◎文/圖 徐州日?qǐng)?bào)記者 黃啟源 通訊員 李丹丹

盛春時(shí)節(jié)，草木葳蕤。眼下的郵儲(chǔ)銀行邳州市支行，處處躍動(dòng)著轉(zhuǎn)型發(fā)展的旋律。

“廳堂更加清潔敞亮了，自助設(shè)備更智能了，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更周到了，排隊(duì)等候時(shí)間少了，業(yè)務(wù)辦理更快了！”邳州市運(yùn)河鎮(zhèn)的李愛(ài)武這么評(píng)價(jià)郵儲(chǔ)銀行運(yùn)河支行一年來(lái)的變化。

實(shí)際上，這些變化與郵儲(chǔ)銀行邳州市支行2016年開(kāi)始的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型密不可分。

2016年伊始，該行圍繞邳州市地方經(jīng)濟(jì)特色，以落實(shí)上級(jí)行“轉(zhuǎn)型提效”發(fā)展戰(zhàn)略為突破口，通過(guò)實(shí)施“精準(zhǔn)服務(wù)”“全員服務(wù)”“崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)”，深入開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展工作。經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)施，下轄網(wǎng)點(diǎn)的硬件環(huán)境與綜合服務(wù)水平均有了顯著提升，客戶綜合滿意度同比提升近十個(gè)百分點(diǎn)。

內(nèi)外兼修的轉(zhuǎn)型，無(wú)疑為發(fā)展注入了活力。

去年，在面臨船舶運(yùn)輸行業(yè)性風(fēng)險(xiǎn)的情況下，郵儲(chǔ)銀行邳州市支行運(yùn)用好上級(jí)行減額續(xù)貸政策，積極應(yīng)對(duì)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，超額完成船舶減額續(xù)貸工作。截至目前，該行通過(guò)減額續(xù)貸、客戶走訪、擔(dān)保公司溝通、上門催收、法律訴訟等多種方式，將暴露出來(lái)的72戶金額4000多萬(wàn)元船舶風(fēng)險(xiǎn)客戶控制在良性狀態(tài)，為企業(yè)挽回重大損失。實(shí)現(xiàn)金額近2500萬(wàn)元的53戶客戶的減額續(xù)貸工作，其中逾期客戶20戶金額1162萬(wàn)元；收回逾期金額200多萬(wàn)元。

意識(shí)轉(zhuǎn)型

是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和前提

無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展轉(zhuǎn)型還是服務(wù)轉(zhuǎn)型，歸根結(jié)底是員工的意識(shí)轉(zhuǎn)型。

2016年，郵儲(chǔ)銀行邳州市支行給所有員工出了一篇“命題作文”：老百姓需要什么樣的金融服務(wù)？我能為社會(huì)提供什么樣的服務(wù)？?jī)蓚�(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，讓支行所有的員工一時(shí)間陷入了沉思。為了讓大家能回答好這些問(wèn)題，該行開(kāi)展了角色定位全員大討論活動(dòng)：是循規(guī)蹈矩，還是主動(dòng)創(chuàng)新？是被動(dòng)接受，還是主動(dòng)跟進(jìn)？是朝九晚五，還是以客戶時(shí)間為中心？……

一個(gè)個(gè)問(wèn)題，在全員大討論的活動(dòng)中慢慢都找到了答案。工作有制度，但客戶滿意是服務(wù)評(píng)價(jià)的唯一標(biāo)準(zhǔn)；工作有休息，但客戶服務(wù)的流程不能中斷；工作有煩惱，但呈現(xiàn)給客戶的必須是溫暖的笑臉。

“讓員工的思想緊起來(lái)、提起來(lái)，讓網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)時(shí)笑容再溫馨一點(diǎn)、效率再高一點(diǎn)”，“這是我們推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的初衷，也是對(duì)老百姓的承諾！”郵儲(chǔ)銀行邳州市支行行長(zhǎng)張顯如是說(shuō)。

能力轉(zhuǎn)型

是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力和保障

“辦理好電子銀行開(kāi)戶手續(xù)，網(wǎng)點(diǎn)就有專門人員協(xié)助指導(dǎo)，方便了很多。” 這是郵儲(chǔ)銀行邳州市支行推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之后，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的一個(gè)縮影。

“我們的目的不是讓客戶多辦理業(yè)務(wù)，而是通過(guò)我們的引導(dǎo)，讓客戶享受到更便捷、更優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化金融服務(wù)”。為了做好這項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的工作，郵儲(chǔ)銀行邳州市支行針對(duì)員工專業(yè)技能和服務(wù)效率提升下了大功夫，力求通過(guò)強(qiáng)有力的資源支撐及精細(xì)化的內(nèi)部管理，為客戶提供更加高效的金融服務(wù)體驗(yàn)。

一方面，郵儲(chǔ)銀行邳州市支行不斷加強(qiáng)對(duì)員工的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)組織崗位比賽和技術(shù)練兵，不斷提高整體素質(zhì)；另一方面加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，該行先后增配了4名專職理財(cái)經(jīng)理，8名外包大堂經(jīng)理，調(diào)配了8名客戶經(jīng)理、3名高素質(zhì)的保安人員，組建了完善的網(wǎng)點(diǎn)一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 初步實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的無(wú)死角、全流程服務(wù)。

硬件轉(zhuǎn)型

是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)和重點(diǎn)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，硬件完善是基礎(chǔ)。為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)環(huán)境，郵儲(chǔ)銀行邳州市支行提出了360°硬件服務(wù)建設(shè)方案，包括：從細(xì)微處著手，為不同客戶的不同需求設(shè)立服務(wù)設(shè)施；從提高服務(wù)效率上著手，設(shè)置大屏幕電視、電子顯示屏和業(yè)務(wù)宣傳牌，公開(kāi)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行電子滾動(dòng)宣傳，設(shè)立電子銀行體驗(yàn)區(qū)，實(shí)行免費(fèi)WIFI全覆蓋；從規(guī)范管理著手，每個(gè)柜員柜面物品的放置進(jìn)行定置定位管理；根據(jù)業(yè)務(wù)量彈性增減臺(tái)席,合理分流客戶。

不僅于此，為進(jìn)一步推進(jìn)“零障礙服務(wù)”，郵儲(chǔ)銀行邳州市支行針對(duì)老、弱、病、殘者設(shè)立了專柜、專座，營(yíng)業(yè)廳外專設(shè)殘疾人專用通道，將“零障礙”的服務(wù)通道鋪到大廳門口，鋪進(jìn)客戶心里。

方向轉(zhuǎn)型

是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的和重心

作為郵儲(chǔ)銀行的一個(gè)“細(xì)胞”，就要為普惠金融的大旗增光添彩。

長(zhǎng)期以來(lái)，郵儲(chǔ)銀行邳州市支行通過(guò)服務(wù)方向轉(zhuǎn)型，用更大的決心、更多的努力，投身到當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)的大潮中去。

在實(shí)際工作中，郵儲(chǔ)銀行邳州市支行不遺余力地做好基礎(chǔ)金融服務(wù)。借助于完善的城鄉(xiāng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，該行較好地?fù)?dān)負(fù)起了邳州地區(qū)新農(nóng)保的代收和代付職責(zé)。2016年，該行新農(nóng)保業(yè)務(wù)發(fā)放248.83萬(wàn)筆，交易金額3.08億元，新農(nóng)保業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)代扣36.45萬(wàn)筆，代扣金額1.60億元。該行累計(jì)布放具有助農(nóng)取款功能的機(jī)具72臺(tái)，極大地方便了偏遠(yuǎn)地區(qū)取款、存款操作，有效解決了社保資金的代收和代付難題。

與此同時(shí)，郵儲(chǔ)銀行邳州市支行全面做好三農(nóng)金融服務(wù)。該行通過(guò)不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、加快產(chǎn)品創(chuàng)新等方式，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式。2017年，該行投資十余萬(wàn)元，在鐵富、岔河等鎮(zhèn)增設(shè)三處信貸服務(wù)站，“支行+代理網(wǎng)點(diǎn)+三農(nóng)服務(wù)站”的三農(nóng)立體服務(wù)體系進(jìn)一步完善。截至目前，支用共有29名信貸客戶經(jīng)理從事專職三農(nóng)信貸服務(wù)，為當(dāng)?shù)財(cái)?shù)千戶農(nóng)業(yè)種植、養(yǎng)殖戶和小微經(jīng)營(yíng)者雪中送炭。

除此之外，郵儲(chǔ)銀行邳州市支行不斷加大重點(diǎn)項(xiàng)目支持力度。為了做好針對(duì)棚改項(xiàng)目——當(dāng)?shù)刈钪匾�的民心工程的服�?wù)支撐，該行做到了最快速度、最低成本、最大額度的服務(wù)跟進(jìn)。2017年一季度，該行累計(jì)為兩處棚改項(xiàng)目提供項(xiàng)目貸款資金8.4億元，為邳州城市建設(shè)與居民生活條件改善發(fā)揮了積極作用。

轉(zhuǎn)型有結(jié)果，服務(wù)無(wú)止境。

郵儲(chǔ)銀行邳州市支行正以持續(xù)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為有效載體，不斷健全服務(wù)管理體系，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)更新、服務(wù)面貌更佳、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)、客戶滿意度更高的目標(biāo)。