銅山區(qū)大彭鎮(zhèn)緊緊圍繞“讓群眾滿意”這一目標(biāo)，積極創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)，狠抓百姓辦事“零障礙”工程各項(xiàng)措施落實(shí)，促進(jìn)了全鎮(zhèn)發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化、辦事流程進(jìn)一步簡(jiǎn)化、群眾滿意度進(jìn)一步提高，實(shí)現(xiàn)了對(duì)受理群眾投訴辦結(jié)率100%、群眾滿意率達(dá)98%。

該鎮(zhèn)實(shí)行班子成員輪流接訪及領(lǐng)導(dǎo)包案制度，及時(shí)合理解決群眾利益訴求，抓實(shí)矛盾糾紛排查化解工作，加強(qiáng)涉穩(wěn)突出問題督辦力度，健全應(yīng)急預(yù)案，妥善處置群體性事件，保持社會(huì)和諧穩(wěn)定。各服務(wù)部門、窗口單位結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和水平，在實(shí)際工作中，做到業(yè)務(wù)熟練、程序合法、服務(wù)熱情。

鎮(zhèn)里通過制作文明用語(yǔ)、行為規(guī)范手冊(cè)，利用橫幅、電子顯示屏字幕和宣傳欄等廣泛宣傳，廣大機(jī)關(guān)干部和工作人員充分認(rèn)識(shí)到了自己的崗位就是推進(jìn)百姓辦事“零障礙”的一線陣地，從而不斷增強(qiáng)依法行政、規(guī)范服務(wù)、高效服務(wù)的責(zé)任感與使命感。

各服務(wù)大廳、辦事窗口分別設(shè)立了工作流程圖、辦公布局圖和人員去向公示牌，開通百姓辦事“零障礙”24小時(shí)熱線電話。在服務(wù)大廳、訴求中心設(shè)有百姓辦事零障礙協(xié)辦崗和群眾休息區(qū)，配備休息座椅、飲水機(jī)、“零障礙”服務(wù)便民手冊(cè)等，設(shè)置意見箱和意見登記簿，供辦事群眾填寫意見和建議，“請(qǐng)坐，您有什么要求，請(qǐng)喝水”這些細(xì)節(jié)拉近了和群眾的關(guān)系。

在服務(wù)大廳、訴求中心，實(shí)行班子成員負(fù)責(zé)制和工作人員服務(wù)全程協(xié)辦制，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)窗口統(tǒng)一受理、內(nèi)部辦事貫通有序、辦結(jié)回復(fù)高效快捷，壓縮了辦事期限，構(gòu)建了“零障礙、全透明、高效率”的工作機(jī)制。每天安排兩名班子成員輪流帶班，兩名機(jī)關(guān)干部擔(dān)任協(xié)辦員，詳細(xì)記錄申辦人員的協(xié)辦事項(xiàng)，全程協(xié)助申辦人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，確保群眾提出的意見有記錄、有落實(shí)、有反饋。

如今，在服務(wù)大廳、訴求中心及各單位辦公樓內(nèi)，能夠明顯感覺到前來辦事群眾的埋怨少了，舒心滿意的笑聲多了。

（黃全智）

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