新華社記者 周思宇 吳燕霞 李曉婷
“沒裝修前，我刷了三個月的小紅書，收藏了200多篇避坑指南，加了5個裝修群。以為已經(jīng)是半個專家了，結(jié)果開工第一天，現(xiàn)實(shí)就給了我一個大嘴巴子。你永遠(yuǎn)不知道下一個坑在哪，更不知道這個坑有多深”……
社交媒體上，有不少消費(fèi)者吐槽自己的裝修遭遇。裝修一套房，可能會踩哪些坑？亂象背后有哪些癥結(jié)？“新華視點(diǎn)”記者近日進(jìn)行了調(diào)查。
合同“埋雷”、“貨不對板”、滲水漏水問題突出
今年1月初，譚先生被某家具公司的優(yōu)惠活動吸引，了解情況后與其初步確定全屋定制服務(wù)購買意向，并支付2000元定金。幾天后，該公司工作人員上門量尺報價，譚先生發(fā)現(xiàn)，總價從前期溝通的1.2萬元增至1.5萬元。
工作人員稱，只有參與“全屋定制+成品家具”訂購套餐活動才可獲得宣傳所稱的優(yōu)惠折扣。不想買成品家具的譚先生提出退定，卻被拒絕。
譚先生向記者出示的銷售合同顯示，要享受所謂“優(yōu)惠”，成品家具選購須占定制合同金額的50%以上，選購時間在定制家具出貨前，“這就好比買肉必須搭一半骨頭，還得提前付錢。”
中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2025年八大投訴熱點(diǎn)顯示，家裝行業(yè)部分商家設(shè)置各類合同陷阱與隱形消費(fèi)，相關(guān)投訴呈增長趨勢。
一些消費(fèi)者表示，合同“埋雷”只是套路的開始，開工后“貨不對板”的情況也屢見不鮮。
此前，家住浙江杭州的李月（化名）通過電商平臺在重慶某公司訂購了全屋衣柜等家具，安裝完成后才發(fā)現(xiàn)，實(shí)際所用板材與合同約定不一致，“他們在宣傳時展示原廠家生產(chǎn)的精板，銷售時卻換成第三方用從原廠家購進(jìn)的素板加工而成的產(chǎn)品，并宣稱該板材為原廠家生產(chǎn)的精板。”
根據(jù)原廠家就此事出具的說明，未經(jīng)該公司授權(quán)，私自使用該廠家生產(chǎn)的素板自行進(jìn)行飾面加工，卻仍稱是該廠家的精板，屬不實(shí)表述、涉嫌誤導(dǎo)。
更糟心的是，有消費(fèi)者入住后發(fā)現(xiàn)滲水漏水問題，墻面、地板也“牽連受害”。湖南一名網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文稱，年前自家新房衛(wèi)生間門口有輕微滲水現(xiàn)象，過完年發(fā)現(xiàn)墻面開始大面積脫皮，碎渣掉一地，部分區(qū)域裸露出墻內(nèi)網(wǎng)格布。他向記者表示，盡管裝修公司承諾處理到位，但截至目前都未找到漏水原因。
緣何維權(quán)難？
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家裝服務(wù)具有準(zhǔn)入門檻低、全周期鏈條長、產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化等特點(diǎn)，部分服務(wù)缺乏規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)有力約束，導(dǎo)致維權(quán)難問題。
——行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落地難。
記者采訪了解到，盡管相關(guān)部門出臺了《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》等系列國家標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際落地中，由于家裝工程具有“隱蔽性”，行政監(jiān)管難以全覆蓋，消費(fèi)者往往依賴事后鑒定，導(dǎo)致約束力滯后。
目前，我國已分別對木家具、定制家具、全屋定制家居產(chǎn)品等出臺驗(yàn)收規(guī)范或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但不少是推薦性而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，商家可選擇性執(zhí)行。
重慶市永川區(qū)三教鎮(zhèn)市場監(jiān)管所工作人員謝元認(rèn)為，當(dāng)前部分產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化、難以統(tǒng)一，“在處理常見投訴過程中，不少投訴雙方都認(rèn)為自己履行了合同，但對結(jié)果就是不滿意。”多名業(yè)內(nèi)人士也表示，“縫隙多大算不合格”“形變多少屬正常”等項(xiàng)目缺乏強(qiáng)制性細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者往往陷入維權(quán)困境。
——責(zé)任成了“糊涂賬”。
“家裝服務(wù)鏈條太長，一個工地涉及設(shè)計師、定制廠商、工頭、工人……人一多，有時責(zé)任很難劃分清楚。”重慶某裝修設(shè)計公司設(shè)計師陶源（化名）說。
處理過多起裝修糾紛的重慶箭宇律師事務(wù)所律師朱瑩瑋發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者維權(quán)時最頭疼的是證據(jù)收集與固定。比如，推銷時所說的“全包”“零增項(xiàng)”“進(jìn)口材料”僅是口頭承諾，沒寫入合同；水電管線一旦封進(jìn)墻里，其品牌和厚度無從查驗(yàn)。一些消費(fèi)者為了居住不得不先自行修復(fù)質(zhì)量問題，導(dǎo)致原始現(xiàn)場被破壞，喪失事后鑒定的基礎(chǔ)條件。
——“偷梁換柱”埋隱患。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些家裝公司采用“項(xiàng)目制”或頻繁更換法定代表人，甚至注冊空殼公司逃避法律責(zé)任，消費(fèi)者即便勝訴，也面臨執(zhí)行不能的困境。
中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)文表示，部分裝修企業(yè)通過品牌或關(guān)聯(lián)公司名義開展業(yè)務(wù)，實(shí)際簽約和收款主體不一致，實(shí)際施工人員與合同主體不一致。
2025年7月，家裝行業(yè)連鎖品牌靚家居宣布停止?fàn)I業(yè)，多名消費(fèi)者就披露裝修合同表示，該公司此前與客戶簽訂協(xié)議時，簽約、開票主體均為已注銷的“幽靈分公司”，可能給合法維權(quán)埋下隱患。
為“安居夢”筑牢“防火墻”
今年的政府工作報告提出“實(shí)施服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)惠民行動”“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，系列舉措助力打造更安心的消費(fèi)環(huán)境。
今年1月，中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會發(fā)布《住宅全案整裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，覆蓋“全案整裝”全流程服務(wù)規(guī)范，要求安裝工地攝像頭，明確售后響應(yīng)與處理時限等。
西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授馬勇建議，相關(guān)部門可協(xié)同完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，制定更細(xì)致的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收規(guī)范，實(shí)現(xiàn)“所見即所得、計價即結(jié)算”。
形成監(jiān)管合力，一些有益探索已在路上：重慶、江西等地明確要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)裝飾裝修申報登記制度；就“先款后工”模式制約家裝消費(fèi)的突出矛盾，部分家裝行業(yè)頭部企業(yè)探索引入銀行作為“裝修款項(xiàng)的資金存管方”……
針對裝修公司“詐欺”“跑路”等頑疾，受訪人士普遍認(rèn)為，可建立全國聯(lián)網(wǎng)的家裝企業(yè)信用黑名單，將惡意增項(xiàng)、偷工減料、卷款跑路等行為納入失信名單，限制其市場準(zhǔn)入、融資貸款等權(quán)益。
對消費(fèi)者而言，如何精準(zhǔn)“避坑”？
朱瑩瑋建議，消費(fèi)者與企業(yè)簽訂裝修合同時要仔細(xì)核對，拒絕籠統(tǒng)描述，如材料需寫明品牌、型號等，工藝需明確具體做法，工期需規(guī)定延誤違約金具體數(shù)額。簽約前，還可通過網(wǎng)站等工具查詢公司背景情況，盡量避開成立時間極短或頻繁變更法人的公司。
“做到重要記錄必保留、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)必驗(yàn)收、變更必書面確認(rèn)，即使后期產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者也有理有據(jù)。”朱瑩瑋說。
蘇公網(wǎng)安備 32031102000168號
