11月15日，徐礦總醫(yī)院舉行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)結(jié)業(yè)典禮暨淮海醫(yī)院管理集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)啟動(dòng)儀式，25名內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)過(guò)新加坡國(guó)際管理學(xué)院長(zhǎng)達(dá)一年的專業(yè)培訓(xùn)順利結(jié)業(yè)。今后，他們將更進(jìn)一步承擔(dān)起醫(yī)院服務(wù)理念傳播者與宣傳者的職責(zé)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的種子在全院播種、扎根、生長(zhǎng)。

發(fā)揚(yáng)醫(yī)者之道

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

就醫(yī)者而言，如果沒(méi)有一顆發(fā)自內(nèi)心為患者服務(wù)的心，不能說(shuō)是一次成功的醫(yī)治，這就是我們所說(shuō)的醫(yī)者之道。急病者之所急，體病者之情傷，仁心第一、仁術(shù)第二的醫(yī)者之道。

徐礦總醫(yī)院肩負(fù)發(fā)揚(yáng)“醫(yī)者之道”責(zé)任，請(qǐng)來(lái)新加坡國(guó)際管理學(xué)院陳麗穎院長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)，簽約為期一年的《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程》培訓(xùn)，開(kāi)啟全省醫(yī)院首家有計(jì)劃的全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)及實(shí)踐工作，旨在全力提高醫(yī)院文化建設(shè)，提升全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，打造有溫度的礦總院。

在過(guò)去一年里，徐礦總醫(yī)院按照新加坡國(guó)際管理學(xué)院為該院量身定做的醫(yī)院服務(wù)愿景與策略框架，精心策劃《總院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程”路徑圖》，有計(jì)劃、分層次、有步驟，腳踏實(shí)地地推行“三步走”。

培訓(xùn)過(guò)程經(jīng)過(guò)自愿報(bào)名、選拔考核，組建了首批內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，讓更多“精兵強(qiáng)將”引領(lǐng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)之風(fēng)，帶動(dòng)全院職工規(guī)范服務(wù)。在培訓(xùn)老師精心指導(dǎo)和幫助下，組織聽(tīng)課、備課、試講等技能訓(xùn)練，并次第走上講臺(tái)完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)全課程培訓(xùn)任務(wù)。在完成培訓(xùn)任務(wù)同時(shí)，自行編寫崗位服務(wù)指南、規(guī)范用語(yǔ)及規(guī)范用語(yǔ)視頻等。

發(fā)揚(yáng)醫(yī)者之道

齊力打造“心件”工程

通過(guò)一年培訓(xùn)，廣大員工樹(shù)立了“服務(wù)也是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力”的意識(shí)，明白了服務(wù)的重要性，在確保醫(yī)療使用功能的基礎(chǔ)上，更要考慮到人的心理感受和精神訴求。達(dá)成統(tǒng)一共識(shí)后，全院有計(jì)劃、有步驟地推行了一系列服務(wù)措施。

各科室利用早交班時(shí)間，全員演練實(shí)施10-5-1服務(wù)步驟，完善門診“一站式”服務(wù)功能，制訂窗口規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，開(kāi)展“移動(dòng)天使暖人心”志愿者服務(wù)，推行門診病房共享輪椅、電梯愛(ài)心凳子……

醫(yī)院出臺(tái)一攬子保障措施，齊力打造“心件”工程。

改變?cè)跐撘颇�化間，醫(yī)院呈現(xiàn)出一派服務(wù)“新氣象”。門崗人員遇到行動(dòng)不便者主動(dòng)攙扶，志愿者碰到無(wú)人陪伴的老人會(huì)主動(dòng)推著輪椅送往就診病房，曾經(jīng)醫(yī)生和患者這對(duì)“最熟悉的陌生人”在病房里也像朋友一般拉起了家常。

培訓(xùn)讓員工的主人翁意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)不斷增強(qiáng)，更發(fā)掘了員工用心服務(wù)的潛能，更加關(guān)注患者需求和期望，更加注重患者就醫(yī)體驗(yàn)感受，讓更多患者享受到出乎意料的貼心照顧，甚至感動(dòng)到淚流滿面，留下深刻的就醫(yī)體驗(yàn)。最值得欣喜的是，通過(guò)這一年培訓(xùn)，患者的忠誠(chéng)度、推薦率和滿意度有了跨越式提升。

發(fā)揚(yáng)醫(yī)者之道

礦總員工潛心悟道

一年培訓(xùn)，肩負(fù)發(fā)揚(yáng)醫(yī)者之道責(zé)任的內(nèi)訓(xùn)師們潛心悟道。

風(fēng)濕科的馬銳悟出“事不在小，貴在用心”之道，認(rèn)為“用心服務(wù)”最重要的是端正態(tài)度,重在“用心”。她以藥物使用說(shuō)明具體到“每天幾次，每次幾粒，空腹或飯后服用”寫法的“小舉動(dòng)”解決患者出院后因不清楚藥物具體用法導(dǎo)致病情變化的“大難題”。

檢驗(yàn)科的李孝輝悟出“服務(wù)，重在掌握技巧，環(huán)環(huán)相扣”之道。以前，她認(rèn)為溝通就是聽(tīng)了對(duì)方表達(dá)的，并把自己想要表達(dá)說(shuō)出來(lái)就可以了�，F(xiàn)在她悟出，溝通不是雙方簡(jiǎn)單的交流，而是要仔細(xì)聆聽(tīng)，掌握技巧，既知道對(duì)方真正想表達(dá)的內(nèi)容和需求，同時(shí)也要全面準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法和解決方法。

助產(chǎn)士馮莉莉悟出“盡己所能，奉獻(xiàn)愛(ài)心”之道，認(rèn)識(shí)到醫(yī)院在每個(gè)環(huán)節(jié)都能給予優(yōu)質(zhì)暖心的服務(wù)，給予及時(shí)的關(guān)懷和良好的溝通，就能實(shí)現(xiàn)“醫(yī)患同心”、實(shí)現(xiàn)“到礦總，您放心”目標(biāo)。

發(fā)揚(yáng)醫(yī)者之道

打造有溫度的每個(gè)瞬間

全院悟道，旨在給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造有溫度的每一個(gè)瞬間。

47歲的邱先生做夢(mèng)也沒(méi)想到，在徐礦總醫(yī)院住院期間，神奇的阿拉丁神燈開(kāi)啟了，滿足了他一直以來(lái)心心念念的愿望：重回課堂！

8月26日上午9點(diǎn)30分，29病區(qū)感染科的邱先生在他平日熟悉的張年護(hù)士攙扶下，來(lái)到病房旁一間特殊教室：三排座椅，一個(gè)教桌，還有一塊大寫字板。

“讓我們歡迎新同學(xué)。”簡(jiǎn)單介紹之后，課堂響起了熱烈的掌聲。

“一開(kāi)始我真懵了，不知道怎么回事，但很快就反應(yīng)過(guò)來(lái)。”邱先生感慨地說(shuō)，前一天查房時(shí)，科里護(hù)士問(wèn)他有啥愿望，他說(shuō)他希望重回課堂，像孩子一樣快樂(lè)無(wú)憂。

患者不經(jīng)意地隨口一說(shuō)，感染科醫(yī)護(hù)人員當(dāng)真了，并立刻著手籌劃。精心布置教室，借來(lái)課本，分工語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、音樂(lè)科目教學(xué)任務(wù)，用心備課……短短一天時(shí)間，他們?yōu)榛颊吡可矶ㄖ屏艘欢?ldquo;時(shí)光倒流”驚喜夢(mèng)幻之旅。

氣質(zhì)美女陳健醫(yī)生走上講臺(tái)，帶領(lǐng)大家齊聲誦讀古詩(shī)《一去二三里》；嚴(yán)肅的稽道飛醫(yī)生出題，請(qǐng)邱先生上黑板示范解題；帥氣的唐達(dá)護(hù)士臨時(shí)客串音樂(lè)老師，用心良苦地教大家演唱《水手》……邱先生眼眶泛紅，那一刻，他笑得像個(gè)孩子。

在礦總，這樣的瞬間有很多。有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。徐礦總院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是這樣在一步步升華。

發(fā)揚(yáng)醫(yī)者之道

“心件”工程永無(wú)止境

徐礦總醫(yī)院榮良群院長(zhǎng)表示，下一步該院將進(jìn)一步增強(qiáng)全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，讓每一個(gè)員工都是一張醫(yī)院名片，每一次服務(wù)都是向患者遞交的一張醫(yī)院名片，至于患者最終是珍藏還是隨手丟棄，就是對(duì)該院優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的最好考驗(yàn)；將敦促內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)不斷潛心學(xué)習(xí)，不斷提升自我，在做好本職工作的同時(shí)不斷豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和閱歷，以身作則做優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，影響、帶動(dòng)、感染身邊員工，用學(xué)到的知識(shí)做好服務(wù)質(zhì)量檢查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷優(yōu)化流程，共同提升患者就醫(yī)體驗(yàn)；將加強(qiáng)全員培訓(xùn)的深度和密度，要讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念內(nèi)化于心，外化于行，最終成為全體員工的自覺(jué)行為。著重加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和能力，通力合作共商討，提供高效、安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加快推行服務(wù)指南，并將服務(wù)指南的學(xué)習(xí)掌握納入三基考核之中。

“總之，服務(wù)是‘心件’工程，永無(wú)止境，培訓(xùn)工作任重道遠(yuǎn)。‘到礦總！您放心！’是礦總?cè)瞬恍傅淖非�。今后，希望全院干部職工像我們�?nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)那樣滿懷激情，攜起手來(lái)，為打造成為員工自豪、患者滿意、國(guó)內(nèi)一流的三級(jí)甲等股份制醫(yī)院，一所不僅有深度，更有溫度的礦總醫(yī)院貢獻(xiàn)出自己最大的力量！”

文/圖 本報(bào)全媒體記者 陸銘

通訊員 鄧永紅