《人民日?qǐng)?bào)》2023年5月18日 03 版 版面截圖

原標(biāo)題：

江蘇優(yōu)化政務(wù)服務(wù)體系——

推動(dòng)12345熱線(xiàn)創(chuàng)新高效應(yīng)用（高質(zhì)量發(fā)展調(diào)研行）

“您好，這里是12345熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

“我們公司已搬到蘇州吳江區(qū)，資質(zhì)是否要變更？流程要求是什么？”

今年3月，來(lái)自安徽的某建筑企業(yè)負(fù)責(zé)人高先生撥通了12345熱線(xiàn)，江蘇省住建廳政策專(zhuān)員謝森為高先生詳細(xì)解答有關(guān)政策，“手把手”幫助高先生在江蘇省建筑業(yè)監(jiān)管信息平臺(tái)操作，及時(shí)完成了資質(zhì)跨省轉(zhuǎn)移。

2017年，江蘇12345熱線(xiàn)開(kāi)通，在全國(guó)率先建成以省12345熱線(xiàn)為龍頭、各市縣一體化聯(lián)動(dòng)的全省政務(wù)熱線(xiàn)體系。6年來(lái)，江蘇12345熱線(xiàn)年服務(wù)量由1100萬(wàn)件增長(zhǎng)到2022年的4854萬(wàn)件，群眾訴求滿(mǎn)意率達(dá)95%。

在江蘇省政務(wù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)接聽(tīng)大廳，人社、交通、稅務(wù)、文旅等條線(xiàn)的工作專(zhuān)班各司其職，為群眾答疑解惑、上報(bào)訴求。為提高服務(wù)效率，江蘇省將省級(jí)服務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)整體并入12345熱線(xiàn)，讓群眾辦事只需“找一個(gè)號(hào)碼”；江蘇省政務(wù)服務(wù)中心制定了“江蘇省12345熱線(xiàn)群眾訴求分類(lèi)與代碼標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)群眾訴求內(nèi)容進(jìn)行梳理盤(pán)點(diǎn)、分類(lèi)編碼，力求精準(zhǔn)派發(fā)工單。

“群眾訴求分派準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系12345熱線(xiàn)服務(wù)效能。”江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任張旻說(shuō)，江蘇省政務(wù)服務(wù)中心圍繞群眾急難愁盼問(wèn)題，建立政策專(zhuān)員制度，群眾反映的訴求可以通過(guò)三方通話(huà)形式，由各級(jí)政府部門(mén)知曉有關(guān)政策法規(guī)和辦事流程的公職人員直接解答，提高熱線(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。

“能不能幫我處理一下聯(lián)票退款的事情？”5月8日，來(lái)自北京的游客趙先生游覽揚(yáng)州蜀岡瘦西湖景點(diǎn)過(guò)程中，由于夜間下雨景區(qū)并未開(kāi)放，因而聯(lián)系景區(qū)要求退票時(shí)遇到一些問(wèn)題。趙先生抱著試一試的心態(tài)撥通了12345。12345平臺(tái)坐席記錄后，立刻聯(lián)系了蜀岡瘦西湖管委會(huì)，第一時(shí)間將工單派發(fā)給了處理部門(mén)，部門(mén)接訴后，在半小時(shí)之內(nèi)處理完畢，為趙先生作退全票處理。

為提升游客滿(mǎn)意度，揚(yáng)州市政務(wù)辦積極組建旅游訴求專(zhuān)班組，完善旅游投訴工單處置流程，形成了5分鐘內(nèi)精準(zhǔn)分派，12小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果的快速工作機(jī)制。

“職工醫(yī)療保險(xiǎn)退休待遇的辦理范圍”“2022年個(gè)人所得稅清繳需要注意哪些問(wèn)題”“買(mǎi)菜時(shí)發(fā)現(xiàn)商家缺斤少兩，如何舉報(bào)”……登錄江蘇12345熱線(xiàn)小程序之后，點(diǎn)開(kāi)“熱線(xiàn)百科”平臺(tái)，主瀏覽頁(yè)面九大主題、15項(xiàng)分類(lèi)一目了然，熱點(diǎn)問(wèn)答、政策文件涵蓋其中，政務(wù)信息通過(guò)12345平臺(tái)實(shí)現(xiàn)有效公開(kāi)。

2022年4月，江蘇12345創(chuàng)新上線(xiàn)試運(yùn)行“熱線(xiàn)百科”，打造省市縣三級(jí)一體聯(lián)動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)深度統(tǒng)一、信息類(lèi)型齊全、功能完整實(shí)用、施策評(píng)策有機(jī)銜接、服務(wù)全面友好的大型政務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)。6932家省市縣黨政部門(mén)加入工作網(wǎng)絡(luò)，共制作8.1萬(wàn)條熱線(xiàn)政務(wù)信息、17.2萬(wàn)對(duì)熱門(mén)政策問(wèn)答，每日動(dòng)態(tài)更新，便利企業(yè)、群眾隨時(shí)隨地查詢(xún)使用。

“自12345熱線(xiàn)成立以來(lái)，江蘇省政務(wù)服務(wù)中心對(duì)熱線(xiàn)受理訴求開(kāi)展綜合分析，監(jiān)測(cè)政策執(zhí)行效果，匯聚群眾評(píng)價(jià)建議。緊盯趨勢(shì)性苗頭性行動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)隱患，建立快速捕捉甄別、分析預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)集中性、趨勢(shì)性、苗頭性風(fēng)險(xiǎn)隱患信息，報(bào)告黨委政府迅速?zèng)Q策處置。”張旻表示，12345熱線(xiàn)與千萬(wàn)用戶(hù)打交道，擁有巨量數(shù)據(jù)，堅(jiān)持將防風(fēng)險(xiǎn)作為12345工作的重要考量，確保信息數(shù)據(jù)安全，健全完善熱線(xiàn)數(shù)據(jù)使用規(guī)范，對(duì)部門(mén)使用熱線(xiàn)數(shù)據(jù)的，實(shí)施數(shù)據(jù)脫敏加密處理。