一直以來，旅游不僅給游客帶來舒心快樂，也對經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生了強勁促動。據(jù)國家信息中心旅游規(guī)劃研究中心統(tǒng)計，2014年，中國國內(nèi)旅游出游人次達(dá)到36.1億，國內(nèi)旅游消費總額約33807億元，我國旅游產(chǎn)業(yè)對GDP綜合貢獻(xiàn)超過10%。

　　然而，經(jīng)濟“紅”的另一面卻有一個市場“黑”。“黑景區(qū)”“黑旅社”“黑導(dǎo)游”等違法失信現(xiàn)象的大量存在，嚴(yán)重影響游客身心，擾亂經(jīng)濟秩序。

　　加強監(jiān)管勢在必行。兩年前，經(jīng)全國人大常委會審議修改，新旅游法正式實施，為旅游行業(yè)依法誠信經(jīng)營提供了制度保障。今天，要提醒廣大旅游經(jīng)營服務(wù)者的是，“黑名單”也來了。今年7月，國家旅游局印發(fā)《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法(試行)》(簡稱“黑名單”制度)，再次向“黑景區(qū)”“黑旅社”“黑導(dǎo)游”說“不”。

 

　　不良信息將公示兩年且一輩子可查

　　前不久，在中國旅游誠信網(wǎng)曝光臺上，有一條題為《云南：關(guān)于網(wǎng)曝“8月24日麗江導(dǎo)游在帶團過程中與游客發(fā)生爭執(zhí)”事件的處理》的新聞極為醒目。

　　8月25日，網(wǎng)友“劉哇噻小朋友”在微博上發(fā)布“在云南旅游期間，因未購物，在旅游車上導(dǎo)游與游客發(fā)生爭執(zhí)，司機動手掀游客帽子”的視頻。

　　對此，云南省麗江市、迪慶州旅游行政管理部門立即開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)重慶游客劉某某一行16人，與重慶云之滇旅行社簽訂“麗江、香格里拉四晚五日游”的旅游合同，約定旅游期間，麗江新云嶺旅行社負(fù)責(zé)接待，導(dǎo)游左志美承擔(dān)帶團業(yè)務(wù)。8月24日，該旅游團在游覽完香格里拉返回麗江的途中，麗江新云嶺旅行社存在安排到未經(jīng)等級認(rèn)定的“香格里拉古樸藏家尼史文化村”購物的行為，導(dǎo)游左志美存在辱罵游客、強迫游客購物行為，進(jìn)而發(fā)生了視頻中的那一幕。

　　隨后，麗江市、迪慶州旅游行政管理部門依法對涉事導(dǎo)游和旅行社、購物店分別作出吊銷導(dǎo)游證、停業(yè)整頓、罰款等處罰。以往，整個事情到此就應(yīng)該畫上句號了�？墒�，在予以處罰的同時，國家旅游誠信網(wǎng)、云南旅游政務(wù)網(wǎng)還對這一違法失信旅游經(jīng)營行為進(jìn)行了網(wǎng)上曝光。

　　之所以會“多此一舉”，是因為今年7月，國家旅游局出臺了《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法(試行)》�！掇k法》規(guī)定，地方各級旅游主管部門負(fù)責(zé)采集旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息，獲取信息后須在5個工作日內(nèi)予以公布，并通過“中國旅游誠信網(wǎng)”進(jìn)行曝光。

　　《辦法》還規(guī)定，公布的旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息，除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，公示期限為兩年。公示期限屆滿后將轉(zhuǎn)入旅游經(jīng)營服務(wù)信用檔案，直接利害關(guān)系人可以向縣級以上旅游主管部門申請查詢旅游經(jīng)營服務(wù)信用檔案。

　　兩年被公示，一輩子可查，這意味著旅游經(jīng)營服務(wù)一旦出現(xiàn)違法經(jīng)營行為，就將被記錄在“黑名單”上，永遠(yuǎn)抹不掉。“這項制度的出臺，就是要通過公示懲戒方式，打擊旅游失信行為，倒逼旅游市場秩序的規(guī)范有序。”國家旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　改變旅游經(jīng)營者違法成本過低的局面

　　“相對于行政處罰、行政拘留等措施，‘黑名單’看起來不那么‘硬氣’，但是它對企業(yè)品牌信譽、市場經(jīng)營造成的影響可能是長期的、顯著的。沒有哪家身陷負(fù)面新聞的企業(yè)，還能贏得廣大顧客的青睞。”全國百強旅行社、湖南海外旅游有限公司董事長蔣燕妮講述了自己的親身經(jīng)歷，“我所在的公司，從規(guī)范收客流程、召開行前說明會、要求導(dǎo)游報備行程、定期開展員工誠信經(jīng)營教育等措施入手，嚴(yán)守誠信經(jīng)營的底線，截至目前，從未發(fā)生一例因欺詐游客被行政機關(guān)處罰的案件。”

　　在蔣燕妮看來，旅游企業(yè)“黑名單”制度是一種警示：在旅游行業(yè)正在轉(zhuǎn)型發(fā)展的今天，無論是傳統(tǒng)旅行社，還是新型旅游電商，都在尋求商機、爭取市場。但是無論競爭多激烈，誠信這條底線都必須守住。

　　北京第二外國語學(xué)院旅游法律與產(chǎn)業(yè)規(guī)制研究中心主任韓玉靈認(rèn)為，之所以要建立旅游企業(yè)“黑名單”制度，就是為了改變旅游經(jīng)營者違法成本過低的局面，“以前你失信違法了我就罰你，罰款金額不高，你不怕；現(xiàn)在你一失信我就曝光你，讓游客用腳投票，用市場來否決你。”

　　“其實，‘黑名單’制度并不陌生。此前針對游客的不文明行為，國家有關(guān)部門已經(jīng)出臺了相應(yīng)的‘黑名單’制度。”北京交通大學(xué)教授王衍用說，“游客和企業(yè)是旅游市場交易天平的兩端，只對某一方提要求顯然不合理。此次出臺旅游企業(yè)‘黑名單’制度，就是要雙管齊下，同時堵住游客不文明和企業(yè)不誠信的兩個源頭，這對于促進(jìn)旅游行業(yè)的健康良性發(fā)展無疑有著積極作用。”

　　旅游企業(yè) “黑名單”還須配套機制

　　法律的生命在于執(zhí)行，但是記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截至目前，自旅游企業(yè)“黑名單”制度實施以來，按要求在中國旅游誠信網(wǎng)上進(jìn)行曝光的通告僅有2則。大多數(shù)地方旅游部門的官方網(wǎng)站首頁只是設(shè)置了“機構(gòu)簡介”“信息發(fā)布”“政務(wù)公開”“辦事大廳”等欄目，卻很少見“黑名單”“曝光臺”一欄。即便有設(shè)置“我要投訴舉報”等欄目，或者有按規(guī)定對旅游企業(yè)不良信息的曝光，也都并不顯眼，游客查詢和運用都很不方便。

　　另一個現(xiàn)象也值得關(guān)注，現(xiàn)實生活中，名目繁多的“黑名單”已在百姓生活中呈泛濫之勢，但是真正發(fā)揮實效的并不多。“此前游客‘黑名單’的實施效果就并不理想，之所以如此，是因為游客已經(jīng)把它看透了，因為它說到底只是一個行為守則、道德公約，并不具有法律效力，今天的旅游企業(yè)‘黑名單’制度同樣面臨這個問題。”王衍用說。

　　王衍用建議，應(yīng)從橫向和縱向兩方面建立“黑名單”與社會的聯(lián)動機制。從縱向來說，各級旅游監(jiān)管部門應(yīng)該明確監(jiān)管職責(zé)，對于監(jiān)管不力的部門，要予以問責(zé)懲處；從橫向來說，要推動“黑名單”與銀行、工商、交通等部門建立聯(lián)合懲戒機制，對上了“黑名單”的旅游企業(yè)在申請銀行貸款、申請經(jīng)營資質(zhì)、選擇交通方式時予以必要的限制，進(jìn)而對違法失信的旅游經(jīng)營服務(wù)行為產(chǎn)生強有力的震懾效果。

　　“旅游市場的健康有序，還離不開廣大游客的共同努力。”在韓玉靈看來，“這家旅行社簽合同不履行，那個導(dǎo)游承諾后不兌現(xiàn)，下次我們就用腳投票、不再選擇。長此以往，旅游企業(yè)自然會主動遠(yuǎn)離‘黑名單’，旅游經(jīng)營服務(wù)中的種種亂象就會得到根治。”

　　(林海彬參與采寫)

　　鏈 接

　　七類違法失信行為將公開

　　第六條 具有下列不良信息之一的，應(yīng)當(dāng)依本辦法公開：

　　(一)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的； (二)旅游經(jīng)營者發(fā)生重大安全事故，屬于旅游經(jīng)營者主要責(zé)任的；

　　(三)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員因侵權(quán)、違約行為損害旅游者合法權(quán)益，被人民法院判決承擔(dān)全部或者主要民事責(zé)任，或拒不執(zhí)行法院判決的；

　　(四)旅游經(jīng)營企業(yè)主要負(fù)責(zé)人和旅游從業(yè)人員因侵害旅游者合法權(quán)益，被人民法院判處刑罰的；

　　(五)旅游從業(yè)人員在執(zhí)業(yè)過程中，因擾亂公共交通工具秩序、損壞公共設(shè)施、破壞旅游目的地文物古跡、違反旅游目的地社會風(fēng)俗等行為，受到行政處罰或法院判決承擔(dān)責(zé)任的；

　　(六)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員侵害旅游者合法權(quán)益，造成嚴(yán)重社會不良影響的；

　　(七)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員違反法律法規(guī)的其他情形。

　　——摘自國家旅游局2015年7月頒布的《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法(試行)》

編輯：【田曉培】