◎徐報(bào)融媒記者 雷英

11月10日，我市12393醫(yī)保服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通，與12345政府熱線(xiàn)“雙號(hào)并行”，徐州老百姓咨詢(xún)醫(yī)療保障問(wèn)題更加便捷。

我市12393成為除試點(diǎn)外全省第一家

市醫(yī)療保障局已陸續(xù)開(kāi)通了網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、大廳服務(wù)臺(tái)、公開(kāi)咨詢(xún)電話(huà)等渠道為群眾提供咨詢(xún)服務(wù)。由于缺乏全國(guó)統(tǒng)一的醫(yī)保服務(wù)熱線(xiàn)，老百姓對(duì)醫(yī)療保障領(lǐng)域的問(wèn)題缺少更加高效的咨詢(xún)方式。為解決這一問(wèn)題，2020年2月25日，中共中央、國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《關(guān)于深化醫(yī)療保障制度改革的意見(jiàn)》，明確提出要“建立統(tǒng)一的醫(yī)療保障服務(wù)熱線(xiàn)”。今年7月16日，國(guó)家醫(yī)療保障局發(fā)布了《關(guān)于優(yōu)化醫(yī)保領(lǐng)域便民服務(wù)的意見(jiàn)》，也明確提出要“暢通醫(yī)保咨詢(xún)服務(wù)渠道，加強(qiáng)智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)，向群眾提供應(yīng)答及時(shí)、咨詢(xún)有效、解決率高的專(zhuān)業(yè)化醫(yī)保熱線(xiàn)服務(wù)。”8月10日，江蘇省醫(yī)療保障局印發(fā)了《關(guān)于落地全省12393醫(yī)保服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)與12345熱線(xiàn)雙號(hào)并行的意見(jiàn)》，對(duì)該項(xiàng)工作作出了具體部署。

在市政府的支持下，市醫(yī)療保障局按照“雙號(hào)并行，統(tǒng)一管理”的要求，于9月正式啟動(dòng)了12393熱線(xiàn)上線(xiàn)準(zhǔn)備工作，經(jīng)過(guò)60余天的努力，12393醫(yī)保服務(wù)熱線(xiàn)上線(xiàn)工作籌備完成，成為我省除試點(diǎn)之外首家上線(xiàn)的城市。

“雙號(hào)并行”，“7×24 小時(shí)”全天候人工服務(wù)

在啟動(dòng)儀式上，徐州市醫(yī)療保障局局長(zhǎng)黃廣振表示，12393醫(yī)保服務(wù)熱線(xiàn)上線(xiàn)后，將與12345政府熱線(xiàn)“雙號(hào)并行”，并提供“7×24 小時(shí)”全天候人工服務(wù)，廣大群眾可以通過(guò)撥打12393或12345服務(wù)熱線(xiàn)，進(jìn)行醫(yī)保相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)及投訴建議等。市醫(yī)療保障局實(shí)行即時(shí)答復(fù)、限時(shí)辦理、督辦回訪(fǎng)等工作機(jī)制，將有效解決“咨詢(xún)熱線(xiàn)太分散、服務(wù)電話(huà)打不通、經(jīng)辦進(jìn)度不好查、辦事責(zé)任難追究”等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保熱線(xiàn)服務(wù)“一號(hào)響應(yīng)”。

對(duì)于咨詢(xún)類(lèi)訴求，由話(huà)務(wù)座席依據(jù)12393醫(yī)保知識(shí)庫(kù)和醫(yī)保系統(tǒng)數(shù)據(jù)即時(shí)答復(fù)，較為復(fù)雜的問(wèn)詢(xún)可轉(zhuǎn)至醫(yī)保專(zhuān)席解答；對(duì)于不能在線(xiàn)解答的醫(yī)保業(yè)務(wù)訴求，以工單形式流轉(zhuǎn)同級(jí)醫(yī)保部門(mén)，由醫(yī)保部門(mén)限時(shí)辦結(jié)，按12345熱線(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)要求反饋訴求人；對(duì)于醫(yī)保業(yè)務(wù)訴求按照市12345熱線(xiàn)工作要求，進(jìn)行全流程跟蹤督辦，納入“好差評(píng)”管理機(jī)制，對(duì)問(wèn)題解決、服務(wù)滿(mǎn)意等情況及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)。

市醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心副主任姚驚雪說(shuō)，醫(yī)保部門(mén)將定期選派業(yè)務(wù)骨干對(duì)醫(yī)保專(zhuān)區(qū)坐席和12345熱線(xiàn)坐席開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升12393醫(yī)保熱線(xiàn)和12345熱線(xiàn)在線(xiàn)解答問(wèn)題能力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保熱線(xiàn)服務(wù)“接得快、分得準(zhǔn)、答得好、辦得實(shí)”，讓廣大群眾享有更加優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)保公共服務(wù)。