2014年9月2日，外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心啟動(dòng)儀式在京舉行。外交部長(zhǎng)王毅出席啟動(dòng)儀式，為呼叫中心揭牌。（圖片來(lái)源：人民網(wǎng)）

外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心“12308”24小時(shí)熱線電話2日正式啟動(dòng)，外交部長(zhǎng)王毅在啟動(dòng)儀式上撥打了“12308”。

據(jù)新華網(wǎng)報(bào)道，外交部領(lǐng)保服務(wù)應(yīng)急呼叫中心介紹，“12308”熱線電話向海外中國(guó)公民和企業(yè)提供服務(wù)，首要任務(wù)在于“應(yīng)急”，同時(shí)兼顧日常領(lǐng)事保護(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)。該熱線主要職能是為遇到緊急情況的求助人提供領(lǐng)保應(yīng)急指導(dǎo)與咨詢(xún)，必要時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理。在發(fā)生重大突發(fā)領(lǐng)保案件時(shí)，“12308”還將承擔(dān)應(yīng)急處置“熱線”功能，接受社會(huì)各界咨詢(xún)。

王毅現(xiàn)場(chǎng)撥打了“12308”。王毅在電話里說(shuō)，接聽(tīng)“12308”的工作很重要，很有意義，涉及到求助人的切身利益乃至家庭安康。他囑咐接聽(tīng)熱線的工作人員“要像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待求助人，要有高度的責(zé)任意識(shí)”。

在國(guó)外撥打“12308”時(shí)，一般情況下?lián)艽?ldquo;0086＋10＋12308”，如求助人在國(guó)外遇到人身安全受侵害等緊急情況，撥通號(hào)碼后可以按“0”再按“9”直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

據(jù)介紹，7月17日“12308”試運(yùn)行當(dāng)晚就接到上海一位家長(zhǎng)緊急來(lái)電，反映其孩子在從意大利回國(guó)途中在土耳其伊斯坦布爾機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)失去聯(lián)系30個(gè)小時(shí)。“12308”馬上與駐伊斯坦布爾總領(lǐng)館聯(lián)系并請(qǐng)其跟進(jìn)處理，8小時(shí)后在伊斯坦布爾機(jī)場(chǎng)警方的協(xié)助下找到了失聯(lián)孩子并將其送上返滬航班。

有記者問(wèn)，2013年中國(guó)內(nèi)地出境人員近億人次，2萬(wàn)多家中資企業(yè)遍布全球近200個(gè)國(guó)家和地區(qū)，外交部近年來(lái)每年處理領(lǐng)保案件4萬(wàn)多起，呼叫中心能否應(yīng)對(duì)如此大規(guī)模的出境人員需求？呼叫中心工作人員介紹，呼叫中心分前臺(tái)和后臺(tái)兩部分，前臺(tái)常設(shè)20個(gè)坐席，全年無(wú)休，24小時(shí)接聽(tīng)電話，另有20個(gè)備用坐席隨時(shí)待命。后臺(tái)配備30名專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)處理前臺(tái)生成的案件。

呼叫中心建議中國(guó)公民在出國(guó)前通過(guò)中國(guó)領(lǐng)事網(wǎng)、官方微信“領(lǐng)事直通車(chē)”以及中國(guó)駐外使領(lǐng)館網(wǎng)頁(yè)等媒體全面了解前往國(guó)信息，加強(qiáng)安全評(píng)估。此外建議中國(guó)公民登錄中國(guó)領(lǐng)事網(wǎng)進(jìn)行“出國(guó)及海外中國(guó)公民自愿登記”，以便緊急情況下中國(guó)駐外使領(lǐng)館第一時(shí)間掌握信息并提供協(xié)助。

據(jù)了解，未來(lái)呼叫中心計(jì)劃進(jìn)一步整合中國(guó)領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)，增強(qiáng)官方微信“領(lǐng)事直通車(chē)”功能，并將嘗試引進(jìn)在線翻譯服務(wù)功能。

王毅：“12308”熱線是“親情熱線”

王毅表示，呼叫中心在海外中國(guó)公民和祖國(guó)之間開(kāi)辟了一條領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的綠色通道。“12308”熱線是通過(guò)呼叫中心這一綠色通道連接政府與人民的“親情熱線”。通過(guò)呼叫中心，我們可以隨時(shí)了解海外中國(guó)公民的困難與需求，并在他們需要的時(shí)候把關(guān)懷和幫助送到他們身邊，真正做到不管我們的同胞走到哪里，祖國(guó)的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)就延伸到哪里。

王毅強(qiáng)調(diào)，外交工作承擔(dān)著為懷揣夢(mèng)想走出國(guó)門(mén)的每位同胞遮風(fēng)擋雨的責(zé)任。我們將在黨中央和國(guó)務(wù)院的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)不懈努力，全力打造領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的“增強(qiáng)版”，通過(guò)加強(qiáng)理念機(jī)制、能力投入和國(guó)際合作，編織一張覆蓋全球的全天候“安全網(wǎng)”，使我們的同胞無(wú)論在世界哪個(gè)角落，都能及時(shí)得到祖國(guó)的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)。

啟動(dòng)儀式前，王毅會(huì)見(jiàn)了呼叫中心工作人員，并與前臺(tái)接案人員進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻通話。外交部領(lǐng)導(dǎo)成員謝杭生、部長(zhǎng)助理劉建超、錢(qián)洪山，工信部、財(cái)政部以及呼叫業(yè)務(wù)代建代維合作方民生銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人參加啟動(dòng)儀式。