作為徐州全區(qū)服務(wù)客戶數(shù)量最多的大型國(guó)有商業(yè)銀行之一，郵儲(chǔ)銀行徐州市歷來(lái)高度重視行業(yè)文明創(chuàng)建工作，先后榮獲江蘇省文明行業(yè)、江蘇省文明單位、江蘇省文明單位標(biāo)兵、徐州市文明行業(yè)、徐州市文明單位以及徐州市文明單位標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)，連續(xù)三年在郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行績(jī)效考評(píng)中名列第一，多次榮獲徐州市高質(zhì)量發(fā)展考核優(yōu)秀等次。徐州市全國(guó)文明城市復(fù)查測(cè)評(píng)迎檢動(dòng)員大會(huì)召開(kāi)以來(lái)，該分行更是責(zé)無(wú)旁貸，繼續(xù)堅(jiān)持“進(jìn)步，與您同步”的服務(wù)理念，致力于做有社會(huì)責(zé)任的普惠銀行，做“有溫度”的百姓銀行，積極探索并增強(qiáng)服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的能力，傾情為全市人民提供普惠金融服務(wù)，助力徐州市全國(guó)文明城市復(fù)查測(cè)評(píng)工作。

 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。該分行強(qiáng)化對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)提質(zhì)工作。嚴(yán)格對(duì)照《銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，在各網(wǎng)點(diǎn)醒目位置張貼、公示公益廣告、行業(yè)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、溫馨提示標(biāo)語(yǔ)等等，進(jìn)一步規(guī)范無(wú)障礙設(shè)施，使網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境煥然一新。配備了飲水點(diǎn)、愛(ài)心座椅、愛(ài)心藥箱、便民傘等便民服務(wù)設(shè)施，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為契機(jī)，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)整體形象，通過(guò)服務(wù)設(shè)施的不斷完善、改進(jìn)，優(yōu)化硬件設(shè)施，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化定置定位要求，落實(shí)“5S”管理，形成規(guī)范統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一外部形象。設(shè)立了志愿服務(wù)站，建立規(guī)范制度，成立志愿者服務(wù)隊(duì)，不定期組織開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。落實(shí)文明引導(dǎo)員、文明勸導(dǎo)員制度。充分發(fā)揮金融科技的方便、快捷優(yōu)勢(shì)，通過(guò)安裝ATM機(jī)、POS機(jī)、聚合支付等自助設(shè)備，提升自助服務(wù)設(shè)施覆蓋率，增強(qiáng)服務(wù)便利性，大力推廣手機(jī)銀行和線上金融，滿足客戶日益多樣化的金融需求，進(jìn)一步提高服務(wù)效率及客戶滿意度，使廣大人民群眾真正體驗(yàn)到方便、便捷的金融服務(wù)。

 規(guī)范文明服務(wù)。銀行是城市文明的“臉面”,又是文明形象的“窗口”,服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)于文明城市的創(chuàng)建工作最重要的環(huán)節(jié)之一。該分行將創(chuàng)建文明城市與全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范建設(shè)相結(jié)合，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)員工文明服務(wù)教育、引導(dǎo)、規(guī)范，增強(qiáng)員工文明服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立文明服務(wù)理念，促進(jìn)良好文明服務(wù)習(xí)慣養(yǎng)成，扮靚服務(wù)窗口。加強(qiáng)對(duì)員工形象和服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范化管理，推行“舉手禮”、微笑服務(wù)、“三聲”、“雙手”服務(wù)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制。實(shí)行日常晨會(huì)常態(tài)化，通過(guò)互相問(wèn)好、儀容儀表的自檢互檢、服務(wù)禮儀模擬演練、日中服務(wù)跟進(jìn)以及服務(wù)動(dòng)員，落實(shí)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)以及非現(xiàn)場(chǎng)檢查，有效地推動(dòng)了員工服務(wù)觀念的提升，提高了服務(wù)規(guī)范化水平。定期對(duì)柜面服務(wù)人員開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，開(kāi)展服務(wù)技能以及服務(wù)禮儀比賽，以用心、細(xì)致、高效的服務(wù)提升客戶滿意度。轄內(nèi)支行因優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)多次榮獲“普惠金融5星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”“青年文明號(hào)”“中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)明星支行”“工人先鋒號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

 深化文明宣傳。該分行開(kāi)展員工及社會(huì)公眾社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育，樹(shù)立愛(ài)國(guó)主義思想，引導(dǎo)樹(shù)立正確的“三觀”，培育員工增強(qiáng)“三德”，傳承和發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)秀文化。發(fā)揮金融優(yōu)勢(shì)，建立健全公眾教育服務(wù)常態(tài)化機(jī)制，持續(xù)開(kāi)展送金融知識(shí)下鄉(xiāng)、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家、開(kāi)展掃黑除惡警示教育巡回展、金融知識(shí)萬(wàn)里行等一系列宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、打擊非法集資、反假貨幣、掃黑除惡、反洗錢、防范電信詐騙等金融知識(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)及公共場(chǎng)所設(shè)立咨詢臺(tái)，對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行講解，進(jìn)一步提高消費(fèi)者識(shí)別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力。建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，保護(hù)客戶信息，尊重客戶隱私權(quán);采取定期和不定期的形式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展客戶信息及保密制度檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)肅處理。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公示分行分管服務(wù)的副行長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼以及客服電話，暢通客戶投訴渠道，明確投訴處理流程及處理時(shí)限，提高客戶投訴處理的及時(shí)性，建立對(duì)客戶意見(jiàn)薄上的意見(jiàn)和建議24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)機(jī)制，并定期對(duì)客戶進(jìn)行電話或?qū)嵉鼗卦L，使文明規(guī)范深入人心。

 創(chuàng)建有階段，文明無(wú)止境。郵儲(chǔ)銀行徐州市分行在后續(xù)的服務(wù)工作中，將對(duì)標(biāo)全國(guó)文明城市創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，把文明城市創(chuàng)建工作與文明行業(yè)、文明單位創(chuàng)建相融合，與強(qiáng)化自身建設(shè)有機(jī)結(jié)合，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)水平，努力打造文明和諧、規(guī)范有序的良好形象，為徐州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和文明程度提升做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

 (文/由郵儲(chǔ)銀行徐州市分行提供)