◎徐報融媒記者 王任飛

  2019年度，國家衛(wèi)生健康委委托國家醫(yī)管中心對我省290家公立醫(yī)院的門診患者滿意度、住院患者滿意度和醫(yī)院員工滿意度三項指標進行調查。日前，調查報告結果出爐，徐州市兒童醫(yī)院的成績皆遠高于平均值，其中，門診患者滿意度與住院患者滿意度的排名位居江蘇省前列，徐州市榜首。

  患者滿意度 兩項排名位居全市榜首

  為落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，提高醫(yī)院服務的滿意度，國家衛(wèi)生健康委委托國家醫(yī)管中心于2019年1月1日至2019年12月31日，對我省290家二級及以上公立醫(yī)院的門診患者、住院患者和醫(yī)院員工開展?jié)M意度調查。

  調查方法上，采用的是移動互聯(lián)網(wǎng)+滿意度測評新方法，根據(jù)“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”目標要求，搭建了基于移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術的滿意度管理平臺。面向三類目標人群，設計了滿意度調查制式問卷：針對門診患者，主要了解掛號體驗、醫(yī)護溝通情況、醫(yī)院的環(huán)境、隱私保護等方面的內容；針對住院患者，主要了解出入院信息及手續(xù)、藥物溝通、疼痛管理等方面的內容；針對醫(yī)院員工，主要了解薪酬福利、發(fā)展晉升、工作內容與環(huán)境等方面的內容。

  操作環(huán)節(jié)方面，患者和醫(yī)務人員只要通過微信掃描，即可登錄填寫滿意度調查問卷，實現(xiàn)了“一把尺子量全國”的目標。據(jù)了解，我省共有290家公立醫(yī)院參與了此次調查，三級醫(yī)院157家，二級醫(yī)院133家。

  近日，“尺子”測量結果出爐，徐州市兒童醫(yī)院的三項滿意度分數(shù)皆遠高于江蘇省及全國平均值，其中，有兩項成績相當亮眼——門診患者滿意度，全省排名第四，位列徐州市第一；住院患者滿意度，全省排名十三位，高居徐州市榜首。

  門診服務持續(xù)優(yōu)化

  贏得廣大家長贊譽

  患者滿意與否，本身是道主觀題，答案五花八門，很難進行比較；但如今有了國家制定的這把權威“尺子”，各項工作得以量化呈現(xiàn)，醫(yī)院的付出也能通過成績?yōu)槿怂�知。以徐州市兒童醫(yī)院來說，此次“國考”的成績優(yōu)異，離不了持之以恒的辛勤努力。

  門診大廳內排隊掛號，往往是醫(yī)院的一“景”，且越是大醫(yī)院，隊伍排得越長；而作為淮海經(jīng)濟區(qū)規(guī)模和實力首屈一指的大型�？漆t(yī)院，徐州市兒童醫(yī)院卻利用信息化技術，將這種“看病必然排隊”的情況大為改善。手機APP預約掛號、診間支付、手機檢查結果自主打印……整個就醫(yī)過程比以往縮短了三分之二的時間，讓患者感受到了“一站式”就醫(yī)的便利，也感受到了醫(yī)院的人性化關懷。

  孩子怕打針，也怕冰冷冷的醫(yī)院場景，可在徐州市兒童醫(yī)院，你卻能看到孩子們乖乖地接受輸液，甚至還能露出個笑臉。圖文并茂的溫馨提示、隨處可見的卡通動漫背景墻、美麗精致的大魚缸、護士姐姐耐心地噓寒問暖……原來，醫(yī)院力求打造溫馨“樂園式”輸液環(huán)境，只為給患兒提供更優(yōu)質的護理服務。

  正是這種將關愛落實在日常、將用心融在細節(jié)的舉措，助推徐州市兒童醫(yī)院門診服務進一步優(yōu)化，贏得了廣大家長的贊譽。此次調查中，徐州市兒童醫(yī)院門診患者滿意度得分為92.62分，遠高于全國均值84.69分及江蘇省均值86.48分。全省排名第四，徐州排名第一，這個成績當之無愧。

  全方位、全過程把關

  不斷提升群眾滿意度

  “此次滿意度調查所取得的成績，只是我院提升滿意度的一個縮影。長期以來，我院致力于把提升群眾滿意度作為公立醫(yī)院綜合改革的一項基本目標，多措并舉，積極推進，不敢有所懈怠。”徐州市兒童醫(yī)院行風辦主任史德利介紹，近年來，徐州市兒童醫(yī)院緊緊圍繞“以病人為中心”的理念，高度重視醫(yī)療服務質量，通過多渠道收集患陪人員意見，提高醫(yī)院自我管理要求，加強行風建設工作的監(jiān)管。通過全方位、全過程把關，來提高整體醫(yī)療服務水平及患兒的獲得感，提升患陪人員滿意度。

  組織全院學習醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新時代職業(yè)精神，不斷強化醫(yī)療服務、職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務人員的職業(yè)道德及醫(yī)療服務質量。制定滿意度管理科室考核細則，科室建立預警機制，及時做好不滿意事件的早期干預及分級上報工作，主動解決問題，提供安全和諧的醫(yī)療環(huán)境。

  分層次進行國家、省、市、院級滿意度調查、門診窗口科室安裝滿意度測評器、掌上醫(yī)院滿意度測評、召開患陪人員座談會、召開院外行風監(jiān)督員座談會……多渠道收集患陪人員意見建議、就醫(yī)感受，行風辦牽頭進行問題分析研究，及時反饋臨床，提出改進意見，做好整改督查工作。此外，為改進醫(yī)療服務水平，提升醫(yī)療服務質量，醫(yī)院結合重點工作及服務薄弱環(huán)節(jié)，每年修訂滿意度問卷，及時做好反饋及提醒告知，完善相關制度，建立長效機制。

  “持續(xù)增強群眾獲得感，提高醫(yī)務人員積極性，是實施進一步改革醫(yī)療服務行動計劃的出發(fā)點和落腳點。醫(yī)療服務沒有最好只有更好，我院將一如既往，繼續(xù)在不斷提升群眾滿意度上下功夫。”史德利說。