人民網(wǎng)合肥12月7日電（趙越）當(dāng)前，我國(guó)老齡人口數(shù)量逐年快速增長(zhǎng)，不少老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)操作智能終端，老年人金融服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”日益凸顯。

安徽是老年人口大省，2019年底，全省60周歲以上人口已達(dá)1172萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?8.14%，高出全國(guó)平均水平0.31個(gè)百分點(diǎn)，如何做好老年人金融服務(wù)成為一大難題。

面對(duì)老年人服務(wù)的特殊屬性，近年來(lái)，安徽銀保監(jiān)局積極推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，通過(guò)強(qiáng)化保障機(jī)制、優(yōu)化落實(shí)舉措，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，普遍適用與特殊服務(wù)相結(jié)合，線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合，積極提供有溫度的金融服務(wù)，推動(dòng)老年人金融服務(wù)“零距離”。

中國(guó)銀行合肥蜀山支行內(nèi)，一老年人正在愛(ài)心窗口辦理業(yè)務(wù)。趙越 攝

積極上門 打通服務(wù)群眾“最后一公里”

在現(xiàn)實(shí)生活中，行動(dòng)不便的老年人遇到需要辦理金融業(yè)務(wù)的情況時(shí)，銀行是否會(huì)提供專門的服務(wù)？事實(shí)上，安徽省多家銀行針對(duì)該情況都推出了上門服務(wù)。

以中國(guó)銀行合肥蜀山支行為例，該行以公平對(duì)待消費(fèi)者作為服務(wù)宗旨，在依法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，建立健全老年客戶服務(wù)機(jī)制，特事特辦，急事急辦，提供高質(zhì)量的金融服務(wù)。

2020年8月12日，蜀山支行接到客戶親屬電話咨詢，原來(lái)86歲的葉爺爺常年使用輪椅，腿腳不便，需要辦理客戶信息修改并激活社保卡業(yè)務(wù)。為解決這一問(wèn)題，蜀山支行工作人員立即攜帶移動(dòng)柜臺(tái)上門為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，保障了其社保卡的正常使用。

此外，中國(guó)銀行合肥蜀山支行的助老服務(wù)還體現(xiàn)在硬件環(huán)境等細(xì)節(jié)上，在確保老年客戶群體人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，該行不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境、自助機(jī)具設(shè)備、信息等方面的設(shè)施建設(shè)、改造及維護(hù)檢測(cè)，更好地滿足老年群體客戶的日常金融服務(wù)需求。

記者在蜀山支行看到，其外部設(shè)有無(wú)障礙機(jī)動(dòng)車停車位、輪椅坡道、無(wú)障礙求助呼叫按鈕、導(dǎo)盲犬可入引導(dǎo)標(biāo)志、ATM聯(lián)動(dòng)呼叫裝置；內(nèi)部則設(shè)置了電梯內(nèi)無(wú)障礙扶手、低位柜臺(tái)、電子顯示屏叫號(hào)、無(wú)障礙洗手間、輪椅。還可提供語(yǔ)音、文字、盲文、手語(yǔ)等有針對(duì)性的無(wú)障礙信息服務(wù)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流量情況調(diào)整柜臺(tái)，及時(shí)為老年客戶開(kāi)啟彈性窗口、愛(ài)心窗口或綠色通道，為客戶提供便捷高效的專人陪伴服務(wù)。

積極為老年客戶提供有溫度的金融服務(wù)，中國(guó)銀行安徽省分行一直在行動(dòng)。“到2021年底，將實(shí)現(xiàn)安徽省16個(gè)市級(jí)分行養(yǎng)老特色網(wǎng)點(diǎn)的全覆蓋；全轄所有網(wǎng)點(diǎn)均能為有需求、行動(dòng)不變的老年客戶提供上門服務(wù)。另外，將持續(xù)加大對(duì)老年特色產(chǎn)品研發(fā)投入，創(chuàng)新更多適老產(chǎn)品和服務(wù)，讓老年客群也能及時(shí)了解金融新事物、體驗(yàn)銀行新科技，共同分享創(chuàng)新帶來(lái)的新成果。”中國(guó)銀行安徽省分行相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)道。

傳統(tǒng)、智能化服務(wù)“并行”

“現(xiàn)在就是高科技啊，沒(méi)想到就在機(jī)器上‘搗鼓’一下，就可以更改銀行卡信息了，對(duì)我們老年人實(shí)在太友好了！”63歲的周大媽激動(dòng)地說(shuō)。在泰康人壽安徽分公司客戶服務(wù)部陳明煒的指導(dǎo)下，僅僅1分鐘的時(shí)間，周大媽便通過(guò)智慧柜員機(jī)成功更改了自己的銀行卡信息。

據(jù)泰康保險(xiǎn)安徽分公司工作人員介紹，這是一款實(shí)現(xiàn)客戶自主辦理業(yè)務(wù)的智能服務(wù)終端，引用人臉識(shí)別、人工智能輔助及OCR識(shí)別、全程語(yǔ)音交互引導(dǎo)三項(xiàng)AI技術(shù)，三分鐘便可輕松搞定辦理業(yè)務(wù)。

泰康保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在線上服務(wù)方面，對(duì)于能夠熟練使用智能手機(jī)老年客戶，泰康人壽推出“泰行銷”和“泰生活”兩大APP。“‘泰行銷’APP解決業(yè)務(wù)人員幫助客戶的投保需求，‘泰生活’APP解決了老年客戶的保全和理賠服務(wù)，簡(jiǎn)單、方便、快捷，幾分鐘即可以完成操作。”

在打造服務(wù)簡(jiǎn)單、快速的線上服務(wù)的同時(shí)，傳統(tǒng)的線下服務(wù)方式仍然不能忽視。

據(jù)悉，泰康保險(xiǎn)在傳統(tǒng)服務(wù)方面，對(duì)于臨柜客戶，公司新生活廣場(chǎng)配備了一系列的適老化工具和設(shè)備，如老花鏡及放大鏡，幫助老年客戶更好地辦理業(yè)務(wù)；對(duì)于電話預(yù)約以及不方便親至的客戶，工作人員帶著移動(dòng)柜面IPAD上門為客戶提供服務(wù)；同時(shí)，服務(wù)大廳還設(shè)置了“長(zhǎng)者服務(wù)專柜”，免排隊(duì)等候，由工作人員直接引導(dǎo)到窗口接受更貼心的服務(wù)。

“下一步，安徽銀保監(jiān)局將進(jìn)一步督促引導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)圍繞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)‘適老化’、柜面服務(wù)‘延伸化’、專題培訓(xùn)‘系統(tǒng)化’、產(chǎn)品定制‘專屬化’、宣傳活動(dòng)‘常態(tài)化’、助力養(yǎng)老‘產(chǎn)業(yè)化’七個(gè)方面，積極滿足老年人正常金融服務(wù)需求，不斷提高金融服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提升老年人金融服務(wù)的獲得感和幸福感。”安徽省銀保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。