省消保委1月28日就二手交易平臺亂象，對閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、58同城等12家二手交易平臺進行線上約談，要求各企業(yè)自查、整改，并于2月22日前提交書面優(yōu)化調(diào)整方案。

亂象叢生亟待有效整治

省消保委此前通報二手交易平臺消費調(diào)查情況顯示，超過93%的消費者表示，在二手交易中遇到信息不透明、實物與照片不符、拒不退換貨退款等各種問題，對消費者權(quán)益造成很大傷害。

在二手交易平臺上“買買買”，僅僅是個人之間的交易嗎？在不直接參與交易的情況下，二手交易平臺是否要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任？

江蘇博事達(dá)律師事務(wù)所律師陳佳表示，無論是普通商品交易平臺還是二手交易平臺，都不可以在平臺上提供違法犯罪、明令禁止的商品和服務(wù)，比如仿真槍、電子煙等。網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，包括是否可以提供網(wǎng)絡(luò)商品銷售者真實有效信息、明知銷售者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益時是否采取必要措施等。

“二手交易平臺存在假冒偽劣的亂象，無非是利益驅(qū)使下的‘裝聾作啞’，與平臺未負(fù)起管理責(zé)任有很大關(guān)系，平臺存在放縱獲利之嫌。”省消保委秘書長陸惜春表示，二手交易本質(zhì)上仍是通過網(wǎng)絡(luò)銷售商品和服務(wù)，理應(yīng)受到《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》等法律的約束，不能放任其野蠻生長，平臺更不能為了做大做強而不顧底線。

擠壓違規(guī)信息生存空間

此次被約談的12家企業(yè)均為交易量較大企業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計，12家平臺交易量占全國95%以上。

“在收到江蘇省消保委調(diào)查結(jié)果后，我們第一時間進行自查整改清理和大規(guī)模摸排，刪除下架違規(guī)信息，添加關(guān)鍵詞進入違禁字庫。”58集團政府事務(wù)部工作人員孟弢表示，平臺將逐步加強對圖片的審核強度和技術(shù)手段。此外，58同城和保險公司合作，推出用戶服務(wù)保障計劃，用戶在受到欺詐虛假等服務(wù)造成財產(chǎn)損失時，可得到相應(yīng)賠償。

閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑轉(zhuǎn)等平臺均表示已針對“暗語”增加違禁字庫，花粉兒、紅布林等平臺表示對假冒偽劣商品零容忍，并將在商品展示、交易付款、買賣溝通界面增加對二手交易風(fēng)險的提示，引導(dǎo)消費者“聰明消費”。

售后是衡量企業(yè)服務(wù)水平的重要因素之一。在被約談的12個平臺中，很多平臺存在共性問題——客服回復(fù)慢，處理糾紛機制未完全建立。針對售后退貨難等問題，部分平臺表示會擔(dān)負(fù)起平臺義務(wù)，優(yōu)化售后服務(wù)的響應(yīng)率和時效性，打通在線、電話、郵件等多種反饋渠道，升級后臺信息存儲功能，做到數(shù)據(jù)留痕。

讓消費監(jiān)督“長出牙齒”

“今天約談的12個平臺，發(fā)言質(zhì)量參差不齊。有的針對消保委提出的建議，給出解決方案，精準(zhǔn)度高；有的只是介紹平臺運作、條款制定情況，有狡辯之疑。”陸惜春直言，這些條款很多是一些格式條款、不平等條款。約談僅僅是一個環(huán)節(jié)，省消保委將對二手交易平臺違法違規(guī)、逾期不整改行為，一一移交行政部門或提起公益訴訟，讓消費調(diào)查監(jiān)督“長出牙齒”。

在技術(shù)方面，“我們不斷地進行技術(shù)迭代更新，加強信息篩查鑒別能力，但很難解決根本問題。”閑魚平臺代表天齊坦言，針對圖片的展示，計算機沒有特別精準(zhǔn)識別能力，啟動人力進行圖片審核效果有一些滯后。

但不管條款、技術(shù)如何，消費者在平臺上體驗好不好才是關(guān)鍵。二手交易平臺作為一個新業(yè)態(tài)，存在很多“模糊地帶”，現(xiàn)行法律法規(guī)無法覆蓋也是不爭的事實。對此，由商務(wù)部立項、全國二手貨標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口、江蘇省消保委和中國舊貨業(yè)協(xié)會共同牽頭制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《舊貨在線交易基本信息描述和要求》正在起草擬定中。

省消保委將于3月15日前后發(fā)布各平臺整改優(yōu)化結(jié)果。省消保委建議，各平臺強化自身責(zé)任，從用戶入駐、信息發(fā)布、交易安全、售后保障、糾紛解決等方面全方位把關(guān)，提高準(zhǔn)入門檻，落實實名認(rèn)證，強化資質(zhì)審核，不讓二手交易平臺成為法外之地。

【記者感言】

在約談現(xiàn)場，新華日報·交匯點記者發(fā)現(xiàn)，12家平臺，有的企業(yè)整改舉措得力，及時下架不合格產(chǎn)品，但也有企業(yè)敷衍塞責(zé)，在約談時不是重點闡述整改措施，而是一味介紹企業(yè)在防止平臺亂象方面的種種舉措，似乎是到約談會介紹工作經(jīng)驗。

二手交易平臺，又稱“網(wǎng)絡(luò)集市”，給人們帶來不少便利。但新業(yè)態(tài)不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長，投資者逐利試錯的代價，不應(yīng)由消費者買單。企業(yè)作為消費維權(quán)第一責(zé)任人，要積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，強化平臺責(zé)任。如果平臺只顧擴張而不顧口碑，將對整個行業(yè)造成破壞，消費者最終也會“用腳投票”。在發(fā)展過程中，企業(yè)要尋找到自身利益與消費者權(quán)益之間的平衡點，實現(xiàn)與消費者的共贏，而不能唯利是圖，只有這樣才能實現(xiàn)健康長遠(yuǎn)發(fā)展。（洪 葉 許海燕）