黃淮網(wǎng)(陳羿帆 秦媛) 在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司徐州分行有這樣一家支行，該支行營(yíng)業(yè)部的工作人員都會(huì)一項(xiàng)特殊技能——用手語交流。在這里，常�？吹剿麄兿群吐犝先耸看蚴终Z，然后干脆利索地辦理業(yè)務(wù)。該支行就是在周邊省市遠(yuǎn)近聞名的“手語銀行”——中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司徐州分行泉山支行(以下簡(jiǎn)稱“泉山支行”)。

為辦理業(yè)務(wù)的客戶提供手語服務(wù)

 把聽障人士的需求主動(dòng)變?yōu)殂y行的服務(wù)，溫暖了很多聽障人士的心，很多聽障人士不嫌路遠(yuǎn)，主動(dòng)到泉山支行辦理金融業(yè)務(wù)。該支行關(guān)愛、服務(wù)聽障人士，將手語服務(wù)常態(tài)化，先后為近5000名聽障人士提供金融服務(wù)，成為無聲世界里的金融“便利店”。

發(fā)揮特長(zhǎng) 服務(wù)聽障人士

 泉山支行地處建國(guó)西路，下轄12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，地方不大，責(zé)任不小——支行服務(wù)著近5000名聽障人士。而說起泉山支行的這一特色服務(wù)，還要追溯到30多年前……

 1989年12月，曾在特殊教育學(xué)校就職過的何玉梅，因?yàn)闀?huì)用手語和聽障人士交流，被作為人才引進(jìn)到泉山支行下轄的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)火花分理處。“她會(huì)手語，可以專為聽障人士服務(wù)。”時(shí)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行徐州分行的一位行長(zhǎng)表示。

 剛來到農(nóng)行不到兩周的時(shí)間，何玉梅就接待了自己的第一位特殊客戶。“我記得很清楚，當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)來了一位40多歲的男子，由于男子是聽障人士，大家都不知道他想表達(dá)啥意思，我就用手語和對(duì)方交流，了解到對(duì)方是存單丟失了，想過來掛失補(bǔ)辦，然后就給柜臺(tái)內(nèi)的同事進(jìn)行翻譯，并順利幫這名客戶辦理了掛失補(bǔ)發(fā)。”何玉梅回憶道，順利拿到補(bǔ)發(fā)存單的男子激動(dòng)得差點(diǎn)哭了出來，雖然是第一次接待特殊的客戶，但也讓何玉梅明白了，必須發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，服務(wù)好每一位走進(jìn)農(nóng)行的聽障人士。

 從當(dāng)年的火花分理處到蘇堤支行、礦大支行，再到現(xiàn)如今的泉山支行營(yíng)業(yè)部，每輪崗到一個(gè)新的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，何玉梅便用自己的特長(zhǎng)溫暖一方的特殊群體，而支行服務(wù)的近5000名聽障人士中，有80%的人員均被她服務(wù)過。

一群人的力量將服務(wù)范圍逐步擴(kuò)大

 2018年來到泉山支行任職行長(zhǎng)后，曹方景發(fā)現(xiàn)每天都有不少聽障人士來到泉山支行一樓營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)，而且大家都是沖著何玉梅會(huì)手語這一特色來的。

泉山支行工作人員進(jìn)行手語培訓(xùn)

 “以前何老師到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，聽障人士就跟到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，即使有同事跟何老師學(xué)習(xí)手語，也都是簡(jiǎn)單零碎的學(xué)習(xí)，所以我就想著，一個(gè)人的力量是有限的，但一群人的力量是無限的，能不能把支行新入職的員工組織起來，由何老師帶領(lǐng)大家系統(tǒng)地學(xué)習(xí)一下手語，這樣的話，今后支行每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有人可以為這些聽障人士提供金融服務(wù)了。”曹方景介紹，在征得何玉梅的同意后，他立即組織了一批新入職不久的員工組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，系統(tǒng)地跟隨何玉梅學(xué)習(xí)手語。

 從大堂經(jīng)理到柜員，再到理財(cái)經(jīng)理;從學(xué)習(xí)手語的“普通話”，到學(xué)習(xí)手語的“方言”;從授之以魚教授簡(jiǎn)單的手語，到授之以漁教授學(xué)習(xí)方法……在何玉梅的帶領(lǐng)下，泉山支行已有20多名遍布支行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不同崗位的員工能用手語跟聽障人士進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通，尤其是在銀行業(yè)務(wù)方面基本可以做到無障礙交流，被不少客戶親切地稱為“手語銀行”。

把優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)

 近年來，泉山支行一直提供手語服務(wù)，并通過一系列舉措，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)：經(jīng)過裝修的殘疾人通道，可以讓行動(dòng)不便的特殊客戶順利進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn);為身患?xì)埣矡o法外出的特殊群體提供上門服務(wù);聽障人士從進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳開始，工作人員全程指導(dǎo)、解釋辦理業(yè)務(wù)……

 此外，泉山支行還在下轄網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)老年驛站，開展防電信詐騙、識(shí)別假幣等金融知識(shí)公益講座以及一些有針對(duì)性的慰問活動(dòng)，致力于把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到每一位有需要的客戶身邊。

 “能幫助特殊群體客戶就是我們的初衷。”泉山支行行長(zhǎng)曹方景說，“我們會(huì)把手語服務(wù)堅(jiān)持下去，還將成立‘何玉梅工作室’，培訓(xùn)新員工學(xué)手語，普及手語服務(wù)。”

 不僅如此，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行徐州分行已經(jīng)開始行動(dòng)。據(jù)了解，下一步，該分行將在其他支行推廣泉山支行的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步拓展和擴(kuò)大無障礙服務(wù)范圍，盡力滿足特殊客戶的金融需求。