◎徐州日?qǐng)?bào)記者 甘曉妹 通訊員 苗青 希松    

    據(jù)市工商局統(tǒng)計(jì)，今年上半年12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者各類電話24622件。其中咨詢19819件、投訴3883件、舉報(bào)915件。投訴案件調(diào)解成功率100%，調(diào)解爭(zhēng)議金額1246萬(wàn)余元,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失842萬(wàn)余元。

  ［總體情況］

  “蘋果”依然是投訴熱點(diǎn)

  據(jù)徐州市工商局12315申訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)人介紹，上半年共受理投訴3883條，其中投訴舉報(bào)涉及最多的商品品牌為蘋果，受理記錄為91條，其余排在前五位的分別為大眾43條、奧迪39條、海爾39條、別克33條、三星33條。

  商品投訴涉及客體類別最多的為零售服務(wù)，受理記錄602條，其余涉及客體類別排名前5位的為移動(dòng)電話服務(wù)279條、互聯(lián)網(wǎng)直銷服務(wù)232條、寬帶接入225條、手持移動(dòng)電話（手機(jī)）167條、訂購(gòu)服務(wù)120條。

  消費(fèi)性質(zhì)中涉及最多的為在產(chǎn)品中以假充真、在產(chǎn)品中以次充好，受理記錄數(shù)1026條，其余排名前5位的分別為經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定（承諾）的侵權(quán)行為795條、不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)138條、利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益137條、虛假宣傳116條、無(wú)故拖延、無(wú)理拒絕履行三包義務(wù)83條。

  ［典型案例］

  案例一：激活手機(jī)又被當(dāng)作新機(jī)賣

  年初，12315投訴舉報(bào)中心在微博私信中收到消費(fèi)者小王同學(xué)的投訴。小王私信稱，他是一名南通籍在徐大學(xué)生，1月9日在徐州某電子市場(chǎng)周某經(jīng)營(yíng)的攤位上花了5400元購(gòu)買了一臺(tái)蘋果6Splus手機(jī),結(jié)果在網(wǎng)上查詢?cè)撌謾C(jī)于2015年12月8日被激活過(guò),咨詢蘋果官方得知,該手機(jī)應(yīng)該在2015年12月被銷售過(guò),也就是說(shuō)可能已被人使用過(guò), 于是去該市場(chǎng)要求退換貨都不同意,而且報(bào)警驚動(dòng)了110都未解決，請(qǐng)求12315幫助給予維權(quán)。

  接到投訴后，12315調(diào)解人員發(fā)現(xiàn)本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)為銷售商銷售的蘋果手機(jī)是否為新機(jī)，還需了解蘋果公司銷售的新機(jī)是否均未被激活。由于是通過(guò)熟人介紹前去購(gòu)機(jī)的，所以購(gòu)機(jī)時(shí)小王同學(xué)并未索取發(fā)票和購(gòu)物憑證，因此經(jīng)銷商一開始并不承認(rèn)該機(jī)是他們銷售的。消費(fèi)者認(rèn)為新機(jī)只有被售出才能被激活，如果在銷售前被激活則證明該機(jī)已被銷售過(guò)。為此，調(diào)解人員

  通過(guò)了解蘋果官方得知，消費(fèi)者所言基本屬實(shí)，但也不排除經(jīng)銷商通過(guò)激活新機(jī)當(dāng)樣機(jī)的可能。通過(guò)了解，經(jīng)銷商銷售的該款手機(jī)是從新包裝盒中拿出來(lái)的，而且新包裝盒所標(biāo)示的產(chǎn)品型號(hào)與手機(jī)也不一致，所配置的附件（充電器、耳麥等）也與原裝蘋果手機(jī)成色上有一定的差別。調(diào)解人員基本認(rèn)定該款手機(jī)就是一臺(tái)二手機(jī)，涉嫌消費(fèi)欺詐，調(diào)解人員抓住這些問(wèn)題展開調(diào)解和調(diào)查，通過(guò)調(diào)取各種證據(jù)，銷售商不得不承認(rèn)該機(jī)是一款二手機(jī)，并稱該機(jī)供貨商為深圳一家公司，12315工作人員當(dāng)即表示要通過(guò)深圳12315對(duì)這家公司進(jìn)行查處時(shí)，銷售商怕貨款被深圳這家公司扣押始終不愿提供這家公司的名稱和地址，并承諾所有的問(wèn)題都由他們解決。

  經(jīng)徐州市工商局12315工作人員耐心細(xì)致的調(diào)解，小王同學(xué)與銷售商周某達(dá)成協(xié)議：周某給小王同學(xué)當(dāng)場(chǎng)賠禮道歉，并免費(fèi)更換同型號(hào)同顏色的新蘋果手機(jī)一臺(tái)。

  ■消費(fèi)提醒

  消費(fèi)者在日常消費(fèi)中經(jīng)常會(huì)遇到經(jīng)營(yíng)者不給提供發(fā)票和其它購(gòu)貨憑證，只是作出口頭承諾，經(jīng)營(yíng)者的這種行為實(shí)際是一種逃避責(zé)任、偷漏國(guó)家稅款的行為，消費(fèi)者應(yīng)予當(dāng)場(chǎng)指出和制止，這將給事后維權(quán)帶來(lái)很大的困難。為盡量避免因商家不信守承諾，給消費(fèi)者權(quán)益造成損害，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)一定要索取發(fā)票或購(gòu)物憑證，遇到類似糾紛時(shí)將作為維權(quán)的有力依據(jù)。

  案例二：保養(yǎng)汽車遭遇過(guò)度維修

  今年3月底，市工商局12315投訴舉報(bào)中心接到消費(fèi)者王先生投訴電話，要求投訴徐州某汽車連鎖服務(wù)有限公司。3月份王先生的寶馬x6汽車在該處做保養(yǎng)時(shí)，工作人員告訴王先生，你的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，并喊來(lái)另一工作人員又聽了一遍確認(rèn)說(shuō)“的確有異響”。王先生當(dāng)時(shí)也將信將疑，并咨詢說(shuō)“我怎么沒(méi)聽到，發(fā)動(dòng)機(jī)異響會(huì)造成什么情況”，該工作人員說(shuō)，發(fā)動(dòng)機(jī)異響如果上了高速會(huì)出事故，懷疑皮帶輪組合一套可能要更換。于是王先生讓他們更換了寶馬x6皮帶輪組合一套，共花去了5000多元。當(dāng)時(shí)商家承諾是原廠的，沒(méi)想到更換后不到一個(gè)月皮帶就斷了，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈也報(bào)警了，找到商家只愿意更換皮帶，王先生懷疑汽車保養(yǎng)時(shí)遭遇過(guò)度維修，更換的皮帶輪組合也不是原廠的，要求重新更換原廠皮帶輪組合一套，并將牽扯到發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題進(jìn)行維修并賠償損失。

  接訴后，12315工作人員通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，王先生反映的問(wèn)題基本屬實(shí)，當(dāng)時(shí)做汽車保養(yǎng)并未考慮維修，然而通過(guò)維修人員的一番勸導(dǎo)和描述后，王先生才同意維修的，沒(méi)想到維修后問(wèn)題更嚴(yán)重了。通過(guò)委托有關(guān)部門進(jìn)行檢測(cè)，更換的寶馬x6皮帶輪組合一套應(yīng)為原廠正宗配件，但是由于工作人員的疏忽，該組合未安裝到位，導(dǎo)致王先生使用不到一個(gè)月出現(xiàn)皮帶輪斷裂現(xiàn)象。同時(shí)有關(guān)專家有理由懷疑該汽車遭遇過(guò)度維修。

  根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。為此，12315工作人員提出了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者維修費(fèi)5000元并賠償消費(fèi)者15000元。由于王先生長(zhǎng)期在該汽車連鎖服務(wù)有限公司保養(yǎng)和接受服務(wù)，本著雙方互諒互讓原則，除要求他們將原來(lái)的故障給予正常維修外，賠償6000元損失，雙方握手言和，此事得到圓滿解決。

  ■消費(fèi)提醒

  汽車維修保養(yǎng)過(guò)程中遭遇過(guò)度維修，甚至使用一些非原廠配件，遭遇漫天要價(jià)的現(xiàn)象，在一些汽車維修行業(yè)和4S店已成為普遍的“潛規(guī)則”，這就需要消費(fèi)者除了提高駕駛技能外，還必須熟悉常見的汽車維修保養(yǎng)能力，提高防范意識(shí)，不要輕易被一些所謂的“4S店”忽悠而造成不必要的麻煩。