“12345”市民服務熱線工作績效考核，上海黃浦排名第一

真問責倒逼作風變（作風建設永遠在路上）

本報記者  曹玲娟

　上海，有一條“12345”市民服務熱線，不管是市民的急難愁盼還是意見建議投訴咨詢，均24小時暢通。接聽電話后，后臺處理效果如何？對此，上海市熱線辦自2014年起正式實行熱線工作績效考核。

　　上海黃浦區(qū)，區(qū)內(nèi)人民廣場、南京路、淮海路等地標赫赫有名，老牌中心城區(qū)，卻在2014年“12345”市民服務熱線工作首次績效考核中排名倒數(shù)，2015年排名繼續(xù)靠后。2016年，情況突然發(fā)生變化：黃浦區(qū)在年度考核中上升至第二名；2017年，更是躍升至第一名！

　　其間，發(fā)生了什么？

　　“說來也簡單。我們認識到，‘12345’是市民服務熱線，更是檢驗干部工作作風轉(zhuǎn)變的窗口。”黃浦區(qū)紀委副書記施建國說，干部作風好不好，看的就是群眾滿意不滿意。“以往抓作風建設，開大會布置工作，成效不明顯。以‘12345’為切入點來抓作風建設，成效看得見摸得著，確保作風轉(zhuǎn)變，人民群眾獲益。”

　　成績墊底，不是沒有客觀原因。黃浦區(qū)地處上海市中心，市民群眾衣食住行切身利益的問題較多，大量來電訴求涉及違法搭建、動拆遷安置、無證經(jīng)營、噪音擾民等難題。先后經(jīng)歷過兩次“撤二建一”兩區(qū)合并的黃浦區(qū)，區(qū)情也較為復雜，不少工作難度大、歷史遺留問題多。

　　“你對群眾能講出100個理由說辦不了，為什么督辦了就能解決？說到底，還是作風問題。”黃浦區(qū)主要領導帶著問題到區(qū)網(wǎng)格中心、街道網(wǎng)格中心調(diào)研，現(xiàn)場觀摩群眾訴求處置過程，接聽群眾來電，回放群眾滿意度測評電話等。發(fā)現(xiàn)群眾對訴求辦理不滿意的原因，主要是個別干部對待人民群眾的態(tài)度敷衍和推諉扯皮、不作為、慢作為、選擇性作為等問題。曾經(jīng)有市民就某個訴求事項，前后重復反映了30多次，都沒能得到解決。

　　為此，黃浦區(qū)委從思想認識著手，要求各部門（單位）領導切實履行主體責任，強調(diào)熱線工作就是群眾工作，狠抓作風建設。上海市黃浦區(qū)人民政府辦公室副主任、黃浦區(qū)城市網(wǎng)格化綜合管理中心主任楊國威介紹說，在黃浦，“12345”市民服務熱線后臺涉及73個承辦部門，其中58個政府部門、15個企事業(yè)單位，覆蓋全區(qū)。僅2017年就接到3萬多張電話記錄工單。“以‘12345’為切入點來抓作風建設，可謂牽一發(fā)動全身。”

　　黃浦區(qū)堅持雙月通報制度，以制度建設推進轉(zhuǎn)作風形成常態(tài)。區(qū)紀檢監(jiān)察機關協(xié)調(diào)網(wǎng)格中心，充分利用大數(shù)據(jù)，對市民服務熱線辦理過程中的典型問題案例進行分析，并以書面形式向全區(qū)通報。2016年以來，共點名批評承辦單位234次、通報典型問題案例65個。“通報不是目的，目的是推動問題解決。采用雙月通報，就是為了早發(fā)現(xiàn)、早解決，不把年初的問題拖到年底。”施建國表示。

　　雙月通報最末，區(qū)紀檢監(jiān)察機關與網(wǎng)格中心還會附上各部門辦理市民服務熱線績效考核表，進行內(nèi)部排名。區(qū)委明確，一次通報排名末3位的，由區(qū)紀檢監(jiān)察機關、區(qū)網(wǎng)格中心領導約談相關部門（單位）主要領導……2016年以來，黃浦區(qū)領導和有關職能部門領導對34家部門（單位）的52位領導進行提醒談話，1個部門的主要領導被區(qū)紀委誡勉談話。

　　疑難雜癥怎么辦？區(qū)紀檢監(jiān)察機關帶頭啃硬骨頭，先后篩選出一批違法搭建、占道設攤、群租擾民等市民反映強烈的案例，實行掛牌督辦。對久拖不決、掛牌督辦的重點案例，由區(qū)紀檢監(jiān)察機關督促區(qū)網(wǎng)格中心、特邀監(jiān)察員以及相關職能部門（單位），召開“四方會診”會議，堅持以事實說話，開展不同思想認識的正面交鋒，最終形成解決問題的共識。黃浦區(qū)東元坊有塊新老圍墻之間的三角地塊，由于動遷時的遺留問題，相關部門互相推脫，十多年下來幾乎成了垃圾堆。通過“四方會診”，舊圍墻終于拆除，這塊地變身為停車位與健身區(qū)域。

　　《 人民日報 》（ 2018年02月23日 06 版）