日前，淮南市田家庵區(qū)市民張先生撥打0554-8881890，來(lái)電反映其參保信息問(wèn)題，接線員通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)找到原因并現(xiàn)場(chǎng)處理完結(jié)。今年淮南市醫(yī)保“8881890”熱線平臺(tái)上線運(yùn)行，在全省率先創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)醫(yī)保綜合服務(wù)“一號(hào)辦”，群眾醫(yī)保咨詢(xún)電話“難打進(jìn)”等痛點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題得到破解。

　　“淮南市推出的醫(yī)保‘一號(hào)辦’綜合服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)智能AI技術(shù)賦能全面提升熱線接線能力和效率，使廣大參保群眾的問(wèn)題能得到及時(shí)回應(yīng)和有效解決。”淮南市醫(yī)保局有關(guān)負(fù)責(zé)同志告訴記者，綜合服務(wù)平臺(tái)選取熱線號(hào)碼為8881890，諧音就是“撥撥撥，一撥就靈”，為廣大市民提供便捷、高效、省心、舒心的醫(yī)保服務(wù)。

　　自2019年成立以來(lái)，淮南市醫(yī)保局推出了以“6881386”服務(wù)熱線為主體的醫(yī)保政策咨詢(xún)“一號(hào)問(wèn)”便民舉措，配備8名接線專(zhuān)員，各縣區(qū)醫(yī)保部門(mén)也分別設(shè)有咨詢(xún)熱線電話。隨著全民醫(yī)保深入推進(jìn)，醫(yī)保政策持續(xù)優(yōu)化完善，醫(yī)保信息化水平提升，群眾對(duì)醫(yī)保的關(guān)注度不斷提高，淮南市醫(yī)保局咨詢(xún)熱線日均接聽(tīng)量達(dá)400余人次，僅憑人工熱線服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足廣大參保群眾需求。

　　為更好地解決市民醫(yī)保咨詢(xún)急難愁盼問(wèn)題，淮南市經(jīng)過(guò)多輪調(diào)研論證和研發(fā)設(shè)計(jì)，于今年5月將醫(yī)保政策咨詢(xún)“一號(hào)問(wèn)”全面升級(jí)為醫(yī)保全市“一號(hào)辦”綜合服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一全市醫(yī)保服務(wù)熱線號(hào)碼為8881890，引入AI智能語(yǔ)音、醫(yī)保政策大模型、電子流工單等功能，通過(guò)人工與AI智能交互實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候服務(wù)，有效滿(mǎn)足了廣大參保群眾來(lái)電業(yè)務(wù)量擴(kuò)容的需求。

　　目前，“一號(hào)辦”平臺(tái)主要提供六項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目：咨詢(xún)解答、賬戶(hù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、政策宣傳、事畢反饋、繳費(fèi)提醒。平臺(tái)上線以來(lái)，人工客服與智能AI客服接線比接近1∶5，人工客服排隊(duì)時(shí)間平均控制在30秒，平均通話時(shí)長(zhǎng)控制在3分鐘，智能客服語(yǔ)音平均通話時(shí)長(zhǎng)1分鐘，識(shí)別準(zhǔn)確率穩(wěn)定在90%以上并呈上升態(tài)勢(shì)，群眾咨詢(xún)答復(fù)準(zhǔn)確率、規(guī)范程度、處置效率顯著提高。截至9月底，淮南市“一號(hào)辦”累計(jì)試運(yùn)行140天，總接線量已達(dá)到170864件，累計(jì)向群眾發(fā)送政策宣傳短信45766條，工作日日均接線量1578余件，休息日日均接線量464余件，群眾滿(mǎn)意度達(dá)97%。

　　“醫(yī)保‘一號(hào)辦’綜合服務(wù)平臺(tái)通過(guò)智能AI技術(shù)賦能全面提升熱線接線能力和效率，使廣大參保群眾的問(wèn)題能得到及時(shí)回應(yīng)和有效解決。”淮南市醫(yī)保局有關(guān)負(fù)責(zé)同志告訴記者，綜合服務(wù)平臺(tái)選取熱線號(hào)碼為8881890，諧音就是“撥撥撥，一撥就靈”，為廣大市民提供便捷、高效、省心、舒心的醫(yī)保服務(wù)。

　　·編后·

　　8881890=“撥撥撥，一撥就靈！”淮南市創(chuàng)新平臺(tái)服務(wù)理念，通過(guò)強(qiáng)化數(shù)智賦能，引入AI技術(shù)，建立工單接收、督辦、審核、反饋等全流程閉環(huán)工作機(jī)制，不斷優(yōu)化醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)，進(jìn)一步提升醫(yī)保公共服務(wù)水平，為廣大參保群眾提供更加貼心的醫(yī)療保障服務(wù)。（記者 柏松）