11月23日，網(wǎng)傳視頻顯示，湖北宜昌一老人冒雨用現(xiàn)金交醫(yī)保時(shí)，工作人員稱“不收現(xiàn)金，要么告訴親戚，要么你自己在手機(jī)上支付”。24日，相關(guān)工作人員回應(yīng)，當(dāng)時(shí)老人沒有相關(guān)證件，后續(xù)聯(lián)系了她的子女，子女已幫忙繳費(fèi)。該話題引發(fā)網(wǎng)民熱議，微博上#老人冒雨用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒#閱讀量超過4.9億，討論超過8.2萬。24日，國辦印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》（以下簡稱《實(shí)施方案》），要求在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式。

無獨(dú)有偶，11月21日，一段湖北廣水94歲高齡老人在銀行柜機(jī)前被抱著辦理業(yè)務(wù)的視頻也引發(fā)熱議。視頻中，老人被家人抱起后趴在柜機(jī)上，膝蓋彎曲；隨后雙手撐在柜機(jī)上，勉強(qiáng)完成人臉識別。

這兩起老年人因不熟悉數(shù)字時(shí)代的新型辦事方式而受挫的事件引發(fā)輿論關(guān)注。據(jù)“人民眾云”平臺，11月21日至26日，兩起事件相關(guān)的全網(wǎng)消息超過3.64萬條。11月21日至24日，熱度呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢，25日略有回落。在信息源層面，微博為最為主要的消息來源。在相關(guān)消息高頻關(guān)鍵詞層面，網(wǎng)民和媒體除了關(guān)注“老人”“廣水”“湖北”“農(nóng)行”等事件直接相關(guān)信息，“94歲”“行動(dòng)不便”“抱起”等細(xì)節(jié)引發(fā)關(guān)注；此外，此類事件還引發(fā)了輿論對于“智能技術(shù)”“健康碼”等熱門話題的討論。

圖：上述兩起老年人辦事受挫事件的熱度趨勢

來源：人民眾云

圖：上述兩起老年人辦事受挫事件的熱詞

來源：人民眾云

數(shù)字技術(shù)應(yīng)用與適老服務(wù)理念的偏差在哪里？

“十四五”規(guī)劃建議中，積極應(yīng)對人口老齡化、加快數(shù)字化發(fā)展是重要內(nèi)容。在此背景下，“94歲老人被抱起做人臉識別”“老人現(xiàn)金交社保被拒”不偏不倚戳中了社會痛點(diǎn)，也因而挑動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)輿論的神經(jīng)。綜合來看，系列相關(guān)輿情反應(yīng)了現(xiàn)實(shí)社會中數(shù)字技術(shù)應(yīng)用與適老服務(wù)理念存在的偏差集中于以下四方面：

偏差一：相關(guān)監(jiān)管部門的管理規(guī)范離落于實(shí)地還有一定距離。銀監(jiān)會早于2009年即下發(fā)有關(guān)考慮弱勢人群需求的通知，可開設(shè)綠色通道提供上門服務(wù)；2013年要求不得歧視、刁難特殊群體；2014年明確指出商業(yè)銀行可研究開發(fā)離行式識別驗(yàn)證方式……而從實(shí)際出發(fā)，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)對此積極性并不高。這不只關(guān)乎服務(wù)意識淡薄乃至缺失的問題，更關(guān)乎通知落實(shí)、執(zhí)行與反饋的機(jī)制構(gòu)建不健全的問題。

偏差二：現(xiàn)有系統(tǒng)設(shè)置、辦事流程與正在推行的改革措施之間存在脫節(jié)。近幾年，我國一直在大力推行告知承諾制，按照計(jì)劃今年12月31日之前，各省市區(qū)就將制定全面推行證明事項(xiàng)告知承諾制的實(shí)施方案。有評論指出，一方面，銀行作為金融部門有其特殊性，也可以探索實(shí)行告知承諾制；另一方面，也需完善配套政策，在提交材料的驗(yàn)證環(huán)節(jié)為告知承諾書留出接口。

偏差三：數(shù)字普惠“軟”“硬”提升不平衡不充分。數(shù)字化對老年人不夠友好的觀點(diǎn)近年來一直縈繞在輿論場，不少觀點(diǎn)從提升硬件設(shè)施的角度以建議老年人適應(yīng)數(shù)字化生活。然而從社會實(shí)際出發(fā)，數(shù)字服務(wù)也應(yīng)包含人文屬性，不僅要滿足一部分人的便捷需求，也要包容另一部分人的傳統(tǒng)習(xí)慣。在這方面北京市老齡辦、老齡協(xié)會發(fā)布的智慧助老行動(dòng)倡議書有的放矢，而從全國層面來看，推廣各地、下沉基層也有其必要性與緊迫性。

偏差四：人臉識別應(yīng)用與數(shù)字權(quán)益保障不相匹配。技術(shù)進(jìn)步能為人們的生活帶來便利毋庸置疑，但究竟誰來享受技術(shù)紅利、風(fēng)險(xiǎn)誰來承擔(dān)等問題卻不甚明晰。94歲老人被要求趕往銀行完成人臉識別，這其中涉及三個(gè)關(guān)鍵，其一是否有選擇是否人臉識別的權(quán)利；其二，是否了解人臉識別的風(fēng)險(xiǎn)；其三，人臉識別技術(shù)的應(yīng)用方便了誰。結(jié)合此前進(jìn)小區(qū)、商場、公園等“看似自愿變相強(qiáng)制”的人臉識別，“在授權(quán)范圍內(nèi)就可以使用”這一原則仍需要進(jìn)一步解讀。

破局老年人的“數(shù)字鴻溝”：下一步可以怎么走？

數(shù)字技術(shù)促進(jìn)社會福祉，以一種近乎“強(qiáng)制體驗(yàn)”的方式推進(jìn)生活、工作、教育、商業(yè)等領(lǐng)域的在線化、數(shù)字化。但與此同時(shí)，社會中部分制度、機(jī)制、流程同數(shù)字化轉(zhuǎn)型還存在著矛盾與不適，而且已經(jīng)上升為信息化進(jìn)程中的主要矛盾。而打破這種矛盾需要：

對策一：建設(shè)保障弱勢群體相關(guān)措施的反饋與修復(fù)機(jī)制。梳理疫情時(shí)期老年群體權(quán)益保障時(shí)的難題發(fā)現(xiàn)，空巢老人、獨(dú)居老人、孤寡老人、五保老人等群體受到了不同程度的關(guān)注，而針對這些群體所出臺的不同精準(zhǔn)舉措往往贏得輿論的稱贊。涉及公共服務(wù)、社會服務(wù)等企業(yè)在踐行更大的企業(yè)責(zé)任之外，更應(yīng)落實(shí)普惠理念，即進(jìn)一步提供針對性解決方案服務(wù)社會弱勢群體。中國銀行業(yè)協(xié)會日前曾發(fā)出倡議，在深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過程中要關(guān)注特殊群體、欠發(fā)達(dá)客戶群體的金融支付需求。考慮到實(shí)際落實(shí)層面，建設(shè)相應(yīng)的體制機(jī)制，并完善相應(yīng)的反饋機(jī)制必不可少。

對策二：公眾數(shù)字權(quán)益的平衡需要更加精細(xì)化的治理水平與能力。疫情所暴露出的數(shù)字鴻溝問題復(fù)雜且不斷演進(jìn)，一方面不同群體之間的數(shù)字鴻溝程度差異較大，另一方面不同地區(qū)之間的數(shù)字鴻溝情況不同，此外數(shù)字鴻溝所帶來的影響已經(jīng)不再僅局限于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，而更有可能涉及返貧、歧視、權(quán)益保障缺失等現(xiàn)實(shí)問題。目前，各領(lǐng)域、各地區(qū)已經(jīng)開展對數(shù)字弱勢群體的素養(yǎng)教育，而要建設(shè)一個(gè)數(shù)字友好型社會更離不開全民數(shù)字素養(yǎng)的培訓(xùn)。

對策三：涉老輿情頻發(fā)，依據(jù)老年群體輿論場特征建設(shè)回應(yīng)與引導(dǎo)機(jī)制不容忽視。“假靳東”“過壽老人下跪道歉”“網(wǎng)絡(luò)掛號”等系列涉老輿情頻發(fā)，反映出老年人在社會中身處的弱勢地位，這往往能引發(fā)網(wǎng)民的共情，進(jìn)而被輿論集中關(guān)注。銀行的回應(yīng)之所以沒有取得預(yù)期成效原因在于，“服務(wù)宣傳、服務(wù)意識”的語言并未回應(yīng)輿論關(guān)切的核心議題，同時(shí)情況說明的措辭也引發(fā)了輿論認(rèn)為銀行狡辯、卸責(zé)的猜測。這就要求在涉老輿情的應(yīng)對中，首先應(yīng)聚焦核心問題關(guān)切，精準(zhǔn)釋疑；其次在回應(yīng)中應(yīng)及時(shí)公布后續(xù)處置、整改方案等措施以緩解公眾情緒，尋求情感共鳴；第三，在新技術(shù)的應(yīng)用中，除了常規(guī)安全性風(fēng)險(xiǎn)評估之外，輿情風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制的建設(shè)也尤為必要。

針對相關(guān)事件，11月21日，農(nóng)行廣水市支行公開道歉，并表示：“此事暴露了我行服務(wù)宣傳不到位、服務(wù)意識不濃的問題”。11月24日，秭歸縣茅坪鎮(zhèn)人民政府發(fā)布通報(bào)稱，事發(fā)后相關(guān)部門工作人員上門為老人辦理了居民醫(yī)保，相關(guān)調(diào)查正在進(jìn)行中。

這兩起事件暫時(shí)告一段落，國辦11月24日印發(fā)的《實(shí)施方案》也將在未來持續(xù)用政策賦能，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。國家發(fā)改委社會發(fā)展司人口發(fā)展處處長王談凌表示，下一步將主要通過3方面工作確保方案落實(shí)：一是建立機(jī)制。二是加強(qiáng)督促。三是營造環(huán)境。人口老齡化是今后較長一段時(shí)期我國的基本國情，讓智能技術(shù)發(fā)展與老齡化發(fā)展相協(xié)調(diào)，這是一項(xiàng)長期任務(wù)。

國務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室主任盧向東表示，下一步，國辦將會同國家發(fā)改委、衛(wèi)生健康委和國務(wù)院相關(guān)部門密切跟蹤《實(shí)施方案》的落實(shí)進(jìn)展，加強(qiáng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)提出的措施能夠落實(shí)到位，做實(shí)做細(xì)，讓廣大老年人在信息化發(fā)展中有更多的獲得感、幸福感和安全感。

進(jìn)一步思考，當(dāng)前規(guī)模達(dá)到2.5億的老年人是否能拒絕數(shù)字化？客觀上似乎并不現(xiàn)實(shí)，數(shù)字化是時(shí)代與社會發(fā)展的大趨勢。但填平老年人“數(shù)字鴻溝”，并非易事。除了認(rèn)識上述的偏差問題，我們還應(yīng)思考：在鼓勵(lì)、引導(dǎo)老人融入數(shù)字社會的同時(shí)，對于無法融入數(shù)字社會、高度擁抱互聯(lián)網(wǎng)的老人群體，我們的社會能否給予他們在數(shù)字化之外有足夠的生存尊嚴(yán)與生活便利？

（作者：人民網(wǎng)新媒體智庫 曲曉程 趙紫荊）