——兩橫兩縱聯(lián)絡(luò)　三級風(fēng)險防范

中黃淮網(wǎng)訊（徐州市兒童醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室供稿）今年3月31日，維護(hù)醫(yī)療秩序構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作推進(jìn)會在京召開，會議提出，要全面貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，加強聯(lián)動，鞏固成果，進(jìn)一步做好構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作，助力推進(jìn)健康中國建設(shè)。

去年7月，人民日報就傷醫(yī)事件頻繁發(fā)生，特別撰文《超70%醫(yī)務(wù)人員被打罵傷基辱醫(yī)是社會之恥》!　　近日，國家衛(wèi)生計生委發(fā)出了《關(guān)于進(jìn)一步做好維護(hù)醫(yī)療秩序工作的通知》，為進(jìn)一步做好維護(hù)醫(yī)療秩序構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，要堅決打擊涉醫(yī)違法犯罪，維護(hù)醫(yī)院良好秩序;要切實提高涉醫(yī)事件現(xiàn)場處置能力，全面提升醫(yī)療機構(gòu)安全防范能力，進(jìn)一步加強醫(yī)療服務(wù)與質(zhì)量安全管理。

近年來，我院醫(yī)患溝通辦公室在工作中結(jié)合兒童醫(yī)療的特點，積極探索新形勢下醫(yī)患溝通的新途徑、新模式，變事后被動調(diào)協(xié)攻關(guān)，為事前預(yù)警防范，有效地增強了醫(yī)患互信，極大地降低了醫(yī)療風(fēng)險和質(zhì)量事故，營造了和諧溫馨的醫(yī)療環(huán)境，為創(chuàng)建平安醫(yī)院做出了積極的努力。

提高暴力防范意識，善于察覺和避免怨氣的積累，強化投訴管理：

醫(yī)患溝通辦公室的主要職責(zé)是協(xié)調(diào)、處理醫(yī)患糾紛，及時化解醫(yī)患矛盾。在工作中，我們強調(diào)不要只埋頭工作，要眼觀六路耳聽八方，善于捕捉病患方異常變化(如眼神、行為、肢體語言等)要觀察自己所處位置的最佳“逃離”，及時利用自己的肢體語言、安慰性語言、關(guān)心、關(guān)注、溫暖的眼神去化解病患方不良情緒;對患方怨氣積累的失察，對即將到來的暴力風(fēng)險毫無防范，最終導(dǎo)致自己受到傷害。

一是善于思考和捕捉患者的怨氣，發(fā)現(xiàn)糾紛的苗頭和隱患：

患方怨氣從何而來呢？在當(dāng)今的社會和醫(yī)療環(huán)境下，能夠讓患方產(chǎn)生怨氣的機會很多，而其中絕大部分因素與醫(yī)療無關(guān)。難治的疾病、拮據(jù)的經(jīng)濟、擁擠的環(huán)境、長時間的等待，都會導(dǎo)致患者還沒有見到大夫就已經(jīng)積累了許多怨氣。當(dāng)患者進(jìn)入診室真正接觸大夫后，如果你完全無視他的情緒，再加上諸如語氣不當(dāng)這樣的誘發(fā)因素，可能一個暴力事件就開始醞釀了。

如何察覺患方怨氣？有經(jīng)驗的醫(yī)生會從病人的第一次眼神交流中就意識到他的一些情緒變化，而緩解的辦法也非常簡單，一個關(guān)注的眼神、一句溫馨的話語、或者一個幫助的動作，都可能將一次暴力風(fēng)險化解于無形。所以，能夠察覺到患方的怨氣并有效化解，也是醫(yī)務(wù)人員的一項重要本領(lǐng)。

二是正確對待患者投訴，細(xì)致分析投訴原因，善意地化解怨氣：

暴力事件有些是突發(fā)事件，但有些不是一蹴而就，而是因為一些抱怨、投訴和心中的一些不滿的小情緒一步步堆積而成。因此，重視投訴也是預(yù)防暴力事件的重點，投訴體現(xiàn)了患者對醫(yī)療機構(gòu)的信任。

正確分析投訴：在不滿意病人中只有4%的人選擇投訴，這就意味著每一個投訴的病人后面都有24個未投訴的病人，在這96%未投訴病人中有91%不再選擇回來，相反，在4%選擇投訴的病人中，無論處理結(jié)果如何，有81%選擇回來就醫(yī)。因此，正確分析投訴有助于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)存在的問題，使醫(yī)院及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中的不足之處，為醫(yī)院完善管理制度、改善服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量提供契機。

重視投訴者的心理變化，解決好投訴，可能起到事半功倍的效果：患者的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致患者的失去。投訴是患者對醫(yī)療機構(gòu)的一種良好的期盼，投訴是患者對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的積極參與。投訴是醫(yī)院發(fā)展的財富，也是醫(yī)院管理中的寶貴資源。

資料表明：當(dāng)一位患者對醫(yī)院不滿時他平均會告訴9-10人，有13%的人會把這件事再告訴20人以上。每位向醫(yī)院提出投訴而獲得圓滿解決的人，會把其受到的待遇告訴5-8人;問題沒有得到解決的的人多數(shù)不再回來，并影響身邊8-16人。

加強投訴管理，通過“三步走”，層層化解矛盾

我國是個禮儀之邦，古話說：“不打不成相識”。其實，只要認(rèn)真管理好投訴，科學(xué)合理地解決投訴，很多時候可能會“化干戈為玉帛”，醫(yī)患之間成為親密互信的朋友。

實踐中，我們把管理投訴分成塊，即“三步管理”程序：1、完善投訴管理制度及流程;2、建立投訴管理三級框架結(jié)構(gòu);3、設(shè)計三級風(fēng)險防范機制。

1、完善投訴管理制度及流程：全院含外包人員在內(nèi)遇到投訴時都為首訴人，有給予投訴人幫助解釋的義務(wù)，在解釋不到位，病人不滿意時要按對口分流原則帶領(lǐng)其到相關(guān)職能部門受理，涉及兩個部門以上的投訴或者不能明確是哪個部門的投訴，直接帶到醫(yī)患辦。

兩個明確：明確投訴受理責(zé)任人：職能部門負(fù)責(zé)人，明確投訴管理責(zé)任人：臨床各科負(fù)責(zé)人。

科主任為科室投訴管理責(zé)任人，指定醫(yī)療(護(hù)理、行風(fēng)、物價)投訴聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助科主任登記本科室涉及以上內(nèi)容的意見、建議，并對以上意見、建議進(jìn)行分析、制定可行性整改方案，定期監(jiān)督、檢查科室“意見建議登記本”登記工作。

完善首訴負(fù)責(zé)制及統(tǒng)一受理投訴流程;臨床、醫(yī)技科室不再受理投訴，明確職能部門負(fù)責(zé)人為受理投訴責(zé)任人，增強處理投訴權(quán)威性;加強投訴處理能力培訓(xùn)，提高處理投訴技巧;建立院級醫(yī)患溝通群――各科、各部門投訴指定專人負(fù)責(zé)投訴管理，共享投訴信息，交流受理投訴經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)投訴隱患;通過對投訴人滿意度追蹤調(diào)查，檢查全院對首訴負(fù)責(zé)制落實情況，監(jiān)督各部門受理投訴過程。

2、創(chuàng)新工作思路：建立兩橫兩縱聯(lián)絡(luò)機制

加強醫(yī)患溝通、處理醫(yī)療糾紛、化解醫(yī)患矛盾，是一項系統(tǒng)工程，需要醫(yī)院各職能部門、臨床科室負(fù)責(zé)人及一線醫(yī)療人員密切合作、相互溝通、形成合力。

兩橫聯(lián)絡(luò)機制：①職能部門間橫向聯(lián)絡(luò)：醫(yī)務(wù)、護(hù)理、門診、行風(fēng)、財務(wù)等職能部門投訴管理員與醫(yī)患辦形成橫向聯(lián)絡(luò)機制;②臨床科室間橫向聯(lián)絡(luò)：各科投訴聯(lián)絡(luò)員建立橫向聯(lián)絡(luò)機制。

兩縱聯(lián)絡(luò)機制：①投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組與職能部門之間建立縱向聯(lián)絡(luò)機制，指導(dǎo)處理投訴;②職能部門與臨床科室建立縱向聯(lián)絡(luò)機制，進(jìn)行投訴風(fēng)險防范指導(dǎo)。

臨床各科指定醫(yī)療(護(hù)理、行風(fēng)、物價)投訴聯(lián)絡(luò)員，職能部門指定投訴管理員，聯(lián)絡(luò)員行政歸屬科主任領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)接受職能部門投訴管理員指導(dǎo)，通過兩橫、兩縱聯(lián)絡(luò)機制，構(gòu)建醫(yī)院投訴管理三級立體框架結(jié)構(gòu)，共享投訴信息，交流溝通技巧，增強風(fēng)險防范意識，形成上下聯(lián)動，左右呼應(yīng)投訴管理態(tài)勢。

3、三級風(fēng)險防范機制設(shè)計

第一類防范 —— 以避免醫(yī)療差錯為目標(biāo)“不出事”。這就要求醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格醫(yī)療規(guī)范、增強醫(yī)療質(zhì)量意識，盡可能地不發(fā)生醫(yī)療事故。

第二類防范 —— 以避免醫(yī)療投訴為目標(biāo) “不生事”。醫(yī)療是一項實踐性很強的工作，而人體的個體差異很大，加上多少年紀(jì)小的患兒無法明確表達(dá)自己的疾病情況，極易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。對此，我們本著科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待醫(yī)療投訴，盡可能地“大事化小”，把矛盾扼殺在萌芽之中。

第三類防范 —— 以避免暴力事件為目標(biāo) “不怕事”。前些年，我們也遇到過一些無理取鬧的糾紛，見識過蠻不講理的“醫(yī)鬧”，對此，我們以有事“不怕事”的態(tài)度，動之以情、曉之以理、示之以法，依法妥善處置了多起“醫(yī)鬧”，我們的以理服人、以法服人，震懾了“醫(yī)鬧”，取得了良好的社會效果。

防范勝于生命，責(zé)任重于泰山――從源頭上堵住可能出現(xiàn)的醫(yī)療失誤

防范醫(yī)療風(fēng)險之一：加強醫(yī)患溝通

以誠相待、尊重患方，保護(hù)患方隱私，杜絕站著與患方進(jìn)行溝通，不要打斷患方的陳訴，要曉之以理、動之以情，適當(dāng)利用肢體語言。

“六要”：解釋要科學(xué);思想工要動情;預(yù)后交待要清楚;答復(fù)問題要迅速;簽字要嚴(yán)格;術(shù)前談話要認(rèn)真。

“七謹(jǐn)慎”：言行舉止謹(jǐn)慎;體檢謹(jǐn)慎;診療謹(jǐn)慎;手術(shù)麻醉謹(jǐn)慎;重癥搶救謹(jǐn)慎;重點病人服務(wù)謹(jǐn)慎;出具醫(yī)學(xué)證明謹(jǐn)慎。

做大型檢查、使用貴重藥物要及時溝通，征得知情同意后方能進(jìn)行;指定專人特殊病人、特殊病種進(jìn)行醫(yī)患(護(hù)患)溝通，避免因溝通缺陷引起投訴。

防范醫(yī)療風(fēng)險之二：不輕易寫“目前各項診斷明確”

應(yīng)為“目前各項診斷尚不能完全解釋病情變化”;清楚知道自己到底有沒有確定診斷，及時、尋求上級醫(yī)師幫助指導(dǎo)，果斷采取各項檢查對于輔助檢查寧可多做，不可少作，禁止不做。

不羞于寫“某某待查”診斷，如 “肺部感染待查”。

診斷不明疾病禁止使用可以掩蓋病情的藥物;外科診斷不明疾病，務(wù)必掌握好探查手術(shù)時機。

防范醫(yī)療風(fēng)險之三：四問、四的

四問：即對已呈現(xiàn)的臨床癥狀或體征，可能關(guān)聯(lián)的疾病、并發(fā)癥、還需要進(jìn)一步做的檢查，要問自己：“想了沒有”;“說了沒有”;“做了沒有”;“記了沒有”。

四的：即對以上四問要及時醫(yī)患溝通、及時記錄：“想你要說的”，“說你要做的”，“做你說過的”，“記你做過的”。

防范醫(yī)療風(fēng)險之四：鼓勵上報投訴隱患

只要上報就給予獎勵，無論涉事與否，有無責(zé)任，獎罰分明，如果涉事，按責(zé)任大小處罰，如果因為涉事人如實上報，避免了糾紛，無論有無責(zé)任都不處罰。

沒有標(biāo)準(zhǔn)就是上報投訴隱患唯一的標(biāo)準(zhǔn)，只要發(fā)現(xiàn)有可能導(dǎo)致投訴的隱患，直線上報，不要中間環(huán)節(jié)，保密保護(hù)。

對上報人實行保密保護(hù)措施，無需顧慮任何問題。

防范醫(yī)療風(fēng)險之五：激勵員工，把投訴管理納入年終考核范疇

醫(yī)院定期召開投訴原因分析會議，針對突出問題提出改進(jìn)方案，各部門加強監(jiān)督、檢查落實情況。把投訴管理與年終考核、評優(yōu)、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、外出學(xué)習(xí)進(jìn)修、晉升職稱、干部選拔聘任等掛鉤。

結(jié)語：醫(yī)院針對預(yù)防做出很多措施，然而醫(yī)患關(guān)系的和諧僅由醫(yī)療機構(gòu)努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要來自患者家屬的理解，雙方努力共同營造相互尊重的和諧醫(yī)患關(guān)系。