◎本報記者 甘曉妹 通訊員 張國勝

“雙十一”已成全民購物狂潮，往往也是投訴的高峰期。商家欺詐、“先提價、后打折”、“以次充好”……10月29日，徐州市放心消費創(chuàng)建活動辦公室、徐州市工商局和徐州市消費者協(xié)會聯(lián)合在鼓樓區(qū)淮海文化科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)約談包括阿里巴巴、百度糯米、騰訊、美團(tuán)等知名電商在內(nèi)的全市主要電子商務(wù)企業(yè)，要求參會電商對照相關(guān)法規(guī)，規(guī)范“雙十一”促銷活動。

工商：電商平臺不能再“任性”調(diào)價

每年“雙十一”、“雙十二”過后，都會有消費者投訴電商搞價格欺詐、先提價再促銷、活動價格高于平時銷售價格等。約談中，徐州市工商局網(wǎng)監(jiān)分局局長周法庭向電商企業(yè)提出要求：電商平臺不能再“任性”調(diào)價，電商大促不得限定退貨條件，不得對成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，廣告真實、準(zhǔn)確，交易平臺需對促銷活動進(jìn)行監(jiān)控。

周法庭同時向電商平臺和企業(yè)解讀了今年9月公布的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》，要求網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者的經(jīng)營主體身份進(jìn)行審查和登記，對其促銷活動進(jìn)行檢查監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違章行為應(yīng)立即向工商部門報告，并及時采取相關(guān)措施。

另外，網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得虛構(gòu)交易、虛構(gòu)成交量或者虛假用戶評價。網(wǎng)絡(luò)集中促銷中附贈的商品，應(yīng)當(dāng)依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定提供三包服務(wù)。

消協(xié)：售后環(huán)節(jié)成為電子商務(wù)體系中軟肋

徐州消費者協(xié)會秘書長時圣利在約談中談到，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)購行為已經(jīng)普遍而頻繁。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至今年10月份，徐州地區(qū)現(xiàn)有經(jīng)營性網(wǎng)站6000余家，網(wǎng)店約8萬家。

盡管網(wǎng)購有著諸多優(yōu)點，但同時也有許多亟待解決的問題。例如購物網(wǎng)站配套設(shè)施的完善與日益增長的網(wǎng)購消費者數(shù)量不成正比;中小團(tuán)購網(wǎng)站面臨誠信危機;網(wǎng)購驗貨、退換貨問題仍是消費者反映強烈的問題，無條件退貨承諾難兌現(xiàn)等，今年以來，全市有關(guān)電商咨詢1210件，投訴159件，舉報29件。

從電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀看，電商企業(yè)必須比傳統(tǒng)行業(yè)更注重誠

信，從源頭上完善企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)，主動申請相關(guān)誠信認(rèn)證，從而打消用戶顧慮，放心完成在線交易。

然而，中消協(xié)曾經(jīng)對電子商務(wù)企業(yè)誠信在全國范圍開展調(diào)查，結(jié)果顯示，七成消費者對國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)誠信度總體狀況表示滿意，對消費者安全保障環(huán)節(jié)滿意度最高，其次是電商企業(yè)資質(zhì)環(huán)節(jié)，而售后服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度最低，僅達(dá)五成，售后環(huán)節(jié)成為電子商務(wù)體系中軟肋，相關(guān)投訴主要集中在到貨時間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞環(huán)節(jié)，占網(wǎng)購用戶投訴總量一半以上。

同時，安全成為消費者最為看重的因素，支付安全是最受消費者關(guān)注的因素，但部分商家對消費者的資料掌握不足，管理粗放，極易造成消費者個人隱私的泄露，還有些惟利是圖的商家會將客戶的個人信息包括消費記錄、消費習(xí)慣等作為商品出售或交換。另外，部分電商的“虛假價格戰(zhàn)”極大地?fù)p害了品牌信譽度，

針對徐州今年以來消費者投訴的問題，時圣利建議，徐州的電商企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，加強內(nèi)部管理和人員培訓(xùn)，并做到誠實守信。

電商：希望規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序

參加約談的部分電商坦言，現(xiàn)在電子商務(wù)確實需要進(jìn)一步規(guī)范。匯爾康食品有限公司負(fù)責(zé)人李林說，他們的食品是從廠家直接拿貨在網(wǎng)上銷售，發(fā)現(xiàn)淘寶網(wǎng)上有些同一品牌的食品，售價比出廠價更低還包郵，感覺不可思議，后來了解到有的電商是將假貨和真貨摻在一起賣。電商的價格戰(zhàn)愈演愈烈，已經(jīng)影響到商品質(zhì)量和電商的信譽，傷害到了電商的正常發(fā)展，有的商品售價1.5元還包郵，這根本就是不正常的競爭。

徐州云生活A(yù)PP負(fù)責(zé)人朱安宇則表示，他們平臺剛運營兩個多月，和200多個商家都簽了承諾書，消費者買到假貨可以通過12315、平臺和商家三個途徑維權(quán)，平臺接到投訴要在兩個小時之內(nèi)解決問題，商家接到投訴要在半個小時之內(nèi)解決問題。他來參加這次約談，是希望能夠更好地規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序。

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市消協(xié)發(fā)布“雙十一”消費警示

市消協(xié)提醒廣大消費者，應(yīng)注意以下幾點：

一是理性消費。面對多種讓利促銷活動，消費者應(yīng)做到理性消費，防止沖動消費，按照自身的實際需要和經(jīng)濟(jì)實力進(jìn)行消費。

二是了解清楚商家的活動規(guī)則。對于各電商推出的優(yōu)惠券、抽獎秒殺等活動，消費者可事先與商家溝通了解優(yōu)惠券的使用范圍，以免出現(xiàn)“雙十一”當(dāng)天優(yōu)惠券無法使用或者使用優(yōu)惠券無法享受禮品贈送等糾紛。消費者可保留“抽獎秒殺”細(xì)則、禮品清單、訂單細(xì)節(jié)等相關(guān)截圖，以防商家事后私自取消訂單、修改活動詳情，致使消費者利益受損。

三是充分問清商品售后服務(wù)承諾。消費者應(yīng)選擇信譽度好的電商購物，問清商品的售后服務(wù)承諾，保留商品售后服務(wù)書。“雙十一”商品銷量大可能造成貨運積壓，對于急需物品，消費者可提前“錯峰”購買。一些商家對“雙十一”期間推出的特價、低價商品設(shè)置“商品損壞不退不換”等霸王條款，消費者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇，如購物后遭遇此類情況，需保留相關(guān)維權(quán)證據(jù)。

四是購買貴重物品應(yīng)先線下體驗。在購買貴重、大件物品前，應(yīng)先線下去實體店進(jìn)行體驗，清楚了解商品的型號、材質(zhì)等關(guān)鍵信息。同時，注意選擇可靠的物流公司，對貴重物品可適當(dāng)進(jìn)行保價，避免物品在運輸過程中破損造成較大損失。購物后需保留發(fā)票等憑證，方便日后維權(quán)。