原標(biāo)題：景區(qū)服務(wù)也需要“用戶(hù)思維”

　　薛世君 （媒體評(píng)論員）

　　旅游在外，免不了要“唱歌”，而且隨著“大眾旅游時(shí)代”的興起，游客對(duì)旅游品質(zhì)的期待日益提升，吃、住、行、娛、購(gòu)之后，如廁問(wèn)題成為游客旅游體驗(yàn)的“最后一公里”。自去年起，為期３年的“旅游廁所革命”在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展，到去年底，各地已完工的廁所達(dá)２.２萬(wàn)多座。盡管如此，提起景區(qū)的如廁體驗(yàn)，與游客的期望仍存差距，數(shù)量、衛(wèi)生、廁位比均衡欠缺仍是游客不小的呼聲，景區(qū)廁所該如何勾勒旅游文明圖景？成為每個(gè)景區(qū)都在面對(duì)的服務(wù)考驗(yàn)。

　　網(wǎng)上流傳的“面試攻略”里有這么一條：判斷一個(gè)單位或公司的經(jīng)濟(jì)狀況和管理水平，一個(gè)簡(jiǎn)單“粗暴”的辦法就是看其廁所——如果廁所干凈整潔有廁紙還有洗手液，說(shuō)明其“不差錢(qián)”，管理也比較精細(xì)化，也就大致靠譜；如果廁所里面一塌糊涂各種臟亂差，也就基本上可以當(dāng)場(chǎng)Pass了，顧不上廁所的單位，估計(jì)也好不到哪里去。

　　廁所雖小，卻是全世界通用的嗅覺(jué)和視覺(jué)語(yǔ)言，景區(qū)廁所的形象直接影響游客對(duì)景區(qū)的總體評(píng)價(jià)。一個(gè)單位或公司的層次首先體現(xiàn)在廁所的層次上，同理，一個(gè)旅游景區(qū)的層次，恐怕也體現(xiàn)在其廁所的層次上。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早曾經(jīng)坦言，廁所建設(shè)管理嚴(yán)重滯后，是中國(guó)與世界旅游強(qiáng)國(guó)之間的一個(gè)明顯差距，也是與發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)代文明生活的一個(gè)重要差距。許多地方花大量在人力、物力、財(cái)力去推介旅游景區(qū)景點(diǎn)，卻不愿扎扎實(shí)實(shí)地建設(shè)好廁所、管理好廁所。殊不知，一個(gè)臟亂差的廁所可以瞬間毀掉花費(fèi)在旅游推介上的努力，而且負(fù)面影響很難挽回。

　　去年春天，筆者前往云臺(tái)山峰林峽爬山，發(fā)現(xiàn)感覺(jué)到很累的時(shí)候，景區(qū)一般就會(huì)適時(shí)出現(xiàn)一個(gè)休息平臺(tái)，配有涼亭、冷飲間和掩映在山林之中的干凈廁所。后來(lái)一位景區(qū)工作人員告訴我，當(dāng)初建景區(qū)的時(shí)候，他們邀請(qǐng)了各年齡段的游客進(jìn)行測(cè)試，大家爬山爬到什么位置需要休息，在哪個(gè)路段需要“唱歌”，然后再根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，達(dá)到的效果就是讓游客覺(jué)得特別貼心。

　　這其實(shí)就是一種“用戶(hù)思維”——我全心全意地為你提供貼心服務(wù)，你才愿意愉快地掏錢(qián)消費(fèi)。作為互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，時(shí)下“用戶(hù)思維”可謂炙手可熱，旅游業(yè)自然也不例外。以筆者的理解，“用戶(hù)思維”簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“以用戶(hù)為中心”， 針對(duì)客戶(hù)的各種個(gè)性化、細(xì)分化需求，千方百計(jì)地提供各種針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到“用戶(hù)至上”，做到“顧客就是上帝”。對(duì)于景區(qū)來(lái)說(shuō)，不光要呈現(xiàn)讓人流連忘返的美景和舒適便捷的衣食住行服務(wù)，還應(yīng)該提供包括干凈整潔的廁所在內(nèi)的各種精細(xì)化服務(wù)。推進(jìn)“廁所革命”，讓游客能夠舒適地“唱歌”，其實(shí)就是體現(xiàn)“用戶(hù)思維”的一種體現(xiàn)，也是旅游業(yè)進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的題中之意。

　　法國(guó)盧瓦爾河古堡群中的神農(nóng)索古堡門(mén)口，有個(gè)無(wú)人看管的投幣廁所，居然提供座便消毒設(shè)備。游客每次方便完之后從馬桶上一站起來(lái)，它的紅外線(xiàn)感應(yīng)裝置就會(huì)啟動(dòng)座便圈自動(dòng)旋轉(zhuǎn)一周，在靠近水箱的座便圈上方有兩個(gè)小東西，一個(gè)負(fù)責(zé)向座便圈上噴灑消毒液，一個(gè)負(fù)責(zé)擦凈消毒液，這樣一圈轉(zhuǎn)下來(lái)，座便也就干凈了。一個(gè)精巧的設(shè)計(jì)，就蘊(yùn)含了特定的社會(huì)觀念和文化價(jià)值，也體現(xiàn)了為游客著想的“用戶(hù)思維”。國(guó)內(nèi)景區(qū)要提升服務(wù)檔次，就要像神農(nóng)索古堡這樣，不忽視游客的任何細(xì)微需求，不放過(guò)任何在細(xì)節(jié)上追求完美的機(jī)會(huì)。