這是一個(gè)朝氣蓬勃、富有活力的團(tuán)隊(duì)，中行徐州分行營(yíng)業(yè)部平均年齡32歲，是一個(gè)有知識(shí)、有專(zhuān)業(yè)、有熱情、有活力的“四有”青年集體。這是一家始終秉持“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的優(yōu)秀隊(duì)伍，推行高效便捷服務(wù)流程，堅(jiān)持服務(wù)社會(huì)、服務(wù)地方，引領(lǐng)了文明從業(yè)、規(guī)范服務(wù)的新風(fēng)尚。目前，分行營(yíng)業(yè)部正全力創(chuàng)建中銀協(xié)“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市民口碑。

  智慧引領(lǐng)

  積極創(chuàng)建“環(huán)境口碑”

  走進(jìn)中行徐州分行營(yíng)業(yè)部，大廳內(nèi)綠色植物環(huán)繞，功能區(qū)域布局合理，員工精神飽滿(mǎn)，智慧銀行煥發(fā)便捷光芒，讓人倍感舒適；理財(cái)中心暖色的沙發(fā)，讓“家的味道”四處洋溢。

  這里合理規(guī)劃布局，設(shè)立智慧銀行、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、客戶(hù)等候、貴賓服務(wù)等區(qū)域；開(kāi)設(shè)特殊人群“綠色通道”，設(shè)立“殘疾人服務(wù)通道”、“殘疾人優(yōu)先服務(wù)窗口”、“涉外服務(wù)窗口”、“小額業(yè)務(wù)快速通道”、“手語(yǔ)服務(wù)窗口”；新增全覆蓋無(wú)線上網(wǎng)（WiFi）、輪椅、急救藥品、殘疾人專(zhuān)用車(chē)位等設(shè)施，完善便民措施贏得廣泛贊譽(yù)。

  大堂經(jīng)理提供“一站式分流”，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)區(qū)、自助銀行區(qū)的無(wú)縫銜接；創(chuàng)新性倡導(dǎo)服務(wù)“七步曲”：舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、快捷辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、常提醒、目相送；“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，客戶(hù)服務(wù)有專(zhuān)口、辦事有專(zhuān)人，主動(dòng)接受咨詢(xún)、投訴，做到件件有回音、有落實(shí)；老年客戶(hù)“迎、助、送”全流程服務(wù)，如有身體不便等特殊情況，送服務(wù)上門(mén)。

  環(huán)球中行

  精心打造“特色口碑”

  中行徐州分行營(yíng)業(yè)部通過(guò)海外直貸等創(chuàng)新產(chǎn)品支持“走出去”企業(yè)，通過(guò)“一站式出國(guó)金融中心”服務(wù)廣大市民。不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，在業(yè)務(wù)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，更提供徐州銀行業(yè)多項(xiàng)“特色服務(wù)”：推出中文、英語(yǔ)、德語(yǔ)、日語(yǔ)四語(yǔ)服務(wù)，實(shí)行中英文雙語(yǔ)叫號(hào)，所有標(biāo)識(shí)全部中英文對(duì)照，一線員工可以獨(dú)立接待服務(wù)外賓；提供除美元、英鎊、歐元等常見(jiàn)貨幣之外的25種外幣的兌換服務(wù)。目前還開(kāi)展外幣“零錢(qián)包”服務(wù)，方便客戶(hù)兌換外幣零幣需求；創(chuàng)新“境外匯款免填單”業(yè)務(wù)，客戶(hù)只需提供身份證等基礎(chǔ)信息，便可在該行建檔，系統(tǒng)自動(dòng)填寫(xiě)，為客戶(hù)解決了英文閱讀、信息填寫(xiě)的困難，也節(jié)省了客戶(hù)近30分鐘的填單時(shí)間；建立出國(guó)金融服務(wù)微信群，每天發(fā)布實(shí)時(shí)牌價(jià)、牌價(jià)走勢(shì)及各國(guó)留學(xué)訊息，將線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合。為留學(xué)生和家長(zhǎng)提供一個(gè)交流留學(xué)訊息的平臺(tái)，成功獲評(píng)全省五星級(jí)出國(guó)金融中心。

  細(xì)化措施

  努力鍛造“管理口碑”

  徐州分行營(yíng)業(yè)部將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、追求卓越”作為經(jīng)營(yíng)管理理念。一是努力做到服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、管理先行。成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，制定實(shí)施檔案，落實(shí)責(zé)任到人。“服務(wù)成就銀行”、“文優(yōu)服務(wù)怎么抓都不過(guò)分”、“文優(yōu)問(wèn)責(zé)怎么處理都不過(guò)分”，像抓業(yè)務(wù)一樣抓服務(wù)。

  二是明確“人人都是窗口、人人代表形象”的品牌理念。注重服務(wù)禮儀，做到“站有站姿、坐有坐姿、走有走姿；采取分組PK、技能指導(dǎo)、按時(shí)集訓(xùn)、定期測(cè)試等方式有效提升員工的技能水平；通過(guò)晨夕會(huì)議、動(dòng)員大會(huì)統(tǒng)一思想，形成“全員齊抓共建”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)由“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的跨越。

  三是嚴(yán)格內(nèi)控管理，打造安全平臺(tái)。金融風(fēng)險(xiǎn)管控是銀行業(yè)的生命線，近年來(lái)不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，以《中國(guó)銀行內(nèi)部控制指引》等制度為依據(jù)，增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)，培育內(nèi)控文化，連續(xù)多年未出現(xiàn)案件、責(zé)任事故和安全問(wèn)題。

  感恩服務(wù)

  真誠(chéng)踐行“百姓口碑”

  該行明星大堂經(jīng)理王穎，從2006年起一直幫助小區(qū)內(nèi)的特困家庭，她的事跡被央視報(bào)道。營(yíng)業(yè)部主任室多次帶隊(duì)探望，累計(jì)捐款7860元，獲得社區(qū)和當(dāng)?shù)鼐用竦膹V泛贊譽(yù)。

  該行為中小學(xué)生提供實(shí)踐活動(dòng)場(chǎng)地，積極參與無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)；多次慰問(wèn)徐州福利院“希望之家”，開(kāi)展“與孤兒手牽手”活動(dòng)；參加徐州市“出國(guó)金融博覽會(huì)”、參加“金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)”；參加“愛(ài)心眾籌 益心暖陽(yáng)”活動(dòng)，捐贈(zèng)善款6.25萬(wàn)元。與睢寧縣官山鎮(zhèn)中心小學(xué)校結(jié)成“愛(ài)心1+1”幫扶單位，為學(xué)校修建“愛(ài)心書(shū)屋”。積極參與泉山區(qū)“雙+惠民包”建設(shè)，在百姓購(gòu)房購(gòu)車(chē)等民生需求上提供多項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。從2002年開(kāi)始，為中國(guó)礦業(yè)大學(xué)貧困生提供國(guó)家助學(xué)貸款服務(wù)，累計(jì)發(fā)放助學(xué)貸款32758萬(wàn)元，資助40761名貧困學(xué)生,將誠(chéng)信意識(shí)傳達(dá)到學(xué)子心中，走在全省助學(xué)的前列。

  徐州分行營(yíng)業(yè)部始終追求卓越，不斷樹(shù)立百姓口碑。以最好的形象、最好的服務(wù)、最好的業(yè)績(jī)回饋社會(huì)，讓文明規(guī)范服務(wù)的旗幟永不褪色。