◎徐州日報記者 曲美慧 通訊員 趙芃 裴爭爭

  金杯銀杯，不如老百姓的口碑；金獎銀獎，不如老百姓的夸獎。

  立足服務(wù)惠民生，完善細節(jié)解民憂，是徐醫(yī)附院一直以來追求的服務(wù)目標。近年來，徐醫(yī)附院堅持以提升醫(yī)療技術(shù)水平和群眾就醫(yī)體驗為抓手，全面加強自身建設(shè)，改善服務(wù)流程，把提高群眾滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造醫(yī)院良好品牌，被患者和家屬頻頻“點贊”。

  門診是患者接觸醫(yī)院的第一個窗口，門診服務(wù)質(zhì)量是衡量一家醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。今年上半年，徐醫(yī)附院門診接診人數(shù)接近140萬人次，平均算下來，日均接診7700人次左右。根據(jù)門診部的調(diào)查統(tǒng)計，門診患者與陪護人員的比例約為1：1.53，也就是說，每天進出門診樓的人數(shù)至少在2萬人次。

  “就診患者眾多，來源于蘇、魯、豫、皖四省，近幾年我們不斷改進門診就診環(huán)境，提升服務(wù)能力，改善服務(wù)態(tài)度，目前患者的滿意度已經(jīng)達到97.7%。”門診部沈屹主任介紹說。

  徐醫(yī)附院門診大樓在1997年落成時曾引起極大關(guān)注。然而，受當年技術(shù)條件限制，這座大樓目前已經(jīng)難以滿足患者的就診需求。近年來，醫(yī)院投入巨資，對門診大樓“硬件”條件進行了大幅改善，比如，門診各樓層全面更換了分診叫號系統(tǒng)，實現(xiàn)了二級分診，一樓大廳設(shè)置了自助服務(wù)區(qū)，自助掛號、交費、檢驗報告自助打印，極大地方便患者就診；積極擴大候診空間、改善候診環(huán)境，各樓層外走廊全部放置實木長條凳，極大方便了患者候診、休息；全面更換診室空調(diào)，加裝中廳空調(diào)、維修、保養(yǎng)外走廊的空調(diào)，有效提升了整個門診區(qū)域的空調(diào)效果；改造各樓層衛(wèi)生間、增設(shè)殘疾人專用衛(wèi)生間、加裝通風設(shè)備，使門診區(qū)域衛(wèi)生間干凈整潔無異味；逐層更換大樓電纜，將所有門診用電線路切換到新電纜，確保用電安全；將單層玻璃透明屋頂全部更換為雙層鋼化玻璃，中間夾膠隔熱，下面鋪設(shè)安全網(wǎng)，既改善了大廳溫度高的情況，又提高了屋頂?shù)陌踩�性，努力地給患者提供一個溫馨、舒適、安全、便捷的診療環(huán)境，獲得了廣泛好評。

  在“硬件”得到大幅度改善的同時，徐醫(yī)附院門診部也十分注重服務(wù)質(zhì)量的“軟件”升級。尤其在今年，門診部積極開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診”系列活動。“我們詳細制定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標準和細則、執(zhí)行方案，堅持以明查、抽查、暗訪結(jié)合的方式進行考核。‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診’活動開展以來，門診部全體人員的個體素養(yǎng)都有進一步提升，服務(wù)態(tài)度明顯改善，服務(wù)質(zhì)量有效提升，門診專家、就診患者和家屬對此均表示肯定。”沈屹主任介紹說。

  “優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診”共分為兩個階段實施，目前實施的第一階段主題為“文明用語，微笑在門診”，提出口號是“今天的工作從微笑開始”，主要內(nèi)容是提升分診護士、導(dǎo)醫(yī)人員、協(xié)診和窗口服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范門診窗口服務(wù)標準，用微笑服務(wù)與患者進行有效溝通，主動問候患者及家屬“您好”。為更好地規(guī)范門診工作人員職業(yè)禮儀行為，門診部對新進人員統(tǒng)一進行為期一周的入職培訓，每月開展分診、導(dǎo)醫(yī)人員專業(yè)培訓，定期開展“樹立積極服務(wù)意識”的專題講座，并邀請護理部主任進行規(guī)范化服務(wù)講座，邀請院禮儀隊成員進行展示和指導(dǎo)。

  與此同時，徐醫(yī)附院還推出了一系列門診便民、惠民舉措——及時更新門診大廳LED屏、觸摸屏、各樓層、門戶網(wǎng)站的專家簡介和門診時間表，更新門診區(qū)域指示牌和指路牌；全面施行專家門診全日制、無休日門診制度，及時協(xié)調(diào)各科室關(guān)系，促進門診工作順利開展；開發(fā)預(yù)約掛號的取號軟件，對取號患者實施模糊查詢，提高掛號效率。今年上半年，省平臺該院預(yù)約診療人數(shù)達到40余萬人次。

  通過“軟件”與“硬件”的雙提升，徐醫(yī)附院門診服務(wù)質(zhì)量大幅提高，也為醫(yī)院展示了更加良好的品牌形象。

  擦亮門診窗口 改善就診環(huán)境

  強化病房管理 做好保障工作

  2012年11月啟用的病房新大樓，如今已成為徐醫(yī)附院一座醒目的地標。

  走進病房新大樓，迎面看到的便是一站式服務(wù)臺，身著靚麗職業(yè)裝的工作人員正忙碌而有序地接待患者和家屬，細致周到的服務(wù)，贏得了大家的一致好評。今年6月，該服務(wù)臺獲評“徐州市百姓辦事零障礙工程金牌服務(wù)崗”，這是我市醫(yī)療系統(tǒng)中唯一一個獲此榮譽的服務(wù)型窗口。

  徐醫(yī)附院病房管理科主任任玲介紹，一站式服務(wù)臺主要承擔著探視管理、病歷復(fù)印申請、失物招領(lǐng)、提供便民服務(wù)等工作。小到針頭線腦、地圖、剪刀、老花鏡，大到雨傘、輪椅、推車等便民物品，這里都免費提供。服務(wù)臺共11名工作人員，均為護理專業(yè)畢業(yè)生，經(jīng)過兩周的專業(yè)知識和禮儀規(guī)范培訓后，才能正式上崗。

  由于住院患者較多，每天前來醫(yī)院探視的人群絡(luò)繹不絕。為維護病房的良好秩序，保證患者正常休息，醫(yī)院規(guī)定，除了有陪護證的親屬外，上午10：30之后才允許親朋好友探視病人，且每一批探視者的數(shù)量有嚴格規(guī)定，每次探視不超過半小時。為此醫(yī)院聘請保安公司對住院樓進行秩序維護，隨時進行全樓巡視，確保為病人創(chuàng)造安靜、安全的住院環(huán)境。

  病房保潔方面，該院提出的管理要求是“不僅要看上去干凈整潔，更要確保清潔和消毒措施落到實處”。任玲主任介紹，病房管理科對于保潔員的工作質(zhì)量考核非常嚴格，返聘了四位退休的護士長每天按照不同區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量檢查表對

  保潔工作進行檢查和考核。保潔公司必須按照日流程及周月工作重點做好衛(wèi)生保潔工作，同時制定了病房、衛(wèi)生間、配餐間、手術(shù)室、重癥監(jiān)護病房等不同區(qū)域的規(guī)范性擦拭流程，要求保潔人員嚴格落實。為了確保衛(wèi)生保潔質(zhì)量，醫(yī)院在用房極度緊張的情況下，專門設(shè)置兩個保潔用品清洗消毒間，將所有拖地用的地巾和擦拭用的毛巾集中清洗消毒，防止保潔人員個人處理不規(guī)范。

  全院56部電梯的管理也是一項極具挑戰(zhàn)性的工作。由于醫(yī)院人流量很大，為方便患者，醫(yī)院在各乘梯大廳安排多名疏導(dǎo)人員，所有電梯實行分號分層運行，其中新大樓中每三個樓層都有一部專門電梯到達。記者簡單算了一下：新病房大樓一共23層，如果電梯每層都停，上下一次至少要18分鐘；實行分層運行后，每部電梯上下一次的時間不到2分鐘，為患者和家屬節(jié)省了很多時間。此外，該院電梯維修班組有10名工作人員，每天定點巡視每一部電梯的運行情況，并與兩家三星級電梯維保公司簽訂長期協(xié)議，公司派員工長期在醫(yī)院駐點，每部電梯15天維保一次，保證電梯運行的安全性。

  改善護理服務(wù) 提升護理質(zhì)量

  近年來，徐醫(yī)附院高度重視優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，積極開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，圍繞“保障患者安全，促進護理全面質(zhì)量提高”這條主線，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷、溫馨的護理服務(wù)，打造了患者滿意、家屬放心、社會信任的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品牌。

  “以‘務(wù)實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)’為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程自2010年首次提出后，我們醫(yī)院的每一個病區(qū)都根據(jù)自己的特色，從小事做起，從細節(jié)著手，對護理工作進行了各具特色的提升和改善。”護理部主任周瑩介紹說。

  徐醫(yī)附院的護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點不勝枚舉：血液科為減輕長期化療患者反復(fù)穿刺的痛苦，減輕化療藥物對靜脈血管和局部組織的損傷，為患者實施PICC置管術(shù)，讓他們放心將PICC導(dǎo)管帶回家，還不影響日常生活；神經(jīng)外科制訂了病情觀察、引流管護理、人工氣道管理的�？谱o理質(zhì)量考核指標，修訂了科室護理常規(guī)和健康教育手冊，制作了健康教育處方和神經(jīng)外科各類疾病的出院宣教單頁；神經(jīng)內(nèi)科針對不能自理、意識不清的患者，設(shè)置了床旁提醒單，減少了醫(yī)患雙方的溝通環(huán)節(jié)與障礙，避免了時機延誤，提高了工作效率。

  急救中心不斷對急診就診流程進行優(yōu)化，根據(jù)患者病情需要及時開放“綠色通道”，實行“二先二后”，即：先搶救處置、后掛號交款，先入院搶救、后交款辦手續(xù)，將急診收費、取藥、化驗等服務(wù)項目集中設(shè)置于急救大廳，對患者就診環(huán)節(jié)進行簡化和整合，極大地提高急診室的就診效率，使急診病人得到更高質(zhì)量、更便捷的服務(wù)。

  上下檢查床時予以攙扶，防止老年患者跌倒；午休時為病人拉好隔簾；口干時為病人送上一杯溫度適宜的水……這是婦科病區(qū)針對女性患者推出的一系列人性化護理舉措。該病區(qū)實行“首問責任制”，患者一入院，責任護士就會主動上前迎接，使患者感到事事有人管、時時有人問。病員活動室設(shè)立健康教育展板、婦科健康教育手冊、住院患者膳食指導(dǎo)、健康教育宣傳欄等，提高患者健康認知，促進患者身體康復(fù)。

  泌尿外科病區(qū)從關(guān)愛患者的角度出發(fā)，倡導(dǎo)體貼入微式護理，加強住院患者心理護理、術(shù)前術(shù)后護理、出院健康教育。在日常護理工作中，護士們主動幫助患者翻身、拍背咳痰、協(xié)助患者進餐飲水，為臥床患者床上擦浴、洗臉、洗腳、洗頭、修剪指甲等，保證每個患者從入院、住院、到出院的各個環(huán)節(jié)都能得到連續(xù)、全程、無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

  護理工作質(zhì)量對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量有著重要影響。徐醫(yī)附院護理部以做好年輕護士培訓為抓手，促進了護理人員個體素養(yǎng)的提升、服務(wù)態(tài)度的改善、服務(wù)質(zhì)量的提高，為廣大患者提供了優(yōu)質(zhì)、溫馨、便捷的醫(yī)療服務(wù)，得到患者和家屬的高度肯定。