11月23日，網(wǎng)傳視頻顯示，湖北宜昌一老人冒雨用現(xiàn)金交醫(yī)保時(shí)，工作人員稱(chēng)“不收現(xiàn)金，要么告訴親戚，要么你自己在手機(jī)上支付”。24日，相關(guān)工作人員回應(yīng)，當(dāng)時(shí)老人沒(méi)有相關(guān)證件，后續(xù)聯(lián)系了她的子女，子女已幫忙繳費(fèi)。該話題引發(fā)網(wǎng)民熱議，微博上#老人冒雨用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒#閱讀量超過(guò)4.9億，討論超過(guò)8.2萬(wàn)。24日，國(guó)辦印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《實(shí)施方案》），要求在各類(lèi)日常生活場(chǎng)景中，必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式。

無(wú)獨(dú)有偶，11月21日，一段湖北廣水94歲高齡老人在銀行柜機(jī)前被抱著辦理業(yè)務(wù)的視頻也引發(fā)熱議。視頻中，老人被家人抱起后趴在柜機(jī)上，膝蓋彎曲；隨后雙手撐在柜機(jī)上，勉強(qiáng)完成人臉識(shí)別。

這兩起老年人因不熟悉數(shù)字時(shí)代的新型辦事方式而受挫的事件引發(fā)輿論關(guān)注。據(jù)“人民眾云”平臺(tái)，11月21日至26日，兩起事件相關(guān)的全網(wǎng)消息超過(guò)3.64萬(wàn)條。11月21日至24日，熱度呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢(shì)，25日略有回落。在信息源層面，微博為最為主要的消息來(lái)源。在相關(guān)消息高頻關(guān)鍵詞層面，網(wǎng)民和媒體除了關(guān)注“老人”“廣水”“湖北”“農(nóng)行”等事件直接相關(guān)信息，“94歲”“行動(dòng)不便”“抱起”等細(xì)節(jié)引發(fā)關(guān)注；此外，此類(lèi)事件還引發(fā)了輿論對(duì)于“智能技術(shù)”“健康碼”等熱門(mén)話題的討論。

圖：上述兩起老年人辦事受挫事件的熱度趨勢(shì)

來(lái)源：人民眾云

圖：上述兩起老年人辦事受挫事件的熱詞

來(lái)源：人民眾云

數(shù)字技術(shù)應(yīng)用與適老服務(wù)理念的偏差在哪里？

“十四五”規(guī)劃建議中，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化、加快數(shù)字化發(fā)展是重要內(nèi)容。在此背景下，“94歲老人被抱起做人臉識(shí)別”“老人現(xiàn)金交社保被拒”不偏不倚戳中了社會(huì)痛點(diǎn)，也因而挑動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)輿論的神經(jīng)。綜合來(lái)看，系列相關(guān)輿情反應(yīng)了現(xiàn)實(shí)社會(huì)中數(shù)字技術(shù)應(yīng)用與適老服務(wù)理念存在的偏差集中于以下四方面：

偏差一：相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的管理規(guī)范離落于實(shí)地還有一定距離。銀監(jiān)會(huì)早于2009年即下發(fā)有關(guān)考慮弱勢(shì)人群需求的通知，可開(kāi)設(shè)綠色通道提供上門(mén)服務(wù)；2013年要求不得歧視、刁難特殊群體；2014年明確指出商業(yè)銀行可研究開(kāi)發(fā)離行式識(shí)別驗(yàn)證方式……而從實(shí)際出發(fā)，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此積極性并不高。這不只關(guān)乎服務(wù)意識(shí)淡薄乃至缺失的問(wèn)題，更關(guān)乎通知落實(shí)、執(zhí)行與反饋的機(jī)制構(gòu)建不健全的問(wèn)題。

偏差二：現(xiàn)有系統(tǒng)設(shè)置、辦事流程與正在推行的改革措施之間存在脫節(jié)。近幾年，我國(guó)一直在大力推行告知承諾制，按照計(jì)劃今年12月31日之前，各省市區(qū)就將制定全面推行證明事項(xiàng)告知承諾制的實(shí)施方案。有評(píng)論指出，一方面，銀行作為金融部門(mén)有其特殊性，也可以探索實(shí)行告知承諾制；另一方面，也需完善配套政策，在提交材料的驗(yàn)證環(huán)節(jié)為告知承諾書(shū)留出接口。

偏差三：數(shù)字普惠“軟”“硬”提升不平衡不充分。數(shù)字化對(duì)老年人不夠友好的觀點(diǎn)近年來(lái)一直縈繞在輿論場(chǎng)，不少觀點(diǎn)從提升硬件設(shè)施的角度以建議老年人適應(yīng)數(shù)字化生活。然而從社會(huì)實(shí)際出發(fā)，數(shù)字服務(wù)也應(yīng)包含人文屬性，不僅要滿足一部分人的便捷需求，也要包容另一部分人的傳統(tǒng)習(xí)慣。在這方面北京市老齡辦、老齡協(xié)會(huì)發(fā)布的智慧助老行動(dòng)倡議書(shū)有的放矢，而從全國(guó)層面來(lái)看，推廣各地、下沉基層也有其必要性與緊迫性。

偏差四：人臉識(shí)別應(yīng)用與數(shù)字權(quán)益保障不相匹配。技術(shù)進(jìn)步能為人們的生活帶來(lái)便利毋庸置疑，但究竟誰(shuí)來(lái)享受技術(shù)紅利、風(fēng)險(xiǎn)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)等問(wèn)題卻不甚明晰。94歲老人被要求趕往銀行完成人臉識(shí)別，這其中涉及三個(gè)關(guān)鍵，其一是否有選擇是否人臉識(shí)別的權(quán)利；其二，是否了解人臉識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)；其三，人臉識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用方便了誰(shuí)。結(jié)合此前進(jìn)小區(qū)、商場(chǎng)、公園等“看似自愿變相強(qiáng)制”的人臉識(shí)別，“在授權(quán)范圍內(nèi)就可以使用”這一原則仍需要進(jìn)一步解讀。

破局老年人的“數(shù)字鴻溝”：下一步可以怎么走？

數(shù)字技術(shù)促進(jìn)社會(huì)福祉，以一種近乎“強(qiáng)制體驗(yàn)”的方式推進(jìn)生活、工作、教育、商業(yè)等領(lǐng)域的在線化、數(shù)字化。但與此同時(shí)，社會(huì)中部分制度、機(jī)制、流程同數(shù)字化轉(zhuǎn)型還存在著矛盾與不適，而且已經(jīng)上升為信息化進(jìn)程中的主要矛盾。而打破這種矛盾需要：

對(duì)策一：建設(shè)保障弱勢(shì)群體相關(guān)措施的反饋與修復(fù)機(jī)制。梳理疫情時(shí)期老年群體權(quán)益保障時(shí)的難題發(fā)現(xiàn)，空巢老人、獨(dú)居老人、孤寡老人、五保老人等群體受到了不同程度的關(guān)注，而針對(duì)這些群體所出臺(tái)的不同精準(zhǔn)舉措往往贏得輿論的稱(chēng)贊。涉及公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)等企業(yè)在踐行更大的企業(yè)責(zé)任之外，更應(yīng)落實(shí)普惠理念，即進(jìn)一步提供針對(duì)性解決方案服務(wù)社會(huì)弱勢(shì)群體。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)日前曾發(fā)出倡議，在深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中要關(guān)注特殊群體、欠發(fā)達(dá)客戶(hù)群體的金融支付需求�？紤]到實(shí)際落實(shí)層面，建設(shè)相應(yīng)的體制機(jī)制，并完善相應(yīng)的反饋機(jī)制必不可少。

對(duì)策二：公眾數(shù)字權(quán)益的平衡需要更加精細(xì)化的治理水平與能力。疫情所暴露出的數(shù)字鴻溝問(wèn)題復(fù)雜且不斷演進(jìn)，一方面不同群體之間的數(shù)字鴻溝程度差異較大，另一方面不同地區(qū)之間的數(shù)字鴻溝情況不同，此外數(shù)字鴻溝所帶來(lái)的影響已經(jīng)不再僅局限于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，而更有可能涉及返貧、歧視、權(quán)益保障缺失等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。目前，各領(lǐng)域、各地區(qū)已經(jīng)開(kāi)展對(duì)數(shù)字弱勢(shì)群體的素養(yǎng)教育，而要建設(shè)一個(gè)數(shù)字友好型社會(huì)更離不開(kāi)全民數(shù)字素養(yǎng)的培訓(xùn)。

對(duì)策三：涉老輿情頻發(fā)，依據(jù)老年群體輿論場(chǎng)特征建設(shè)回應(yīng)與引導(dǎo)機(jī)制不容忽視。“假靳東”“過(guò)壽老人下跪道歉”“網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)”等系列涉老輿情頻發(fā)，反映出老年人在社會(huì)中身處的弱勢(shì)地位，這往往能引發(fā)網(wǎng)民的共情，進(jìn)而被輿論集中關(guān)注。銀行的回應(yīng)之所以沒(méi)有取得預(yù)期成效原因在于，“服務(wù)宣傳、服務(wù)意識(shí)”的語(yǔ)言并未回應(yīng)輿論關(guān)切的核心議題，同時(shí)情況說(shuō)明的措辭也引發(fā)了輿論認(rèn)為銀行狡辯、卸責(zé)的猜測(cè)。這就要求在涉老輿情的應(yīng)對(duì)中，首先應(yīng)聚焦核心問(wèn)題關(guān)切，精準(zhǔn)釋疑；其次在回應(yīng)中應(yīng)及時(shí)公布后續(xù)處置、整改方案等措施以緩解公眾情緒，尋求情感共鳴；第三，在新技術(shù)的應(yīng)用中，除了常規(guī)安全性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估之外，輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制的建設(shè)也尤為必要。

針對(duì)相關(guān)事件，11月21日，農(nóng)行廣水市支行公開(kāi)道歉，并表示：“此事暴露了我行服務(wù)宣傳不到位、服務(wù)意識(shí)不濃的問(wèn)題”。11月24日，秭歸縣茅坪鎮(zhèn)人民政府發(fā)布通報(bào)稱(chēng)，事發(fā)后相關(guān)部門(mén)工作人員上門(mén)為老人辦理了居民醫(yī)保，相關(guān)調(diào)查正在進(jìn)行中。

這兩起事件暫時(shí)告一段落，國(guó)辦11月24日印發(fā)的《實(shí)施方案》也將在未來(lái)持續(xù)用政策賦能，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。國(guó)家發(fā)改委社會(huì)發(fā)展司人口發(fā)展處處長(zhǎng)王談凌表示，下一步將主要通過(guò)3方面工作確保方案落實(shí)：一是建立機(jī)制。二是加強(qiáng)督促。三是營(yíng)造環(huán)境。人口老齡化是今后較長(zhǎng)一段時(shí)期我國(guó)的基本國(guó)情，讓智能技術(shù)發(fā)展與老齡化發(fā)展相協(xié)調(diào)，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)。

國(guó)務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室主任盧向東表示，下一步，國(guó)辦將會(huì)同國(guó)家發(fā)改委、衛(wèi)生健康委和國(guó)務(wù)院相關(guān)部門(mén)密切跟蹤《實(shí)施方案》的落實(shí)進(jìn)展，加強(qiáng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)提出的措施能夠落實(shí)到位，做實(shí)做細(xì)，讓廣大老年人在信息化發(fā)展中有更多的獲得感、幸福感和安全感。

進(jìn)一步思考，當(dāng)前規(guī)模達(dá)到2.5億的老年人是否能拒絕數(shù)字化？客觀上似乎并不現(xiàn)實(shí)，數(shù)字化是時(shí)代與社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)。但填平老年人“數(shù)字鴻溝”，并非易事。除了認(rèn)識(shí)上述的偏差問(wèn)題，我們還應(yīng)思考：在鼓勵(lì)、引導(dǎo)老人融入數(shù)字社會(huì)的同時(shí)，對(duì)于無(wú)法融入數(shù)字社會(huì)、高度擁抱互聯(lián)網(wǎng)的老人群體，我們的社會(huì)能否給予他們?cè)跀?shù)字化之外有足夠的生存尊嚴(yán)與生活便利？

（作者：人民網(wǎng)新媒體智庫(kù) 曲曉程 趙紫荊）