一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)適老化金融服務(wù)現(xiàn)狀

 中華民族歷來都有尊老敬老的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在金融服務(wù)上同樣如此。我市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在日常服務(wù)過程中，能夠堅(jiān)持“以客戶為中心”經(jīng)營理念，注重強(qiáng)化老年人服務(wù)�？墒窃谶m老化金融服務(wù)方面，各家商業(yè)銀行還處在初級(jí)階段，尚未充分體現(xiàn)在智能技術(shù)運(yùn)用上。許多網(wǎng)點(diǎn)只是在服務(wù)臺(tái)上提供老花鏡以及通過柜面和大堂陣地為老年人提供更加溫馨的服務(wù)，偶發(fā)性地提供“特事特辦”服務(wù)工作。這種狀況與國家提出的適老化服務(wù)要求還有比較大的距離，亟待在銀行智能化履行和應(yīng)用中快速創(chuàng)新、改進(jìn)和完善。

 (一)老年客戶群的金融需求分析

 老年客戶的金融需求有其特點(diǎn)，特別是在智能化應(yīng)用日益廣泛的今天，相對于年輕客戶的認(rèn)知廣、易接受、能力強(qiáng)等，老年人的金融需求仍更多地體現(xiàn)在傳統(tǒng)習(xí)慣上，金融需求的種類也比較簡單。一是儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，雖然新時(shí)代的銀行快速轉(zhuǎn)型，讓越來越多的老年人開始愿意嘗試新事物，開始主動(dòng)打破固有思維模式，但大部分老年客戶群，幾十年來積蓄不容易，而且風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低，很少敢于和主動(dòng)投資理財(cái)，主要局限于定期或活期存款，始終追求以保值為底線;二是保本理財(cái)業(yè)務(wù)，部分老年客戶逐漸受社會(huì)影響，開始慢慢接受了穩(wěn)健理財(cái)增值，出于養(yǎng)老增值等需要，利用一生積累的閑余存款，選擇購買國債、大額存單、保本型理財(cái)產(chǎn)品等;三是習(xí)慣于前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，委托柜面或自助設(shè)備，給兒女等辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，很少使用網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行，自助辦理繳費(fèi)和轉(zhuǎn)賬匯款等。

 中國人多有主動(dòng)儲(chǔ)蓄的習(xí)慣，養(yǎng)老應(yīng)急是老一代人的傳統(tǒng)，因此許多老年人盡管生活節(jié)儉，但往往都可能會(huì)有比較可觀的存款。這些存款資源關(guān)系到老年人的晚年生活，涉及到養(yǎng)老、醫(yī)療、子女接濟(jì)等多項(xiàng)需求，出于保值和安全等需要，絕大部分資金要托管于銀行，主要體現(xiàn)在定期存款上，少量社保開資體現(xiàn)在活期賬戶。多數(shù)老年人習(xí)慣于存折的可視性，很少使用銀行卡進(jìn)行存取款。

 (二)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)適老化服務(wù)推廣狀況分析

 從筆者參加銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)座談會(huì)等了解的情況，可以說我市適老化服務(wù)取得一定成效，但與近期國務(wù)院辦公廳下發(fā)的通知要求，還存在一定的差距和不足。舉個(gè)例子來說：老年人習(xí)慣于來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，許多業(yè)務(wù)都需要客戶本人簽字確認(rèn)，可是老年人眼神不濟(jì)、手指不靈等，再加上多數(shù)老年人識(shí)字不多，更因?yàn)槟挲g關(guān)系寫字比較困難，常常導(dǎo)致老年客戶簽字麻煩。我行實(shí)行雙屏電子化簽字模式，多數(shù)老年人不太習(xí)慣這種方式，再加上雙屏顯示字體不夠明顯，給老年人辦業(yè)務(wù)簽字帶來問題。

 許多網(wǎng)點(diǎn)都安裝使用了智能設(shè)備，包括存取款一體機(jī)和ATM等自助設(shè)備，都沒有更好的提供適老化服務(wù)模式。即使有大堂客服進(jìn)行指導(dǎo)操作，也讓老年人畏懼智能機(jī)的自助操作，也就無法讓老年人更好的體驗(yàn)，智能化的現(xiàn)代金融服務(wù)，這個(gè)問題亟待解決。

 (三)“特事特辦”有待常態(tài)化和機(jī)制化

 為了讓無法來店的老年客戶，也能享受到必要的銀行服務(wù)，各行采取了“特事特辦”服務(wù)機(jī)制，一定程度上緩解了服務(wù)矛盾�？墒翘厥绿剞k必竟體現(xiàn)在“特”上，根本難以達(dá)到常態(tài)化，也增加了基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)難度，沒有從機(jī)制上進(jìn)行妥善解決。

 銀行業(yè)要從頂層設(shè)計(jì)的角度，從根本上完善“適老化”服務(wù)措施，真正提供無障礙金融服務(wù)，并切實(shí)達(dá)到常態(tài)化和機(jī)制化。例如上面所舉的例子，針對老年人“簽字”確認(rèn)的問題，研發(fā)實(shí)施適合老年人的“確認(rèn)”方式，如刷臉識(shí)別、指紋確認(rèn)等。即使短期內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，也可以在優(yōu)化雙屏和自助設(shè)備的電子簽字操作上做足功課，盡快改進(jìn)老年人的自助渠道業(yè)務(wù)模式。

 二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)適老化服務(wù)的建議

 針對老年人客戶的實(shí)際特點(diǎn)，銀行業(yè)在適老化金融服務(wù)上，應(yīng)貫徹落實(shí)國辦印發(fā)的《切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》要求，保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，不得以格式條款、通知、聲明、告示，以及銀行業(yè)務(wù)規(guī)定、業(yè)務(wù)流程、文件通知等，拒絕或要求老年人遵守。采用無人銷售方式的經(jīng)營場所，應(yīng)以適當(dāng)方式滿足老年人需求，提供更加便利渠道和服務(wù)方式，為老年人提供更具人文關(guān)情的服務(wù)。

 (一)繼承和優(yōu)化老年客戶傳統(tǒng)金融服務(wù)。對老年人的金融服務(wù)，還是以傳統(tǒng)方式為主，再以智能化服務(wù)方式為輔，優(yōu)先適應(yīng)老年客戶的實(shí)際情況，規(guī)范、熱情、細(xì)致地為老年客戶，做好日常網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)核算工作。例如，對老年客戶的存取款、密碼重置、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，不宜盲目生硬地分流到自助渠道，還是應(yīng)以柜面渠道服務(wù)為主，順勢做好防范電信詐騙工作，為老年人的資產(chǎn)安全提供保障。

 (二)梳理和優(yōu)化老年客戶業(yè)務(wù)規(guī)定流程。本著適老化金融服務(wù)的原則，從業(yè)務(wù)規(guī)定和業(yè)務(wù)流程上，梳理哪些規(guī)定不夠合理，不適應(yīng)老年客戶的需求滿足，哪些流程能夠遵從適老化需求進(jìn)行優(yōu)化。通過全面梳理完善規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，達(dá)到從根本上適老化服務(wù)目標(biāo)。例如，目前我行業(yè)務(wù)真實(shí)意愿的表達(dá)，統(tǒng)一采用手工簽名或顯示屏上簽名的方式，這對于視力不佳或書寫有障礙的老年人不夠方便，可以增加指紋或刷臉等方式，讓老年人的簽名操作更方便。

 (三)制定和改進(jìn)老年客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。老年客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，因身體原因可能突發(fā)某種問題，如身體不適或病發(fā)、錢款遺失或被搶被騙、受到詐騙誘導(dǎo)辦理轉(zhuǎn)賬等;再如老年客戶有視力障礙、書寫障礙、行動(dòng)障礙等情況;一些老年客戶還有理解能力、反應(yīng)緩慢等問題。這種種情況預(yù)示著在為老年客戶服務(wù)時(shí)，必須付出比年輕客戶更多的努力。為充分落實(shí)適老化金融服務(wù)，應(yīng)制定完備規(guī)范的老年客戶服務(wù)預(yù)案，以利于基層網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化落實(shí)。

 (四)普及和強(qiáng)化老年客戶金融常識(shí)宣傳。在落實(shí)適老化金融服務(wù)上，應(yīng)更加注重金融知識(shí)宣傳普及工作，包括反假幣常識(shí)宣傳、安全辦理銀行業(yè)務(wù)宣傳、防范各種電信詐騙和其他方式金融犯罪活動(dòng)宣傳、非法集資和理財(cái)活動(dòng)宣傳，以及銀行卡、社�？�、自助設(shè)備優(yōu)勢功能的說明講解等，讓更多老年客戶熟悉掌握更多知識(shí)和技能，更加適應(yīng)快速發(fā)展的新時(shí)代，享受中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果。這種宣傳普及工作應(yīng)持續(xù)不斷，并貫穿于網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)和集中宣傳活動(dòng)中。

 (五)關(guān)注和強(qiáng)化老年客戶安全便利需求。適老化金融服務(wù)應(yīng)更關(guān)注老年客戶，以老年客戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，更加注重老年客戶的安全保障和方便快捷兩大需求點(diǎn)。雖然可以適當(dāng)推介手機(jī)銀行、理財(cái)產(chǎn)品、智能自助等，但仍然應(yīng)尊重和適應(yīng)老年客戶特點(diǎn)，緊緊圍繞安全和便利兩大重點(diǎn)，從這兩大重點(diǎn)上做文章下功夫。可以適當(dāng)推介保本型穩(wěn)健收益的理財(cái)產(chǎn)品，讓老年客戶在安全的基礎(chǔ)上增值;也可以引導(dǎo)和指導(dǎo)使用自助設(shè)備，更加方便地享受金融服務(wù)。

 (六)普及和推廣優(yōu)勢產(chǎn)品和智能技術(shù)。對于即將進(jìn)入或剛剛進(jìn)入老年的客戶，特別是那些年富力強(qiáng)、素質(zhì)較高的老年客戶，我們應(yīng)該加強(qiáng)智能技術(shù)應(yīng)用和銀行優(yōu)勢產(chǎn)品的普及推廣，讓老年客戶能夠享受更好的產(chǎn)品和功能，更方便快捷地自助辦理業(yè)務(wù)，更好地適應(yīng)快速發(fā)展的新時(shí)代。在普及和推廣優(yōu)勢產(chǎn)品和智能技術(shù)上，不能急功近利盲目施為，必須針對適合的客戶進(jìn)行適宜的普及宣傳，讓符合推廣條件的老年客戶，逐步掌握一些簡單必要的智能應(yīng)用技能。

 (七)落實(shí)和做細(xì)員工日常培訓(xùn)指導(dǎo)工作。為切實(shí)做好適老化金融服務(wù)，必須首先夯實(shí)銀行服務(wù)的內(nèi)功，針對適老化要求開展員工培訓(xùn)工作，掌握更多適老化金融服務(wù)技能，更加規(guī)范和細(xì)致地為老年客戶服務(wù)。我行作為首批適老化及無障礙改造網(wǎng)站名單，在完成適老化及無障礙改造后，通過針對性培訓(xùn)工作讓全體員工，首先熟悉掌握適老化實(shí)施細(xì)則，以及網(wǎng)站無障礙改造內(nèi)容，并向老年客戶進(jìn)行普及宣傳，在日常網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中做好宣傳指導(dǎo)工作。

 作者單位：工行徐州分行