靠“注銷難”留住網(wǎng)絡(luò)用戶很老土

練洪洋 

“網(wǎng)絡(luò)賬戶可注銷了”！近日，京東、支付寶等互聯(lián)網(wǎng)巨頭更新的服務(wù)協(xié)議或隱私政策中悄然加了這一項功能。有不少用戶認(rèn)為“這簡直是剛需”。還有專家接受記者采訪時表示，這只是開始，未來網(wǎng)絡(luò)賬號可注銷或成為“標(biāo)配”。

網(wǎng)絡(luò)賬號注冊容易注銷難——國內(nèi)許多網(wǎng)站的賬號注冊非常容易，只要你按要求輸入個人信息，不出幾十秒就可以注冊好一個賬號。但是，你想注銷這個賬號，多花十倍時間也未必能完成，甚至根本注銷不掉，一些網(wǎng)站并沒有設(shè)置此項功能。因此，在一些答問網(wǎng)站上，有很多這方面的攻略，教大家“注銷”賬戶——不合法、不合理，對用戶也很不公平。

網(wǎng)絡(luò)賬號作為用戶的虛擬財產(chǎn)，用戶享有占有、使用、收益和處分（包括注銷賬號）的權(quán)利，這不但得到此前司法判決的認(rèn)可，也為即將實施的民法總則所確認(rèn)。平臺私自截留用戶權(quán)利，否掉用戶對賬戶的處分權(quán)，有違這一精神。此舉對用戶還有兩大風(fēng)險：長期不登錄的賬號會有被盜的風(fēng)險，萬一賬號被盜之后被人用來干壞事，注冊用戶就面臨無妄之災(zāi)；個人信息泄露是另一種風(fēng)險，這方面的嚴(yán)重性已不必贅述。

站在網(wǎng)絡(luò)平臺利益角度，不讓用戶輕易退出，符合企業(yè)利益最大化原則。眾所周知，網(wǎng)絡(luò)平臺幾乎都是靠資本推動的，如果沒有巨大的發(fā)展?jié)摿Γ�就難以得到資本青睞，對網(wǎng)絡(luò)平臺來說，體現(xiàn)發(fā)展?jié)摿Φ囊粋�重要數(shù)據(jù)就是注冊用戶數(shù)量——無論是融資還是財務(wù)報表，它都是不可或缺的硬指標(biāo)。保障用戶數(shù)量只增不減，開源還要節(jié)流，限制賬戶注銷就是一個“節(jié)流”之舉。如果提供賬戶注銷功能，就要隨時面臨用戶數(shù)下降的風(fēng)險，這是網(wǎng)絡(luò)平臺所無法接受的，畢竟好看的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，是網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)展的硬道理。相沿成習(xí)，注冊容易注銷難這一“霸王條款”便成了行業(yè)潛規(guī)則。

一個新企業(yè)或新行業(yè)處于跑馬圈地的草創(chuàng)階段，拉用戶、聚人氣是必經(jīng)之路，就像實體店開張請龍獅、放鞭炮。要在多年前，當(dāng)你聽到互聯(lián)網(wǎng)大咖說“用戶規(guī)模是互聯(lián)網(wǎng)公司的第一核心競爭力”時，你會覺得很有道理。今時今日，再以互聯(lián)網(wǎng)初級階段眼光看問題，未免就有點(diǎn)落伍了，因為用戶數(shù)量之外，還有一個重要概念：用戶黏性。要是網(wǎng)絡(luò)平臺不能通過持續(xù)提供滿足目標(biāo)用戶的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容來留住用戶，用戶遲早會用腳投票，不再為網(wǎng)絡(luò)平臺創(chuàng)造價值，就算不讓他們注銷，大量“僵尸賬號”除了數(shù)字好看一些，也沒有什么實質(zhì)意義。

在新一輪服務(wù)協(xié)議或隱私政策更新中，為什么是阿里、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭沖在最前面？根本原因在于，走過粗放型發(fā)展階段，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始意識到，互聯(lián)網(wǎng)的競爭歸根結(jié)底是用戶體驗的競爭。網(wǎng)絡(luò)平臺只有通過持續(xù)不斷地提升用戶體驗，綁定了消費(fèi)者的心而不是賬號，才有可持續(xù)發(fā)展的動力。國務(wù)院2015年底以來出臺了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》等一系列重要政策措施，其中多次提及了“發(fā)展體驗經(jīng)濟(jì)”“提升用戶體驗”以及“用戶驅(qū)動創(chuàng)新”等關(guān)鍵詞。這說明，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，提升、優(yōu)化用戶體驗，已成為一種共識。

網(wǎng)絡(luò)賬號注冊容易注銷難給用戶帶來風(fēng)險和困擾，也十分影響用戶體驗，因此，非但互聯(lián)網(wǎng)巨頭要正視這一問題，爭取早日作出改變，所有的網(wǎng)絡(luò)平臺，都要有這種自覺和自信，讓用戶來去自由。通過服務(wù)增值留住用戶，增加用戶黏性，而不是靠堵截這個笨辦法。由此說開去，賬號問題只是一個側(cè)面，網(wǎng)絡(luò)平臺需要改善服務(wù)、提升用戶體驗的地方還很多。

來源：廣州日報