2月21日上午，在淮安市政務(wù)服務(wù)中心，陳晶晶不到半小時(shí)就辦妥了不動(dòng)產(chǎn)登記手續(xù)。“不用推遲回單位上班，太好了！”這位在揚(yáng)州工作的淮安姑娘，高興地告訴記者，“回老家后，我先打12345咨詢(xún)，得知政務(wù)服務(wù)中心春節(jié)也開(kāi)放，立馬放心了。”

21日晚，江蘇12345在線(xiàn)的工作人員盤(pán)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)：從15日至21日18：00，全省12345在線(xiàn)電話(huà)、微信、網(wǎng)站等所有渠道，共受理群眾訴求8.2萬(wàn)件。透過(guò)“12345”這個(gè)窗口，抽取部分案例并采訪(fǎng)當(dāng)事人，記者發(fā)現(xiàn)，春節(jié)我省政務(wù)服務(wù)一直“在線(xiàn)”。

為群眾解憂(yōu)：延時(shí)、特約、特事特辦

讓陳晶晶受益的是淮安市的政務(wù)“延時(shí)”和“特約”服務(wù)——為方便返鄉(xiāng)人員、在淮游客等群眾，除夕、初四到初六，這4天的上下午各兩個(gè)小時(shí)，該市政務(wù)服務(wù)中心提供不動(dòng)產(chǎn)登記、臺(tái)胞證補(bǔ)換發(fā)、內(nèi)地居民往來(lái)港澳臺(tái)通行證及簽注許可等服務(wù)事項(xiàng)。此外，該市行政審批局經(jīng)濟(jì)審批處、國(guó)稅局、自來(lái)水和燃?xì)獾却翱诠�布了�?lián)系人的電話(huà)，方便群眾咨詢(xún)或特約辦理相關(guān)事項(xiàng)�；窗彩姓�務(wù)辦主任張守美說(shuō)：“這4天，不動(dòng)產(chǎn)、出入境窗口，接受咨詢(xún)20多次、辦理180多件事項(xiàng)。群眾春節(jié)有辦事需求，我們就應(yīng)該提供便利。”

大年初一，南通市民周澤進(jìn)走進(jìn)該市港閘區(qū)陳橋郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，想把6萬(wàn)元存款取出來(lái)用。“銀行工作人員說(shuō)不能取，要先預(yù)約。”周澤進(jìn)告訴記者，“我看到存款的人可不少，銀行也承認(rèn)錢(qián)是夠的，但就是堅(jiān)持要按規(guī)定辦。”接到周澤進(jìn)求助，南通12345在線(xiàn)立即聯(lián)系南通銀監(jiān)分局。該局特事特辦，協(xié)調(diào)銀行解決老周的取款問(wèn)題。

安徽汪女士、北京徐先生在網(wǎng)上買(mǎi)了常州恐龍園的門(mén)票，因天氣原因無(wú)法游玩，提出退票訴求。12345在線(xiàn)工作人員聯(lián)系常州市旅游局值班人員。雖然旅客訂的是特惠票，按約定不予退票，但考慮到實(shí)際情況，旅游局還是幫他們與恐龍園協(xié)商退票事宜。后來(lái)，他們通過(guò)官網(wǎng)進(jìn)行退票，也對(duì)旅游管理部門(mén)人性化的處理方式點(diǎn)贊。

受群眾表?yè)P(yáng)：點(diǎn)贊管理和服務(wù)

8萬(wàn)多件訴求，主要集中在水電氣暖、交通出行、勞動(dòng)保障、消費(fèi)維權(quán)、垃圾清運(yùn)、景區(qū)管理、煙花爆竹、醫(yī)療服務(wù)、價(jià)格監(jiān)管、停車(chē)收費(fèi)等方面。訴求類(lèi)別、占比與平常大體相同，但因長(zhǎng)假因素，水電氣暖、交通擁堵、消費(fèi)維權(quán)、旅游服務(wù)等方面的訴求略增。如淮安、連云港、常州等地，都有群眾反映出租車(chē)私自加價(jià)。

與平時(shí)不同的是，12345在線(xiàn)還收到1000多件表?yè)P(yáng)信息。像陳晶晶一樣，表?yè)P(yáng)政府“不打烊”的有97人。還有市民表?yè)P(yáng)當(dāng)?shù)卣�府的管理、保障能�?mdash;—大年初二，如皋冒先生撥打“12345”說(shuō)，除夕夜到定慧寺祈福是如皋市民的一件大事，今年上萬(wàn)人有序、安全進(jìn)寺祈福，正是因?yàn)槭姓�府事前有預(yù)案，組織到位，值得稱(chēng)贊。

268件表?yè)P(yáng)指向有溫度的公共服務(wù)。年初一，拄雙拐的無(wú)錫王女士在南京南站乘坐高鐵。進(jìn)站時(shí)，工作人員即刻為她登記，并發(fā)了一個(gè)二維碼標(biāo)簽。此后，不同崗位的工作人員為她提供便捷服務(wù)，銜接順暢，無(wú)需她開(kāi)口求助。

還有的表?yè)P(yáng)，送給環(huán)衛(wèi)工人、社區(qū)干部、交警等崗位堅(jiān)守者。南通市政務(wù)服務(wù)中心副主任姚毅告訴記者，春節(jié)期間，南通市12345平臺(tái)有35人（次）值守，每晚有兩名話(huà)務(wù)員受理訴求。有市民打電話(huà)來(lái)，也一并表?yè)P(yáng)接聽(tīng)電話(huà)的工作人員。記者了解到，1000多件表?yè)P(yáng)中，并未包含群眾給予12345在線(xiàn)工作人員的——他們甘作低調(diào)的幕后英雄。

替群眾著想：尋找新的“發(fā)力點(diǎn)”

春節(jié)7天，8.2萬(wàn)件訴求的整體接通率達(dá)到96%，按時(shí)答復(fù)率達(dá)到98.3%，服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)到93.6%。江蘇12345在線(xiàn)有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，匯總并分析各類(lèi)訴求，發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的欠缺之處，是為了更好地服務(wù)群眾。

從春節(jié)期間的部分訴求看，部分民生服務(wù)政策落實(shí)還不到位。例如，“中國(guó)好人”、常州市民薄樹(shù)林反映，按照《常州市關(guān)愛(ài)禮遇道德典型實(shí)施辦法》相關(guān)規(guī)定，他可以免費(fèi)乘坐市內(nèi)公交。但是，大年初三上午，他乘坐321路公交車(chē)，向司機(jī)出示常州市道德典型禮遇卡后，司機(jī)表示不知道這個(gè)優(yōu)惠政策，依然向他收了費(fèi)。薄樹(shù)林說(shuō)，向12345在線(xiàn)反映此事，希望相關(guān)部門(mén)將此政策宣傳到位、保障落實(shí)。省政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)人表示：“今后，一旦獲知此類(lèi)訴求，12345平臺(tái)都將跟蹤了解相關(guān)部門(mén)的處理情況，讓好政策落實(shí)好。”

江蘇12345在線(xiàn)還通過(guò)本報(bào)提出建議：一，臨時(shí)漲價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等消費(fèi)糾紛以及無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)、無(wú)證導(dǎo)游等侵害旅游者合法權(quán)益的行為仍然存在，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)節(jié)日期間的執(zhí)法監(jiān)管；二，春節(jié)返鄉(xiāng)人潮增多，部分縣鄉(xiāng)道路出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間擁堵，但群眾反映缺少及時(shí)疏導(dǎo)，建議相關(guān)部門(mén)加大縣鄉(xiāng)道路疏通和停車(chē)管理力度。