為進(jìn)一步落實(shí)國家對敬老適老工作要求，全面提升老年客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)，工行徐州銅山支行大力弘揚(yáng)敬老、愛老的優(yōu)良傳統(tǒng)，積極踐行護(hù)老、適老的服務(wù)舉措，進(jìn)一步完善軟硬件設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)，旨在為老年客戶提供更加周全、貼心、便利的金融服務(wù)，切實(shí)提高老年客戶的獲得感和幸福感。

 完善軟硬件設(shè)施保障。銅山支行貫徹落實(shí)上級行關(guān)于建立健全老年客戶服務(wù)管理的要求，結(jié)合支行實(shí)際，做實(shí)做細(xì)老年服務(wù)工作。一是完善網(wǎng)點(diǎn)適老硬件設(shè)施，配備老花鏡、輪椅、雨傘、便民箱和消毒免洗液，保障老年客戶基本需求;二是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置老年公共區(qū)域，書架配有金融知識讀物和宣傳折頁;三是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少保留一個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口，開設(shè)老年客戶綠色通道或?qū)�屬窗口，簡化辦事手續(xù)，減少老年客戶辦理和排隊(duì)時(shí)間。四是提供多樣化的服務(wù)模式，尊重老年客戶的服務(wù)場景選擇，靈活引導(dǎo)自助設(shè)備使用，問需于老，全流程跟蹤服務(wù)，做到專人陪同，耐心指導(dǎo)，讓老年客戶更好地適應(yīng)智能服務(wù)設(shè)備，享受自助服務(wù)的便利性。

 提供人性化助老金融服務(wù)。該行認(rèn)真履行上級行“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)方案，牢固樹立以客戶為中心的發(fā)展理念，著力引導(dǎo)全行員工強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、提高服務(wù)意識，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)溫度。作為銅山社保局最大的合作銀行，銅山支行承辦銅山區(qū)農(nóng)保業(yè)務(wù)，大規(guī)模的老年客戶群體是我行服務(wù)的重中之重，提升對老年客戶的關(guān)心關(guān)愛，致力優(yōu)化老年客戶的服務(wù)質(zhì)效是我行一貫的服務(wù)理念，對老弱病殘行動(dòng)不便的老年客戶群體和特殊人群，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦原則，在確認(rèn)其不能親臨柜臺辦理業(yè)務(wù)的情況下，主動(dòng)實(shí)施預(yù)約上門服務(wù)，做好特殊客戶柜臺業(yè)務(wù)的延伸，滿足老年客戶特殊需求受到客戶的好評。切實(shí)加強(qiáng)突發(fā)事件狀態(tài)下老年客戶的服務(wù)保障。

 持續(xù)做好適老服務(wù)宣教活動(dòng)。該行聚焦老年客戶痛點(diǎn)難點(diǎn)，組建一支青年志愿服務(wù)隊(duì)伍，走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)、菜場、醫(yī)院、公園等老人集聚的場所，向老年群體宣傳金融知識，積極開展老年金融宣教活動(dòng)，通過發(fā)放宣傳折頁，以案說險(xiǎn)，以案示法，警惕電信網(wǎng)絡(luò)詐騙陷阱，引導(dǎo)老年客戶樹立理性投資觀念，維護(hù)老年客戶合法權(quán)益。在網(wǎng)點(diǎn)陣地，組織“銀發(fā)講堂”，對老年客戶進(jìn)行智能化服務(wù)知識宣傳，幫助老年客戶掌握電子化金融技能，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，提高老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)營造愛老、助老的濃厚宣傳氛圍。

 作者單位：工行徐州分行