（本網(wǎng)通訊員韓黎雯、孔軼）為加強醫(yī)院管理和內(nèi)涵建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)院，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，打造醫(yī)院品牌建設(shè)“新名片”，徐州市第一人民醫(yī)院隨訪咨詢呼叫中心應(yīng)運而生，并開通24小時服務(wù)熱線962011， 85803156，85803267，85803307。

快速解疑釋惑匯聚成“零疑問、零障礙”的服務(wù)承諾

第二次入院復(fù)診的王阿姨（化名）每天不到7點便在病床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，聽病友介紹醫(yī)院剛成立的隨訪咨詢呼叫中心解決問題及時、服務(wù)態(tài)度又好，王阿姨抱著試試看的心態(tài)致電隨訪咨詢中心工作人員，“我們病區(qū)每天6點多就有工人打掃衛(wèi)生，吵得我休息不好，你看能跟有關(guān)人員商量商量，讓他們7點以后再打掃吧”。隨訪咨詢中心工作人員在接到王阿姨來電后第一時間與其所在病區(qū)的負責(zé)人溝通具體情況，護士長當(dāng)天親自向王阿姨解釋了為保證查房的有序和順暢開展，院里規(guī)定在7:30查房前所有保潔人員完成病房的清潔工作，護士長耐心地解答得到王阿姨的認可。

據(jù)隨訪中心負責(zé)人介紹，王阿姨的事例只是隨訪中心試運行一個月以來近6000個電話中的一例，隨訪中心全員正用實際行動踐行著 “零疑問、零障礙”的服務(wù)宗旨。

全天候大隨訪模式構(gòu)筑醫(yī)院品牌建設(shè)“新名片”

據(jù)了解，隨訪咨詢呼叫中心除了承擔(dān)原隨訪辦的日常用戶滿意度調(diào)查、隨訪、第三方滿意度調(diào)查、報表維護和信息匯總外，力爭打造全天候的大隨訪模式。

在硬件上，依托功能最強大的技術(shù)、最新版本的模塊支持，呼叫平臺自動提取信息、系統(tǒng)對錄入數(shù)據(jù)進行自動歸檔、整理、整合、分析。如電子調(diào)查單的使用，取代了原有的紙質(zhì)手工單，提高播聽的效率和精準(zhǔn)度；開展的三方通話業(yè)務(wù)，為醫(yī)患當(dāng)事人搭建起互動平臺。

在軟件上，隨訪咨詢呼叫中心在全院精選有扎實專業(yè)背景的護理人員，經(jīng)過集中、系統(tǒng)化的醫(yī)療專業(yè)（包括專家出診時間、專家專長、專科特色、開展新業(yè)務(wù)、醫(yī)保農(nóng)保政策等）和話務(wù)禮儀、文明用語等知識儲備和技能培訓(xùn)，使隨訪咨詢呼叫中心快速成長為醫(yī)院品牌建設(shè)的“新名片”。 

隨訪咨詢呼叫中心在醫(yī)院和病患間搭建起深層次、多維度的溝通平臺，隨著隨訪咨詢工作的不斷深入，患者在就醫(yī)過程中的話語權(quán)將得到及時傾聽、尊重和有效反饋，醫(yī)患矛盾將被遏制在潛在抱怨階段，醫(yī)患關(guān)系將迎來實質(zhì)性的進展。