去年9月，徐州市一院在門診大廳設(shè)立“一站式服務(wù)中心”，設(shè)立專業(yè)導(dǎo)醫(yī)人員，集咨詢、陪診、送診、預(yù)約、協(xié)調(diào)溝通等業(yè)務(wù)于一體，讓患者辦事少跑腿，看病更方便。

  “一站式服務(wù)中心”成立近一年來，獲得了患者和家屬的一致好評(píng)。8月17日，記者走進(jìn)市一院門診大廳，感受這里的貼心服務(wù)。

  ◎文/徐州日?qǐng)?bào)記者 曲美慧 通訊員 焦海波 韓黎雯 圖/仲冬竹

  導(dǎo)醫(yī)人員全程陪同就診

  早晨10點(diǎn)，記者隨一對(duì)盲人夫妻一起走進(jìn)門診大廳，兩人手里都拿著盲人拐杖，丈夫的懷里還抱著剛滿一周歲的孩子。他們一大早從賈汪出發(fā)，一路多虧好心人幫忙才順利來到了醫(yī)院。

  “您好，請(qǐng)問有什么可以幫忙的？”一位披著紅綬帶的導(dǎo)醫(yī)人員主動(dòng)前來詢問。得知這位妻子前幾天干活時(shí)不慎摔倒，因后背疼痛前來就診后，她熱情地介紹：“我是導(dǎo)醫(yī)員許婷，你們不用擔(dān)心，我會(huì)全程陪同你們就診的！”

  隨后，許婷帶一家人到大廳的愛心椅子上坐下，幫他們?nèi)�掛�?hào)，然后帶著他們小心地坐上電梯，來到骨科診室。一路上，她時(shí)刻保護(hù)著夫妻二人，尤其在坐電梯時(shí)不時(shí)叮囑兩人：“抓好我的手，慢慢上……”“好的，到了，步子邁大一點(diǎn)，小心……”

  就診過程中，她安排患者丈夫抱著孩子坐在候診椅上，自己帶著那位

  妻子去拍片子，并把醫(yī)生寫下的病歷讀給他們聽，向他們仔細(xì)講解醫(yī)生的各種交代。幫他們?nèi)⊥晁幒�，許婷不放心他們自己離開，又牽著夫妻倆的手一直送到馬路對(duì)面，將他們送上公交車，交代好司機(jī)，這才回到了醫(yī)院。

  作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，門診服務(wù)中心每天要接觸各種年齡不同、性格迥異的患者和家屬，如何讓他們各取所需、滿意而歸，是對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)協(xié)調(diào)能力的最大考驗(yàn)。她們不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，更要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)，在最短時(shí)間內(nèi)為患者提供最優(yōu)就診方案。

  “導(dǎo)醫(yī)人員的專業(yè)素質(zhì)非常重要，為此我們對(duì)每一位導(dǎo)醫(yī)都進(jìn)行嚴(yán)格篩選，并組織各種培訓(xùn)，提升整體

  素質(zhì)。”門診服務(wù)中心顧主任介紹，為幫助新導(dǎo)醫(yī)人員熟悉工作，服務(wù)中心制定了新入導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)手冊(cè)，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，使導(dǎo)醫(yī)人員具備高度的敬業(yè)精神。此外，門診服務(wù)中心每周組織一次集體業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)老師定期進(jìn)行指導(dǎo)，并制定了崗位考核制度，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，有效提高了導(dǎo)醫(yī)人員的工作積極性。

  細(xì)節(jié)入手優(yōu)化就診環(huán)境

  一站式服務(wù)中心除了提供咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)等服務(wù)外，在細(xì)節(jié)處更是下足了功夫。這里不僅免費(fèi)提供開水、一次性水杯、雨傘、剪刀、針線、輪椅等生活和基本就醫(yī)用品，還為候診者提供報(bào)紙、健康教育宣傳品、專家就診表及就診指南。

  顧主任介紹，為方便患者及家屬咨詢、溝通，門診在各樓層安裝內(nèi)部電話，并在門診樓與外科樓之間增設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。服務(wù)中心還更新了門診大廳窗簾和導(dǎo)醫(yī)人員服裝，使大廳更加整潔、明亮、舒適。

  導(dǎo)診護(hù)士同時(shí)負(fù)責(zé)保持門診環(huán)境的清潔。陪同盲人夫婦在骨科候診時(shí)，有一位50多歲的男子掏出打火機(jī)，正準(zhǔn)備吸煙，許婷馬上上前制止：“對(duì)不起，醫(yī)院里禁止吸煙。”許婷告訴記者，當(dāng)她們看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，馬上會(huì)大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人及家屬都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

  規(guī)范流程提高就診效率

  規(guī)范的流程設(shè)置，使市一院門診的患者就診效率大幅提高。

  顧主任介紹，根據(jù)患者就診時(shí)間統(tǒng)計(jì)，去年門診部更新排班表，開通了全院門診預(yù)約，調(diào)整導(dǎo)醫(yī)人員上班時(shí)間，實(shí)行提前上班，延遲下班，并在就診高峰期實(shí)行彈性排班。同時(shí)，導(dǎo)醫(yī)實(shí)行無縫隙崗位，杜絕崗位無人狀態(tài)；在外科樓安排巡視導(dǎo)醫(yī)，主動(dòng)進(jìn)行巡視，方便患者問詢，對(duì)于老弱無陪人員主動(dòng)給予協(xié)助。

  為規(guī)范業(yè)務(wù)管理，一站式服務(wù)中心所有工作人員均統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，接受監(jiān)督；服務(wù)中心建立了科室臺(tái)賬、常急用藥品交接本、電話接聽本，并制定了溫馨提示牌，告訴患者如何用就診卡快速掛號(hào)、繳費(fèi)，提示患者填寫完整病歷；門診大廳設(shè)立自助打印機(jī)方便患者打印化驗(yàn)單；在寒暑假高峰期實(shí)行彈性排班，保證患者就醫(yī)方便。

  此外，門診服務(wù)中心制定導(dǎo)醫(yī)考核標(biāo)準(zhǔn)，每周三召開業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)知識(shí)講座，每月召開科務(wù)會(huì)一次，嚴(yán)格考核制度，極大調(diào)動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)積極性。