黃淮網(wǎng)(徐仕評(píng) 尹健 費(fèi)堅(jiān)真)  今年以來(lái)，為全面貫徹落實(shí)“六穩(wěn)”“六保”工作要求，徐州市市場(chǎng)監(jiān)管局在全省率先創(chuàng)新“七個(gè)一”消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，做優(yōu)消費(fèi)環(huán)境，重啟消費(fèi)需求，激發(fā)消費(fèi)活力，奮力打造淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)消費(fèi)新高地，取得了較好的成效，先后得到國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局、江蘇省政府領(lǐng)導(dǎo)、江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局和徐州市委市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。

10月30日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)王俊勝、徐州市副市長(zhǎng)徐東海、徐州市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)吳德法、邳州市副市長(zhǎng)張志彥，以及來(lái)自省市場(chǎng)監(jiān)管局的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、全市各縣(市)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人、徐州金鷹國(guó)際等100家企業(yè)消費(fèi)維權(quán)站代表來(lái)到邳州，現(xiàn)場(chǎng)觀摩，親身感受“七個(gè)一”消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)的便利。

企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)

位于邳州老城區(qū)歡樂(lè)買宏大店開(kāi)業(yè)于2007年，是當(dāng)?shù)胤浅Ｓ写�表性的一家�?gòu)物中心。今年邳州市成立了10家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，歡樂(lè)買宏大店是其中之一。有了這個(gè)服務(wù)站，消費(fèi)者有什么消費(fèi)糾紛就直接能在現(xiàn)場(chǎng)解決，不用再來(lái)回奔波，能真正做到投訴不出店、不過(guò)夜，打通消費(fèi)維權(quán)最后一公里。

歡樂(lè)買宏大店經(jīng)理介紹，從開(kāi)業(yè)之初宏大店就推出了七天無(wú)理由退換貨的承諾，根據(jù)銷售量的不同，平均每天他們處理的退換貨量在20到50起，而且這十多年來(lái)，每筆退換貨商場(chǎng)都有記錄。在此基礎(chǔ)上，今年5月份，他們還參加了“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)，成為首批67家自愿參與異地異店退換貨行動(dòng)的商家之一。這項(xiàng)服務(wù)推出以來(lái)，到目前共處理了3起來(lái)自徐州市、豐縣等地的退換貨情況，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，提振了大家的消費(fèi)信心。

中鈺購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)于2016年底，是邳州市大型的商業(yè)綜合體，進(jìn)入大廳，人們就能看到電子顯示屏上面的消費(fèi)投訴公示內(nèi)容。像這樣的顯示屏，在中鈺廣場(chǎng)一共有七塊，其中外部三塊，內(nèi)部四塊，幾乎從每個(gè)出入口進(jìn)來(lái)都能夠看到這樣的公示。

通過(guò)線上線下相結(jié)合的公示方式，讓商家在消費(fèi)者心中形成“紅黑榜”保障了消費(fèi)者的自主權(quán)和選擇權(quán)。消費(fèi)者通過(guò)公示平臺(tái)不光能夠看到這個(gè)商家是否被投訴了、投訴量達(dá)到多少，而且還能看到商家投訴的和解率能達(dá)到多少，和解率越高，說(shuō)明商家對(duì)待消費(fèi)者投訴的態(tài)度越積極，那消費(fèi)者選擇和解率達(dá)到100%的商家進(jìn)行消費(fèi)，也會(huì)了卻后顧之憂。對(duì)于商家而言，公示平臺(tái)也是他們最好的宣傳平臺(tái)，他們?yōu)榱耸刈o(hù)好自己的口碑和品牌，也會(huì)積極地處理好消費(fèi)者的投訴，這對(duì)督促商家落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)格進(jìn)行行業(yè)自律起到了積極的作用，對(duì)商家形成倒逼機(jī)制。對(duì)商場(chǎng)而言，公示平臺(tái)也成為他們?cè)u(píng)優(yōu)機(jī)制的有力幫手。每個(gè)季度，商場(chǎng)對(duì)投訴公示的結(jié)果進(jìn)行匯總，對(duì)那些投訴量少、投訴解決率高、消費(fèi)者滿意度高的商家，將評(píng)優(yōu)評(píng)先，而對(duì)那些投訴量大、和解率低、消費(fèi)者滿意度低的商家，則采取末位淘汰制，如果連續(xù)兩個(gè)季度他們都處于末位，那么將有可能失去繼續(xù)在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)。通過(guò)這樣的機(jī)制，促進(jìn)商家更好地提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

創(chuàng)新先行的邳州樣板

作為全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)創(chuàng)新維權(quán)新機(jī)制的先行者，邳州市場(chǎng)監(jiān)管局以推行消費(fèi)投訴公示制度為切入點(diǎn)，構(gòu)建一個(gè)體系，讓消費(fèi)更放心。該局充分發(fā)揮了消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)作用，堅(jiān)持線上線下一體化推進(jìn)消費(fèi)投訴公示工作，通過(guò)線上借助“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)和線下在商業(yè)消費(fèi)集中區(qū)設(shè)立公示點(diǎn)等方式，全方位向消費(fèi)者公示消費(fèi)投訴信息;對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為實(shí)行重要節(jié)點(diǎn)集中曝光、重點(diǎn)領(lǐng)域分類曝光、重大問(wèn)題深度曝光，及時(shí)向社會(huì)公示發(fā)布消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題、苗頭性問(wèn)題、潛在風(fēng)險(xiǎn)，最大程度擴(kuò)大消費(fèi)信息公示面，全力保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。截止目前，線上能直接關(guān)注消費(fèi)投訴公示平臺(tái)的消費(fèi)者超50萬(wàn)人，線下已設(shè)立消費(fèi)投訴公示點(diǎn)6處，累計(jì)公示消費(fèi)投訴信息2834條，通過(guò)“好差評(píng)”曬出“紅黑榜”，消費(fèi)者關(guān)注消費(fèi)投訴公示平臺(tái)成為邳州消費(fèi)者選擇消費(fèi)的“小京東”“小淘寶”，推動(dòng)商家健康經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者放心消費(fèi)雙贏。

深化“七個(gè)一”新機(jī)制，徐州市場(chǎng)監(jiān)管再發(fā)力

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造安心的消費(fèi)環(huán)境，是貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記以人民為中心發(fā)展思想的具體行動(dòng)，對(duì)于落實(shí)“內(nèi)循環(huán)為主，雙循環(huán)互促”戰(zhàn)略，對(duì)打造消費(fèi)新動(dòng)力，提升人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感，具有重要意義。從現(xiàn)在開(kāi)始，至2021年8月30日，徐州市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)力爭(zhēng)利用一年左右的時(shí)間，通過(guò)突出重點(diǎn)，嚴(yán)格舉措，科學(xué)布局，以“七個(gè)更”深化“七個(gè)一”消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，確保在重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)上有新作為、有新突破。