老社區(qū)有了“新管家”
人民網(wǎng)記者 喬姝2026年04月10日08:34 |
來(lái)源：人民網(wǎng)－山東頻道
“網(wǎng)格員的腳步靠前一步，社區(qū)居民的心就更近一步。”說(shuō)這話的苗葳，是山東省濟(jì)南市歷下區(qū)甸柳新村街道第三社區(qū)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)甸柳第三社區(qū)）的社區(qū)工作者，同時(shí)擔(dān)任第六網(wǎng)格的網(wǎng)格長(zhǎng)。
在她身后，是一座建于上世紀(jì)80年代的老社區(qū)。
“甸柳第三社區(qū)有6個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格員管著六七棟樓、兩百來(lái)戶人家。”苗葳介紹，樓里的大哥大姐、大爺大媽?zhuān)W(wǎng)格員個(gè)個(gè)都能叫上名、聊上話。“居民愿意來(lái)找你，就是信得過(guò)你。”
苗葳（左二）和社區(qū)居民一起做手工。濟(jì)南市歷下區(qū)甸柳新村街道第三社區(qū)供圖
這份信任，源于日復(fù)一日的奔走付出。
社區(qū)近40年房齡的老樓里，鑄鐵管道老化、下水道堵塞滲漏問(wèn)題頻發(fā)，一度成為鄰里糾紛的“導(dǎo)火索”。
“管道維修不在老舊小區(qū)改造范圍內(nèi)，不少居民只能自行改造。一樓改完堵二樓，二樓改完堵樓上，問(wèn)題層層轉(zhuǎn)嫁。”苗葳指著樓體外裸露的管道說(shuō)，這些外掛管道也嚴(yán)重影響著樓體外觀。
為破解這一難題，網(wǎng)格員逐戶走訪、傾聽(tīng)民意，把協(xié)商平臺(tái)搬到居民家門(mén)口，通過(guò)“單元口座談”面對(duì)面溝通。最終達(dá)成“居民出資、社區(qū)協(xié)調(diào)、專(zhuān)業(yè)支持”的共識(shí)，施工方案和資金明細(xì)全程公開(kāi)公示，主動(dòng)接受大家監(jiān)督。
協(xié)商一致后，施工隊(duì)順利進(jìn)場(chǎng)作業(yè)，沿用了數(shù)十年的老舊鑄鐵管道，最終全部更換成嶄新的PVC管。
管道通了，心氣順了，鄰里間的疙瘩也隨之解開(kāi)。
依托管網(wǎng)改造的成功經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)順勢(shì)推出“老樓治理服務(wù)包”，居民需求“按需響應(yīng)、件件有解”。一根管道的“破題”，撬動(dòng)了老樓治理的“解題”新思路。
基層治理離不開(kāi)實(shí)干奔走，但僅靠網(wǎng)格員的“鐵腳板”，總有力所不及的信息“盲區(qū)”和響應(yīng)空檔。
腳步丈量不到的角落，就讓數(shù)據(jù)跑起來(lái)。2025年底，甸柳新村街道在濟(jì)南率先引入AI社工“泉小智”，同步接入36個(gè)社區(qū)居民群，化身24小時(shí)在線的“民情觀察員”。它自動(dòng)抓取關(guān)鍵詞，實(shí)時(shí)捕捉居民訴求，上線首月便精準(zhǔn)收集老年人家政、助醫(yī)等各類(lèi)需求20余條。
“泉小智”平臺(tái)分析社區(qū)話題，處理居民訴求。濟(jì)南市歷下區(qū)甸柳新村街道第三社區(qū)供圖
今年1月，有居民在群里發(fā)消息：“3單元誰(shuí)家用太陽(yáng)能，是不是忘了關(guān)？正在流水，天寒會(huì)凍上。”“泉小智”捕捉到線索后，迅速識(shí)別出核心問(wèn)題并上傳；社區(qū)工作人員在群內(nèi)提醒居民注意出行安全，并建議太陽(yáng)能用戶檢查設(shè)備；物業(yè)和社區(qū)第一時(shí)間到場(chǎng)撒布融雪劑，及時(shí)消除安全隱患；隨后，社區(qū)又跟進(jìn)排查漏水住戶，督促其維修太陽(yáng)能設(shè)備，防止問(wèn)題反復(fù)。
類(lèi)似的故事每天都在發(fā)生。苗葳感慨，以前要在群里“爬樓”翻幾百條聊天記錄，查找群眾訴求�，F(xiàn)在有了這個(gè)“數(shù)字幫手”，社區(qū)治理從“居民找上門(mén)”變成了“主動(dòng)送服務(wù)”。
作為全國(guó)首個(gè)以城市文化IP命名的智能治理平臺(tái)，“泉小智”不僅能總結(jié)訴求，還能感知情緒變化、聚焦熱點(diǎn)話題，讓群眾聲音瞬間被“聽(tīng)見(jiàn)”，及時(shí)獲回應(yīng)。
“神經(jīng)末梢”的敏銳，離不開(kāi)指揮系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。在甸柳新村街道，一套社區(qū)與街道兩級(jí)聯(lián)動(dòng)的分析研判機(jī)制，正是“泉小智”背后的“中樞大腦”。
甸柳新村街道工作人員分析民生數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)。濟(jì)南市歷下區(qū)甸柳新村街道第三社區(qū)供圖
每天清晨，社區(qū)晨會(huì)準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)，“泉小智”捕捉的信息與網(wǎng)格員巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在此匯總。社區(qū)黨委書(shū)記牽頭梳理，確定初步解決方案，力爭(zhēng)將潛在矛盾化解在社區(qū)內(nèi)部。
遇到社區(qū)難以解決的難題，則提級(jí)至街道層面。每周調(diào)度會(huì)上，跨社區(qū)問(wèn)題被集中研判、協(xié)調(diào)資源解決。每月，街道還進(jìn)行專(zhuān)題分析預(yù)警，對(duì)高頻問(wèn)題進(jìn)行深度梳理、趨勢(shì)預(yù)判，為提前介入提供決策依據(jù)。
網(wǎng)格員的“鐵腳板”，AI社工的“即時(shí)應(yīng)”，議事會(huì)的“眾人議”……甸柳新村街道逐步織就了一張線上線下融合的治理網(wǎng)絡(luò)。2025年，甸柳新村街道12345熱線民生類(lèi)工單下降近40%。
甸柳新村街道文化廣場(chǎng)上，社區(qū)居民悠然休憩。人民網(wǎng)記者 喬姝攝
從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”，不僅是治理路徑的轉(zhuǎn)變，更是一場(chǎng)用真心換民心、以智慧解民憂的生動(dòng)實(shí)踐。
“我們將用好數(shù)字社工這個(gè)好幫手，快速高效回應(yīng)居民訴求，做好基層治理工作。”甸柳新村街道黨工委副書(shū)記、辦事處主任王謙說(shuō)，踐行正確政績(jī)觀，就要讓群眾過(guò)得更舒心、更滿意，讓大家的幸福感看得見(jiàn)、摸得著。
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