◎徐報(bào)融媒記者 雷英

11月10日，我市12393醫(yī)保服務(wù)熱線正式開通，與12345政府熱線“雙號并行”，徐州老百姓咨詢醫(yī)療保障問題更加便捷。

我市12393成為除試點(diǎn)外全省第一家

市醫(yī)療保障局已陸續(xù)開通了網(wǎng)站、微信公眾號、大廳服務(wù)臺(tái)、公開咨詢電話等渠道為群眾提供咨詢服務(wù)。由于缺乏全國統(tǒng)一的醫(yī)保服務(wù)熱線，老百姓對醫(yī)療保障領(lǐng)域的問題缺少更加高效的咨詢方式。為解決這一問題，2020年2月25日，中共中央、國務(wù)院出臺(tái)了《關(guān)于深化醫(yī)療保障制度改革的意見》，明確提出要“建立統(tǒng)一的醫(yī)療保障服務(wù)熱線”。今年7月16日，國家醫(yī)療保障局發(fā)布了《關(guān)于優(yōu)化醫(yī)保領(lǐng)域便民服務(wù)的意見》，也明確提出要“暢通醫(yī)保咨詢服務(wù)渠道，加強(qiáng)智能知識庫建設(shè)，向群眾提供應(yīng)答及時(shí)、咨詢有效、解決率高的專業(yè)化醫(yī)保熱線服務(wù)。”8月10日，江蘇省醫(yī)療保障局印發(fā)了《關(guān)于落地全省12393醫(yī)保服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)與12345熱線雙號并行的意見》，對該項(xiàng)工作作出了具體部署。

在市政府的支持下，市醫(yī)療保障局按照“雙號并行，統(tǒng)一管理”的要求，于9月正式啟動(dòng)了12393熱線上線準(zhǔn)備工作，經(jīng)過60余天的努力，12393醫(yī)保服務(wù)熱線上線工作籌備完成，成為我省除試點(diǎn)之外首家上線的城市。

“雙號并行”，“7×24 小時(shí)”全天候人工服務(wù)

在啟動(dòng)儀式上，徐州市醫(yī)療保障局局長黃廣振表示，12393醫(yī)保服務(wù)熱線上線后，將與12345政府熱線“雙號并行”，并提供“7×24 小時(shí)”全天候人工服務(wù)，廣大群眾可以通過撥打12393或12345服務(wù)熱線，進(jìn)行醫(yī)保相關(guān)問題咨詢及投訴建議等。市醫(yī)療保障局實(shí)行即時(shí)答復(fù)、限時(shí)辦理、督辦回訪等工作機(jī)制，將有效解決“咨詢熱線太分散、服務(wù)電話打不通、經(jīng)辦進(jìn)度不好查、辦事責(zé)任難追究”等問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保熱線服務(wù)“一號響應(yīng)”。

對于咨詢類訴求，由話務(wù)座席依據(jù)12393醫(yī)保知識庫和醫(yī)保系統(tǒng)數(shù)據(jù)即時(shí)答復(fù)，較為復(fù)雜的問詢可轉(zhuǎn)至醫(yī)保專席解答；對于不能在線解答的醫(yī)保業(yè)務(wù)訴求，以工單形式流轉(zhuǎn)同級醫(yī)保部門，由醫(yī)保部門限時(shí)辦結(jié)，按12345熱線流程標(biāo)準(zhǔn)要求反饋訴求人；對于醫(yī)保業(yè)務(wù)訴求按照市12345熱線工作要求，進(jìn)行全流程跟蹤督辦，納入“好差評”管理機(jī)制，對問題解決、服務(wù)滿意等情況及時(shí)進(jìn)行回訪。

市醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心副主任姚驚雪說，醫(yī)保部門將定期選派業(yè)務(wù)骨干對醫(yī)保專區(qū)坐席和12345熱線坐席開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升12393醫(yī)保熱線和12345熱線在線解答問題能力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保熱線服務(wù)“接得快、分得準(zhǔn)、答得好、辦得實(shí)”，讓廣大群眾享有更加優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)保公共服務(wù)。