)格按照服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)展示標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求自己，全面提升窗口服務(wù)形象和質(zhì)量。

用嚴(yán)格的考核監(jiān)督機(jī)制保障高效運(yùn)行。突出日�？己�，嚴(yán)格實(shí)行每日四次人臉識(shí)別考勤、不定時(shí)抽查、周小結(jié)、月評(píng)比通報(bào)、季表彰、年綜合考評(píng)的動(dòng)態(tài)考核機(jī)制;對(duì)窗口的工作業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量實(shí)行中心評(píng)議、窗口互評(píng)、社會(huì)評(píng)議、日常督查和考勤機(jī)評(píng)五條線考核。嚴(yán)格建立起多元化考核監(jiān)督制約機(jī)制，自覺(jué)接受群眾評(píng)議和社會(huì)監(jiān)督。

用完善的制度規(guī)范管理。為保障行政服務(wù)能夠有序運(yùn)行，中心制定、修訂、完善了《首問(wèn)責(zé)任制》《服務(wù)承諾制》《限時(shí)辦結(jié)制》《一次性告知制》《收費(fèi)公示制》《責(zé)任追究制》《服務(wù)中心管理辦法》和《工作人員行為規(guī)范》等較為完備的18項(xiàng)工作制度，實(shí)現(xiàn)了以制度管人，用制度理事。同時(shí)，積極推行辦事“六公開(kāi)”。即事項(xiàng)名稱公開(kāi)、辦理程序公開(kāi)、政策依據(jù)公開(kāi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、工作職責(zé)公開(kāi)、服務(wù)電話公開(kāi)。強(qiáng)力推進(jìn)各項(xiàng)制度實(shí)施，使管理更加嚴(yán)格、服務(wù)更加規(guī)范，確保服務(wù)群眾“零障礙”。

狠下決心，以身垂范。正人先正己，中心在管理方面首先從管理層人員抓起。要求管理層值班人員每天提前一小時(shí)到崗到位，對(duì)辦事群眾提前進(jìn)行咨詢、答疑、排隊(duì)發(fā)號(hào)引導(dǎo)等服務(wù)，值班主任每天帶隊(duì)不間斷巡查，嚴(yán)格執(zhí)行考勤考績(jī)管理，杜絕窗口人員遲到早退。同時(shí)中心的督查督辦和建議處理情況已實(shí)行在報(bào)送相關(guān)單位的同時(shí)，并行送區(qū)紀(jì)委監(jiān)察局、報(bào)分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，重大事項(xiàng)報(bào)區(qū)委、區(qū)政府主要負(fù)責(zé)同志。對(duì)窗口按10%的比例實(shí)行流動(dòng)紅旗每季度評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、“業(yè)務(wù)標(biāo)兵”實(shí)行日檢查、周匯總、月評(píng)比、季表彰。

特事特辦 開(kāi)展?jié)M足個(gè)性化服務(wù)需求的全方位服務(wù)

來(lái)辦理審批手續(xù)，少帶一個(gè)證件，是常見(jiàn)的事兒。不久前，一位市民來(lái)中心辦理異地身份證，因?yàn)槿鄙倬幼〉嘏沙鏊�出具的證明，無(wú)法正常辦理。窗口工作人員了解情況后，先行收件，在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)審，等其去居住地派出所開(kāi)具完證明后，再繼續(xù)走審批程序，提高了服務(wù)效率。

據(jù)了解，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心面向各類需求，打破傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)方式，充分利用窗口綜合平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)審系統(tǒng)等各種資源優(yōu)勢(shì)，積極推動(dòng)各窗口開(kāi)展?jié)M足個(gè)性化服務(wù)需求的全方位服務(wù)，做到“打破傳統(tǒng)、立足特色、量身定做、滿足需求”。

開(kāi)辟了項(xiàng)目辦理“快速通道”。“快速通道”實(shí)行“特事特辦”，優(yōu)先受理、優(yōu)先審查、優(yōu)先踏勘、優(yōu)先會(huì)辦、優(yōu)先上報(bào)，克服了審批流程中的效率“瓶頸”，使“快速通道”成為名副其實(shí)的效率通道。對(duì)進(jìn)入“快速通道”的許可事項(xiàng)審批申報(bào)材料進(jìn)行清理，消減不必要的申報(bào)材料，不斷減輕業(yè)主準(zhǔn)備申報(bào)材料的負(fù)擔(dān)，也減少了受理事項(xiàng)窗口的工作量，從而提高了審批速度。

建立重點(diǎn)項(xiàng)目聯(lián)合預(yù)審制度,實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和跟蹤服務(wù)制。建立健全分線分段和“目標(biāo)倒軋”的聯(lián)辦、督辦、幫辦制度，促進(jìn)項(xiàng)目早落戶，早產(chǎn)出，通過(guò)建立聯(lián)合預(yù)審制度，對(duì)重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目、重大工業(yè)和服務(wù)業(yè)項(xiàng)目，由中心業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)登記受理，發(fā)改委、國(guó)土局、建設(shè)局、規(guī)劃局、環(huán)保局、消防大隊(duì)等預(yù)審部門的窗口同時(shí)進(jìn)行預(yù)審，預(yù)審件在一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。為大量重點(diǎn)項(xiàng)目的報(bào)批推進(jìn)節(jié)省了時(shí)間，保證了重點(diǎn)項(xiàng)目手續(xù)的快速辦理,有效推動(dòng)了重大項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)程。

率先建成了全省首家縣級(jí)公共資源交易中心。建設(shè)工程招投標(biāo)、政府采購(gòu)、土地（礦山）產(chǎn)權(quán)交易等公共資源交易活動(dòng)在一個(gè)交易平臺(tái)上進(jìn)行，實(shí)行招標(biāo)信息、投標(biāo)報(bào)價(jià)、開(kāi)標(biāo)過(guò)程、評(píng)標(biāo)定標(biāo)辦法、中標(biāo)結(jié)果、操作程序“六公開(kāi)”，促進(jìn)權(quán)力公開(kāi)高效運(yùn)行，初步實(shí)現(xiàn)“管辦分離”、“采管分離”，從源頭堵住腐敗滋生的根源。

圍繞政府工作中心，服務(wù)大局。編制銅山區(qū)招商引資服務(wù)手冊(cè)、《投資興業(yè)100問(wèn)》、政務(wù)服務(wù)中心辦事指南、房地產(chǎn)項(xiàng)目審批流程圖、一般工業(yè)項(xiàng)目審批流程圖、服務(wù)業(yè)項(xiàng)目審批流程圖等各項(xiàng)具體圖冊(cè)。特別是《投資興業(yè)100問(wèn)》，具體回答了企業(yè)群眾實(shí)際關(guān)心關(guān)注的問(wèn)題，有的放矢，大大提高了工作效率，拉近了群眾、企業(yè)和政府的距離。

倡導(dǎo)換位思考，實(shí)行公休日預(yù)約加班輪休制度。實(shí)行公休日招商引資、重大項(xiàng)目特事特辦制度，凡申請(qǐng)快速辦理的，各窗口不分節(jié)假日、公休日特事特辦，加班加點(diǎn)及時(shí)快捷為申請(qǐng)人辦理各種手續(xù)，公安戶政、交通違章處理等便民窗口實(shí)行周六輪流加班制度方便群眾辦事。目前“服務(wù)客商零距離，群眾有求我必應(yīng)，不分是否節(jié)假日，踏實(shí)干事心坦然”，已成為銅山行政服務(wù)中心工作人員的共識(shí)。

創(chuàng)新服務(wù) “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)已全面鋪開(kāi)

去年10月，銅山政務(wù)手機(jī)APP及微信公眾號(hào)，正式開(kāi)通。重要的政務(wù)信息、便民服務(wù)資訊等，在這些平臺(tái)上，可以輕松獲取。而在銅山政務(wù)網(wǎng)站上，中心辦理的所有業(yè)務(wù)，都可以進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)審及查詢。

在全民“觸網(wǎng)”的大環(huán)境下，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心借助互聯(lián)技術(shù)把政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微信、12345銅山平臺(tái)有機(jī)融合成相互呼應(yīng)的三位一體，開(kāi)通“銅山政務(wù)服務(wù)”、“12345政府熱線”微信公眾號(hào)向市民推送政府相關(guān)信息和服務(wù)，群眾只需通過(guò)手機(jī)操作就能享受政務(wù)信息、便民資訊等指尖上的服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的思維中實(shí)現(xiàn)了微信息、微互動(dòng)、微服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，豐富了銅山行政便民服務(wù)體系，目前中心平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上表格資料下載、網(wǎng)上公示、網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上預(yù)審和網(wǎng)上互動(dòng)等功能，初步實(shí)現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)“多跑路”，百姓“少跑腿”，服務(wù)百姓“零距離”。下一步，銅山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將進(jìn)一步加快推進(jìn)完善網(wǎng)上行政審批，全面實(shí)行行政權(quán)力網(wǎng)上公開(kāi)透明運(yùn)行，繼續(xù)創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，真正實(shí)現(xiàn)線上線下有機(jī)統(tǒng)一。