助力消費維權(quán)，行業(yè)協(xié)會能做什么

山東24家省級行業(yè)協(xié)會將設(shè)“消費維權(quán)工作站”

記者從9月9日召開的“凝聚你我力量，共建放心消費環(huán)境”座談會上獲悉，省消費者協(xié)會決定在24家省級行業(yè)協(xié)會設(shè)立“消費維權(quán)工作站”，整合社會力量，延伸維權(quán)領(lǐng)域，建立多元共治的消費維權(quán)體系，加強行業(yè)組織對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，協(xié)助處理消費糾紛。

家用電器行業(yè)、營養(yǎng)保健食品行業(yè)、洗染行業(yè)、電子商務(wù)……這份行業(yè)協(xié)會消費維權(quán)工作站名單，幾乎涵蓋了我省近年來消費投訴的主要熱點領(lǐng)域。

規(guī)范約束，倡導(dǎo)企業(yè)誠信自律

“我們提出‘凝聚你我力量，共建放心消費環(huán)境’，那就說明還有‘不放心’的地方。”省市場監(jiān)管局副局長朱昆峰表示，“越來越放心”無疑是近年來我省消費環(huán)境發(fā)展的大趨勢，但是部分重點領(lǐng)域消費糾紛多發(fā)的問題仍然存在。

“根據(jù)各級消協(xié)組織統(tǒng)計，家電類商品及售后服務(wù)投訴量連續(xù)多年居高不下，成為消費維權(quán)的熱點和難點。”省家用電器行業(yè)協(xié)會會長田占軍坦言。

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，問題也不斷地顯現(xiàn)和增長。“主要表現(xiàn)在平臺、商家信息展示不規(guī)范，促銷活動不合規(guī)，刷單、惡評等不良炒信行為時常發(fā)生，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不達標等方面。”省電子商務(wù)協(xié)會秘書長李儉表示。

作為政府和企業(yè)之間、企業(yè)和消費者之間的橋梁和紐帶，行業(yè)協(xié)會意識到維護消費者權(quán)益，重點在企業(yè)，關(guān)鍵在于企業(yè)的信用建設(shè)和誠信的經(jīng)營行為。“2018年我們成立了《山東省電子商務(wù)企業(yè)誠信聯(lián)盟》，從合規(guī)性展示，禁止性行為，到保護消費者權(quán)益和監(jiān)督檢查共制定了20項聯(lián)盟公約內(nèi)容，規(guī)范和約束會員企業(yè)的行為，目前共有512家省內(nèi)較大的電子商務(wù)企業(yè)加入了聯(lián)盟。”李儉介紹。

“為逐步解決服務(wù)有陷阱、收費不透明、服務(wù)無保障的問題，今年我們在濟南試點搭建移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，對全市誠信經(jīng)營、文明經(jīng)商、服務(wù)質(zhì)量過硬的家電企業(yè)和誠信售后服務(wù)網(wǎng)點集中向社會展示和推薦，下一步，我們將把這項工作逐步由濟南推向全省。”田占軍表示。

解決爭議，正確引導(dǎo)糾紛處理

消費糾紛難解，很多時候是因為企業(yè)和消費者雙方對于商品或服務(wù)的質(zhì)量存在分歧，難以達成一致，或者對很多細節(jié)問題事先并未進行約定。

“協(xié)會可以以鑒定、調(diào)解、培訓(xùn)機構(gòu)為依托，以出臺的各項標準、指南為指導(dǎo)，在消費維權(quán)及糾紛處理方面，發(fā)揮正確引導(dǎo)、有效銜接的作用。”省洗染行業(yè)協(xié)會會長孫善家表示。

省洗染行業(yè)協(xié)會于2018年獲得中國商業(yè)聯(lián)合會洗染專業(yè)委員會授權(quán)，成立了山東省洗染質(zhì)量鑒定站，開始洗滌質(zhì)量鑒定工作。在洗染服務(wù)中發(fā)生難以認定的爭議問題，經(jīng)營者和消費者可以約定，送至鑒定站進行鑒定。“鑒定站的成立為公平、合理解決洗染行業(yè)的消費爭議提供了依據(jù)。鑒定站成立至今，共參與鑒定衣物百余件，出具紙質(zhì)版鑒定報告50余份。”孫善家介紹。

規(guī)范行業(yè)標準、起草推行合同文本更是從源頭預(yù)防化解矛盾糾紛的關(guān)鍵一招。“近年來，由于預(yù)付式消費周期較長、變數(shù)多、經(jīng)營者缺乏約束等因素，導(dǎo)致預(yù)付式消費投訴逐年增加，經(jīng)營者惡意違約‘跑路’現(xiàn)象頻發(fā)，造成群體性投訴頻發(fā)。”省消協(xié)副秘書長尹強民表示，針對問題多發(fā)領(lǐng)域，省市場監(jiān)管局、省消協(xié)與省洗染行業(yè)協(xié)會、省婚禮慶典行業(yè)協(xié)會、省教育學(xué)會分別制定了洗染、婚禮慶典、課外培訓(xùn)預(yù)付式消費合同示范文本，目前正在征求意見，下一步將推廣使用，在消費行為之初用更為規(guī)范的合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、消費服務(wù)內(nèi)容、違約責(zé)任等事項。

社會共治，多元化解消費糾紛

“行業(yè)協(xié)會可發(fā)揮自身信息資源和溝通優(yōu)勢，彌補行政監(jiān)管的技術(shù)薄弱環(huán)節(jié)并降低監(jiān)管成本。”省營養(yǎng)保健食品行業(yè)協(xié)會副秘書長朱文亮表示，“行業(yè)協(xié)會還應(yīng)運用對行業(yè)內(nèi)部的技術(shù)、質(zhì)量標準和市場信息狀況等的認知優(yōu)勢，及時反映行業(yè)的基本情況和存在問題，并幫助企業(yè)及時向政府傳達訴求。”

朱文亮表示，由于我國保健食品行業(yè)起步較晚，與發(fā)達國家相比遠未達到規(guī)范的程度，個別不法企業(yè)的行為使整個行業(yè)蒙上了一層陰影。“加大力度對保健食品的研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營和使用全過程進行監(jiān)督迫在眉睫。只有法治化環(huán)境規(guī)范、監(jiān)管協(xié)同有力、社會共享共治，才能形成行業(yè)良性循環(huán)體系，讓人民吃得放心和健康。”

此次在24個省級行業(yè)協(xié)會建立“消費維權(quán)工作站”，旨在充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會人才和專業(yè)優(yōu)勢，暢通消費者投訴渠道，及時高效化解消費糾紛。“省消協(xié)將以‘消費維權(quán)工作站’為依托，加強與各行業(yè)協(xié)會的協(xié)作配合，圍繞消費維權(quán)共同目標，大力推動社會共治，把各方面資源利用起來、把各方面積極性調(diào)動起來，凝聚共建、共治、共享的合力。”尹強民表示。（趙小菊）