◎徐州日?qǐng)?bào)記者 甘曉妹

  服務(wù)，是一個(gè)老話題，南京吳良材眼鏡徐州青年路店卻在這個(gè)老話題中作出了新文章。他們用以心換心的真誠(chéng)和持之以恒的堅(jiān)守，贏得了客戶的普遍青睞，鑄就了優(yōu)良的品牌形象。日前，記者來(lái)到這家“中華老字號(hào)”，體驗(yàn)了消費(fèi)全過(guò)程。

  南京吳良材眼鏡徐州青年路店就在青年路小學(xué)西端的大街南面，門頭上“南京吳良材眼鏡”七個(gè)大字顯得格外奪目。剛剛邁步踏上臺(tái)階，就被兩位迎賓帥哥、美女熱情客氣地引導(dǎo)到柜臺(tái)前。環(huán)顧店堂四周，頓感清新明亮，顧客的詢問(wèn)和服務(wù)員耐心的解答不時(shí)入耳。從顧客戴上眼鏡時(shí)而遠(yuǎn)視，時(shí)而近觀的面部擺動(dòng)和滿意的笑容，就給店家的服務(wù)質(zhì)量和配鏡水平打了個(gè)滿分。

  據(jù)總經(jīng)理馮叢介紹，南京吳良材眼鏡是由上海吳良材眼鏡公司設(shè)立的南京分公司發(fā)展起來(lái)的。1719年，浙江嘉興人吳良材創(chuàng)辦了澄名齋珠寶，當(dāng)時(shí)主營(yíng)古玩、玉器業(yè)務(wù)。1806年改為專營(yíng)眼鏡，定名“吳良材眼鏡店”。新中國(guó)成立后，南京吳良材眼鏡店劃入國(guó)有企業(yè)南京百貨批發(fā)站。2002年正式向國(guó)家商標(biāo)總局核批注冊(cè)眼鏡產(chǎn)品“南吳眼鏡”及相關(guān)服務(wù)商標(biāo)。企業(yè)改制后，不斷提升管理理念，創(chuàng)新管理手段，規(guī)范管理行為，制定管理標(biāo)準(zhǔn)，走連鎖發(fā)展的道路，成為中國(guó)眼鏡行業(yè)知名連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)之一，并通過(guò)GB/TI9001-2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是國(guó)家商務(wù)部批準(zhǔn)的第一家眼鏡行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)和“中華老字號(hào)企業(yè)”。

  發(fā)展到現(xiàn)在，吳良材的服務(wù)早已不拘于簡(jiǎn)單的“來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲”的簡(jiǎn)單模式，而今他們的服務(wù)在創(chuàng)新中不斷升級(jí)，進(jìn)入了人性化、差別化、定制化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。

  店長(zhǎng)劉家和給記者講述了這樣一件故事：青年路小學(xué)一名十多歲的男生，半個(gè)月前在這里配了一副近視眼鏡，戴上后也很滿意。3月22日這天，在課間玩耍時(shí)，眼鏡掉在地上，又被他一腳踩在上面，把眼鏡架踩斷了。孩子的媽媽利用中午時(shí)間來(lái)到店里，問(wèn)能不能幫助焊接一下。

  “按照吳良材眼鏡總店的規(guī)定，眼鏡售出后，一周內(nèi)只要不是人為的損壞，無(wú)條件退換；一個(gè)月內(nèi)眼鏡光度不合適，無(wú)條件退換；鏡面膜層變化，一年內(nèi)退換。對(duì)于老花鏡、太陽(yáng)鏡，用戶感覺(jué)不適宜，一周內(nèi)該換度數(shù)換度數(shù)，該換鏡片換鏡片。”劉店長(zhǎng)解釋，像這名學(xué)生的問(wèn)題，按照常規(guī)可以給他免費(fèi)焊接修復(fù)，不能更換，如果更換，要收取眼鏡架的原價(jià)款。

  “但是，我們考慮到他的這個(gè)眼鏡架500多元，家里在半個(gè)月內(nèi)再花500多元給他換個(gè)眼鏡架，也是一筆不小的開(kāi)支，即使焊接好也不美觀。于是我們請(qǐng)示總經(jīng)理給他免費(fèi)更換。”劉店長(zhǎng)說(shuō)，“當(dāng)那名小學(xué)生戴上更換后的新眼鏡時(shí)，母子二人格外高興，再三感謝我們。”

  還曾經(jīng)有一位訂購(gòu)了定制架的顧客，后來(lái)覺(jué)得眼鏡架不適合，要求換個(gè)顏色。“定制的眼鏡架，我們店不能加工，我們只得和眼鏡架廠家溝通一下，最終重新做了一副。”劉店長(zhǎng)告訴記者：“那副眼鏡架是金屬鈦的材料，價(jià)值1080元。為了讓客戶能夠花了錢不留遺憾，所以就是再麻煩我們也要幫她更換。”

  南京吳良材眼鏡總店徐州分店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了社會(huì)各界的點(diǎn)贊，很多單位和個(gè)人慕名而至。曾經(jīng)有一位40多歲的男子來(lái)到店里，原來(lái)，他在別的眼鏡店，按照過(guò)去驗(yàn)光度數(shù)買了一副眼鏡，戴上后看東西還是不清晰，很不舒服，于是找到吳良材眼鏡店詢問(wèn)能不能再重新配一副眼鏡。

  “我就讓他把原來(lái)的眼鏡拿來(lái)，先對(duì)他的原眼鏡片進(jìn)行驗(yàn)光，重新對(duì)他的視力進(jìn)行驗(yàn)光復(fù)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他的視力散光比過(guò)去高50，度數(shù)也有了明顯的增高，建議他按照這個(gè)數(shù)據(jù)配一副眼鏡。他當(dāng)即就在我們店里定了一副。”

  劉店長(zhǎng)還告訴記者，南京吳良材眼鏡店對(duì)于來(lái)到店里配眼鏡的顧客，凡是近視、老花眼、視力不清的，不是讓他們用眼睛去試戴現(xiàn)成的眼鏡，都是建議他們免費(fèi)驗(yàn)光確認(rèn)視力情況，再配置合適度數(shù)的眼鏡，讓每位顧客都能戴上合適的眼鏡，更好地保護(hù)視力。

  據(jù)了解，南京吳良材眼鏡總店徐州分店為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，做好售后服務(wù)，配備了世界先進(jìn)的電腦驗(yàn)光，裝配設(shè)備，全面實(shí)施電腦化管理，聘請(qǐng)了8名國(guó)家級(jí)驗(yàn)光師、2名高級(jí)定配師。推行愛(ài)眼服務(wù)流動(dòng)店活動(dòng)，致力于為徐州及周邊地區(qū)廣大群眾的視力健康服務(wù)。他們還根據(jù)老年人的生活規(guī)律，避開(kāi)冬季嚴(yán)寒、夏季酷熱的時(shí)段，利用春秋兩季老年人外出活動(dòng)方便的時(shí)機(jī)，開(kāi)展走進(jìn)社區(qū)，上門驗(yàn)光、上門維修眼鏡服務(wù)。從開(kāi)業(yè)以來(lái)，先后走進(jìn)了風(fēng)華園、鼓樓花園、湖濱新村、祥和小區(qū)、民富園等眾多居民區(qū)，受到百姓的歡迎。