為解決老齡客戶群體的金融服務(wù)不便問題，工行徐州分行根據(jù)省分行及徐州銀行業(yè)協(xié)會工作要求，通過設(shè)施、溫情、尊重和培育四個方面提出改進(jìn)老年客戶服務(wù)體驗的措施，做好網(wǎng)點助老服務(wù)工作。

 一、完善服務(wù)設(shè)施。該行結(jié)合網(wǎng)點實際，因地制宜地開展“工行驛站”和老年客戶特色網(wǎng)點建設(shè)，在網(wǎng)點的標(biāo)識、提示用語、操作指南等方面適應(yīng)老年人的特點，適當(dāng)放大字體或提供專屬版本。充分掌握本區(qū)域老年客戶的占比及結(jié)構(gòu)情況，通過設(shè)置無障礙停車位、無障礙通道或相當(dāng)功能的服務(wù)設(shè)施(含離行式自助服務(wù)區(qū))，確保老年客戶順利安全抵達(dá)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)點玻璃門要粘貼防撞條，陰雨天氣要做好防滑提示并采取必要的防滑措施，做好網(wǎng)點安全防護(hù)的風(fēng)險提示。增配牢固結(jié)實、高度適中、帶有扶手的老年客戶座椅，防止老年客戶在營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生摔、滑、被門夾等意外事件。為老年客戶提供不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡，準(zhǔn)備常用(非處方)應(yīng)急藥物，增配拐杖、血壓測試儀、輪椅等專屬用具，可在客戶等候區(qū)提供報紙、雜志等，滿足老年客戶的各類需求。

 二、提供溫情服務(wù)

 (一)人性化做好健康情況監(jiān)測工作。網(wǎng)點在做好常態(tài)化疫情防控的同時，堅持制度與溫情并重，換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。關(guān)注到店老年客戶的健康情況監(jiān)測，在新冠肺炎疫情低風(fēng)險地區(qū)，靈活掌握“健康碼”和佩戴口罩管理，對老年客戶群體可采取憑有效身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。客戶進(jìn)入我行網(wǎng)點時，廳堂服務(wù)人員在入口處主動為客戶測量體溫，并做好手工登記。對未佩戴口罩的老年客戶主動提醒，同時準(zhǔn)備一些備用口罩，提供給忘記佩戴的老年客戶使用，既保障了網(wǎng)點疫情安全防控要求，又為老年客戶提供了便利。杜絕因“健康碼”和口罩佩戴管理不當(dāng)引發(fā)負(fù)面輿情。

 (二)熱情周到接待老年客戶。廳堂服務(wù)人員對行動不便的老年客戶，主動提前開門，協(xié)助老年客戶通過取號機或掃描二維碼取號。當(dāng)客戶遇到困難時，主動上前幫助，在征得客戶同意的前提下，提供攙扶和輪椅服務(wù)，為聾啞客戶提供手語或書寫等交流服務(wù)，為盲人客戶提供助盲卡及盲文書寫工具等。廳堂服務(wù)人員應(yīng)充分了解客戶業(yè)務(wù)需求，為高齡或行動不便客戶提供填單幫助。在與老年客戶交流時，仔細(xì)聆聽客戶需求，領(lǐng)會客戶意思，反復(fù)確認(rèn)，做到不厭其煩，避免因理解偏差或服務(wù)不到位出現(xiàn)后續(xù)客戶本人或其家屬投訴抱怨的現(xiàn)象。加大老年客戶的排隊關(guān)注，對老年客戶要增加叫號次數(shù)，以防因老人未聽到或因行動遲緩導(dǎo)致過號，同時對已過號的老年人，及時做好安撫工作，并通過指定叫號等方式妥善處理。

 (三)關(guān)注業(yè)務(wù)辦理細(xì)節(jié)。該行老年客戶占比較高，所以該行視客戶結(jié)構(gòu)情況，合理設(shè)置現(xiàn)金窗口數(shù)量，保證一定數(shù)量的零鈔庫存，不拒辦現(xiàn)金和銀行卡支付生活繳費的業(yè)務(wù)。復(fù)述確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)需求，確認(rèn)無誤后方可辦理;對老年客戶定期存款業(yè)務(wù)推薦到期自動轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，取款業(yè)務(wù)主動提示客戶賬戶金額，并提供信封、手提袋等便利服務(wù);養(yǎng)老金提取提倡主動詢問是否兌換零鈔等。業(yè)務(wù)處理完畢確認(rèn)客戶無其他業(yè)務(wù)需求后提示客戶收好現(xiàn)金、證件等物品。對行動不便的老年客戶，視客戶行動程度適當(dāng)延長下一個叫號時間。

 三、尊重客戶意愿

 (一)尊重老年客戶的業(yè)務(wù)辦理選擇權(quán)。該行尊重老年客戶對傳統(tǒng)柜面服務(wù)方式的選擇，不將智能設(shè)備作為業(yè)務(wù)辦理的唯一途徑。推廣對老年客戶的“一站式”服務(wù)，當(dāng)老年客戶進(jìn)入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，詳細(xì)詢問客戶辦理的具體業(yè)務(wù)情況，并根據(jù)客戶意愿進(jìn)行分流引導(dǎo)。對于習(xí)慣使用和愿意嘗試使用智能設(shè)備的客戶要做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫助，尤其是要關(guān)注第一次通過智能設(shè)備自助辦理業(yè)務(wù)的老人，全程跟蹤其辦理情況，讓老年客戶體會到智能服務(wù)帶來的高效便利，增加老年客戶與時俱進(jìn)的自豪感和滿足感。對于明確表示不會或不愿意使用智能設(shè)備的老年客戶應(yīng)直接引導(dǎo)至柜面辦理，中途不得再分流至智能設(shè)備辦理，同時，注意規(guī)范使用服務(wù)話術(shù)，不得發(fā)生因話術(shù)不當(dāng)引發(fā)客戶不滿的情況。

 (二)加強突發(fā)事件狀態(tài)下老年客戶的服務(wù)保障。該行要制定應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，切實加強突發(fā)事件狀態(tài)下老年客戶的服務(wù)保障。對老年客戶確實存在本人行動不便，或由于疾病或突發(fā)事件，喪失意識或喪失民事行為能力的情況，依據(jù)《個人金融業(yè)務(wù)“特事特辦”服務(wù)工作規(guī)程》(工銀規(guī)章〔2013〕115號)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對重癥住院、行動不便、出國等特殊客戶無法到網(wǎng)點辦理須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)，堅持特事特辦、急事急辦原則，與客戶做好預(yù)約，積極提供上門服務(wù)。對常來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，在網(wǎng)點備案家人聯(lián)絡(luò)卡，遇老年客戶在網(wǎng)點摔倒或突感身體不適時，工作人員第一時間安排客戶休息、聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)、及時通知客戶家屬或單位，同時做好營業(yè)網(wǎng)點正常秩序維護(hù)，保證服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的客戶服務(wù)口碑。

 四、做好培育引導(dǎo)

 (一)了解老年客戶的服務(wù)需求。該行結(jié)合老年客戶的年齡段、教育背景等有針對性地宣傳我行服務(wù)渠道的創(chuàng)新模式，從老年客戶有興趣的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)入手，逐步引導(dǎo)老年客戶學(xué)會應(yīng)用我行的線上渠道和網(wǎng)點智能設(shè)備、移動客戶端、手機銀行自助完成業(yè)務(wù)辦理，對感興趣的老年客戶一對一指導(dǎo)，推介我行云網(wǎng)點等智能服務(wù)工具，努力做到“推廣一人，教會一人”。在網(wǎng)點相對空閑的時候，通過廳堂微沙龍、老年人特色沙龍活動、金融智能服務(wù)進(jìn)社區(qū)等活動，對老年客戶進(jìn)行智能化服務(wù)知識宣傳，幫助老年客戶掌握電子化金融技能，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，提高老年客戶的服務(wù)體驗，不斷實現(xiàn)老年客戶從不愿辦理到自發(fā)辦理的轉(zhuǎn)變。對老年客戶進(jìn)行金融知識科普宣傳，幫助老年客戶防范金融詐騙，守住自己的錢袋子。網(wǎng)點要通過現(xiàn)場問卷、客戶走訪等方式，了解老年客戶的需求及服務(wù)痛點，不斷完善、提升服務(wù)水平。

 (二) 做好老年客戶的理財培育。該行采用客戶接受的方式多層次了解老年客戶的理財需求，根據(jù)風(fēng)險喜好和理財需求配備適合投資產(chǎn)品�？蛻艚�(jīng)理積極做好老年客戶的日常維護(hù)工作，在產(chǎn)品到期前及時進(jìn)行業(yè)務(wù)提醒，節(jié)假日及客戶重要紀(jì)念日進(jìn)行相應(yīng)維護(hù)，在維護(hù)前應(yīng)咨詢清楚客戶生日是否是農(nóng)歷日期等細(xì)節(jié)，以防影響維護(hù)效果。不向老年客戶推介不適宜的保險、理財產(chǎn)品，承諾盡職保密義務(wù)，積極做好客戶隱私的保護(hù)。

 文/由工行徐州分行提供