11月23日，網(wǎng)傳視頻顯示，湖北宜昌一老人冒雨用現(xiàn)金交醫(yī)保時，工作人員稱“不收現(xiàn)金，要么告訴親戚，要么你自己在手機上支付”。24日，相關(guān)工作人員回應，當時老人沒有相關(guān)證件，后續(xù)聯(lián)系了她的子女，子女已幫忙繳費。該話題引發(fā)網(wǎng)民熱議，微博上#老人冒雨用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒#閱讀量超過4.9億，討論超過8.2萬。24日，國辦印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案》（以下簡稱《實施方案》），要求在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務方式。

無獨有偶，11月21日，一段湖北廣水94歲高齡老人在銀行柜機前被抱著辦理業(yè)務的視頻也引發(fā)熱議。視頻中，老人被家人抱起后趴在柜機上，膝蓋彎曲；隨后雙手撐在柜機上，勉強完成人臉識別。

這兩起老年人因不熟悉數(shù)字時代的新型辦事方式而受挫的事件引發(fā)輿論關(guān)注。據(jù)“人民眾云”平臺，11月21日至26日，兩起事件相關(guān)的全網(wǎng)消息超過3.64萬條。11月21日至24日，熱度呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢，25日略有回落。在信息源層面，微博為最為主要的消息來源。在相關(guān)消息高頻關(guān)鍵詞層面，網(wǎng)民和媒體除了關(guān)注“老人”“廣水”“湖北”“農(nóng)行”等事件直接相關(guān)信息，“94歲”“行動不便”“抱起”等細節(jié)引發(fā)關(guān)注；此外，此類事件還引發(fā)了輿論對于“智能技術(shù)”“健康碼”等熱門話題的討論。

圖：上述兩起老年人辦事受挫事件的熱度趨勢

來源：人民眾云

圖：上述兩起老年人辦事受挫事件的熱詞

來源：人民眾云

數(shù)字技術(shù)應用與適老服務理念的偏差在哪里？

“十四五”規(guī)劃建議中，積極應對人口老齡化、加快數(shù)字化發(fā)展是重要內(nèi)容。在此背景下，“94歲老人被抱起做人臉識別”“老人現(xiàn)金交社保被拒”不偏不倚戳中了社會痛點，也因而挑動了網(wǎng)絡輿論的神經(jīng)。綜合來看，系列相關(guān)輿情反應了現(xiàn)實社會中數(shù)字技術(shù)應用與適老服務理念存在的偏差集中于以下四方面：

偏差一：相關(guān)監(jiān)管部門的管理規(guī)范離落于實地還有一定距離。銀監(jiān)會早于2009年即下發(fā)有關(guān)考慮弱勢人群需求的通知，可開設綠色通道提供上門服務；2013年要求不得歧視、刁難特殊群體；2014年明確指出商業(yè)銀行可研究開發(fā)離行式識別驗證方式……而從實際出發(fā)，部分銀行網(wǎng)點對此積極性并不高。這不只關(guān)乎服務意識淡薄乃至缺失的問題，更關(guān)乎通知落實、執(zhí)行與反饋的機制構(gòu)建不健全的問題。

偏差二：現(xiàn)有系統(tǒng)設置、辦事流程與正在推行的改革措施之間存在脫節(jié)。近幾年，我國一直在大力推行告知承諾制，按照計劃今年12月31日之前，各省市區(qū)就將制定全面推行證明事項告知承諾制的實施方案。有評論指出，一方面，銀行作為金融部門有其特殊性，也可以探索實行告知承諾制；另一方面，也需完善配套政策，在提交材料的驗證環(huán)節(jié)為告知承諾書留出接口。

偏差三：數(shù)字普惠“軟”“硬”提升不平衡不充分。數(shù)字化對老年人不夠友好的觀點近年來一直縈繞在輿論場，不少觀點從提升硬件設施的角度以建議老年人適應數(shù)字化生活。然而從社會實際出發(fā)，數(shù)字服務也應包含人文屬性，不僅要滿足一部分人的便捷需求，也要包容另一部分人的傳統(tǒng)習慣。在這方面北京市老齡辦、老齡協(xié)會發(fā)布的智慧助老行動倡議書有的放矢，而從全國層面來看，推廣各地、下沉基層也有其必要性與緊迫性。

偏差四：人臉識別應用與數(shù)字權(quán)益保障不相匹配。技術(shù)進步能為人們的生活帶來便利毋庸置疑，但究竟誰來享受技術(shù)紅利、風險誰來承擔等問題卻不甚明晰。94歲老人被要求趕往銀行完成人臉識別，這其中涉及三個關(guān)鍵，其一是否有選擇是否人臉識別的權(quán)利；其二，是否了解人臉識別的風險；其三，人臉識別技術(shù)的應用方便了誰。結(jié)合此前進小區(qū)、商場、公園等“看似自愿變相強制”的人臉識別，“在授權(quán)范圍內(nèi)就可以使用”這一原則仍需要進一步解讀。

破局老年人的“數(shù)字鴻溝”：下一步可以怎么走？

數(shù)字技術(shù)促進社會福祉，以一種近乎“強制體驗”的方式推進生活、工作、教育、商業(yè)等領域的在線化、數(shù)字化。但與此同時，社會中部分制度、機制、流程同數(shù)字化轉(zhuǎn)型還存在著矛盾與不適，而且已經(jīng)上升為信息化進程中的主要矛盾。而打破這種矛盾需要：

對策一：建設保障弱勢群體相關(guān)措施的反饋與修復機制。梳理疫情時期老年群體權(quán)益保障時的難題發(fā)現(xiàn)，空巢老人、獨居老人、孤寡老人、五保老人等群體受到了不同程度的關(guān)注，而針對這些群體所出臺的不同精準舉措往往贏得輿論的稱贊。涉及公共服務、社會服務等企業(yè)在踐行更大的企業(yè)責任之外，更應落實普惠理念，即進一步提供針對性解決方案服務社會弱勢群體。中國銀行業(yè)協(xié)會日前曾發(fā)出倡議，在深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中要關(guān)注特殊群體、欠發(fā)達客戶群體的金融支付需求�？紤]到實際落實層面，建設相應的體制機制，并完善相應的反饋機制必不可少。

對策二：公眾數(shù)字權(quán)益的平衡需要更加精細化的治理水平與能力。疫情所暴露出的數(shù)字鴻溝問題復雜且不斷演進，一方面不同群體之間的數(shù)字鴻溝程度差異較大，另一方面不同地區(qū)之間的數(shù)字鴻溝情況不同，此外數(shù)字鴻溝所帶來的影響已經(jīng)不再僅局限于互聯(lián)網(wǎng)領域，而更有可能涉及返貧、歧視、權(quán)益保障缺失等現(xiàn)實問題。目前，各領域、各地區(qū)已經(jīng)開展對數(shù)字弱勢群體的素養(yǎng)教育，而要建設一個數(shù)字友好型社會更離不開全民數(shù)字素養(yǎng)的培訓。

對策三：涉老輿情頻發(fā)，依據(jù)老年群體輿論場特征建設回應與引導機制不容忽視。“假靳東”“過壽老人下跪道歉”“網(wǎng)絡掛號”等系列涉老輿情頻發(fā)，反映出老年人在社會中身處的弱勢地位，這往往能引發(fā)網(wǎng)民的共情，進而被輿論集中關(guān)注。銀行的回應之所以沒有取得預期成效原因在于，“服務宣傳、服務意識”的語言并未回應輿論關(guān)切的核心議題，同時情況說明的措辭也引發(fā)了輿論認為銀行狡辯、卸責的猜測。這就要求在涉老輿情的應對中，首先應聚焦核心問題關(guān)切，精準釋疑；其次在回應中應及時公布后續(xù)處置、整改方案等措施以緩解公眾情緒，尋求情感共鳴；第三，在新技術(shù)的應用中，除了常規(guī)安全性風險評估之外，輿情風險評估機制的建設也尤為必要。

針對相關(guān)事件，11月21日，農(nóng)行廣水市支行公開道歉，并表示：“此事暴露了我行服務宣傳不到位、服務意識不濃的問題”。11月24日，秭歸縣茅坪鎮(zhèn)人民政府發(fā)布通報稱，事發(fā)后相關(guān)部門工作人員上門為老人辦理了居民醫(yī)保，相關(guān)調(diào)查正在進行中。

這兩起事件暫時告一段落，國辦11月24日印發(fā)的《實施方案》也將在未來持續(xù)用政策賦能，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。國家發(fā)改委社會發(fā)展司人口發(fā)展處處長王談凌表示，下一步將主要通過3方面工作確保方案落實：一是建立機制。二是加強督促。三是營造環(huán)境。人口老齡化是今后較長一段時期我國的基本國情，讓智能技術(shù)發(fā)展與老齡化發(fā)展相協(xié)調(diào)，這是一項長期任務。

國務院辦公廳電子政務辦公室主任盧向東表示，下一步，國辦將會同國家發(fā)改委、衛(wèi)生健康委和國務院相關(guān)部門密切跟蹤《實施方案》的落實進展，加強指導協(xié)調(diào)，確保各項提出的措施能夠落實到位，做實做細，讓廣大老年人在信息化發(fā)展中有更多的獲得感、幸福感和安全感。

進一步思考，當前規(guī)模達到2.5億的老年人是否能拒絕數(shù)字化？客觀上似乎并不現(xiàn)實，數(shù)字化是時代與社會發(fā)展的大趨勢。但填平老年人“數(shù)字鴻溝”，并非易事。除了認識上述的偏差問題，我們還應思考：在鼓勵、引導老人融入數(shù)字社會的同時，對于無法融入數(shù)字社會、高度擁抱互聯(lián)網(wǎng)的老人群體，我們的社會能否給予他們在數(shù)字化之外有足夠的生存尊嚴與生活便利？

（作者：人民網(wǎng)新媒體智庫 曲曉程 趙紫荊）