表面上優(yōu)惠多多實際上暗存陷阱的預(yù)付費消費糾紛，一直令消費者困擾，也令工商部門頭疼。今后這種消費方式或?qū)⒂蟹�可依了�?1月28日下午，省政府向省十二屆人大常委會第二十七次會議提交了關(guān)于提請審議《江蘇省消費者權(quán)益保護條例（草案）》的議案（以下簡稱《條例（草案）》）。大家最關(guān)心的預(yù)付消費服務(wù)中，店家跑路了怎么辦，不想消費了，要退款怎么辦，或?qū)⒂行抡f法。

據(jù)了解，我市工商部門早在2011年就推出了《徐州市美容美發(fā)、健身行業(yè)預(yù)付費消費卡簡章(2011版)》及《徐州市美容美發(fā)、健身行業(yè)預(yù)付費消費卡合同示范文本(2011版)》，但僅在部分企業(yè)使用。《江蘇省消費者權(quán)益保護條例（草案）》一旦通過，消費者的權(quán)益將會得到更加充分的保護。

■案例： 預(yù)付費消費糾紛多

理一次發(fā)，收費15元，但如果你辦了“理發(fā)卡”，10次只要100元，相信辦理此類消費卡的市民不在少數(shù)。生活中，洗車、喝咖啡、洗澡等等消費活動，都會遇到商家的這種促銷行為。

預(yù)付費消費雖然能享受商家給予的優(yōu)惠，而且，都是預(yù)付金額越高、辦卡期限越長，優(yōu)惠越多。但是一不小心，也會得不償失，甚至上當受騙。

周女士去年2月在淮海西路尚城商住樓的一家健身中心辦了健身卡，繳納了2400元的私人教練費用，會所還給她安排了私人教練。誰知在鍛煉了兩次以后，周女士的身體出現(xiàn)了嚴重的透支，得了支原體肺炎，掛水一周也未見好轉(zhuǎn)，醫(yī)生建議她不要過度訓(xùn)練，注意休息。于是，周女士就到會所交涉，要求退回剩余的私教費用。但會所不愿退費，周女士據(jù)理力爭后，還是被拒絕，無奈之下，她將情況反映到泉山區(qū)消協(xié)。

對此，泉山區(qū)消協(xié)認為，周女士繳納的私人教練費用2400元，其中制訂計劃費用480元、兩次指導(dǎo)教練費用200元與其他費用20元由周女士承擔(dān)，沒有消費的余額仍屬于周女士，商家無權(quán)占有，應(yīng)予退還。后經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，經(jīng)營者同意一次性退給周女士1700元。

同樣遭遇預(yù)付費消費糾紛的還有孫先生。70多歲的孫先生在泉山區(qū)蘇堤路的一家洗浴中心購買了10張澡票，價值150元，商家承諾洗澡時贈送毛巾。在前6次消費時，商家都履行了承諾，可再去洗浴時，商家就不再給毛巾了。“不給毛巾是小事，可他們不能這樣坑我這個老頭。”孫先生要求浴場將剩下的4張浴票按原價，即60元進行退款，可浴場只同意按30元退。孫先生找到了泉山區(qū)消協(xié)，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，拿回了60元退款。

和他們相比，吳小姐的損失卻無法挽回。她在蓮花小區(qū)的一家理發(fā)店辦了一張400元的會員卡，可享受剪發(fā)六折、燙染三折的優(yōu)惠，可連卡內(nèi)一半的錢還沒用完，理發(fā)店就關(guān)門了。如今，經(jīng)營者的電話打不通，卡內(nèi)余額便“打水漂”了。

■對策: 《條例（草案）》提出針對措施

預(yù)付式消費目前已經(jīng)遍及消費領(lǐng)域的方方面面，由此導(dǎo)致的侵權(quán)問題也時有發(fā)生。有的經(jīng)營者收錢后直接關(guān)門走人，導(dǎo)致消費者投訴無門；有的經(jīng)營者收了預(yù)收款后，商品質(zhì)量和服務(wù)得不到保障；甚至有不法分子利用預(yù)付式消費方式，開展非法集資等犯罪活動。

此前，商務(wù)部門出臺了《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》對預(yù)付卡業(yè)務(wù)行為進行規(guī)范，但現(xiàn)實生活中消費糾紛較多、矛盾較大的，都是未經(jīng)審批備案而私自發(fā)行預(yù)付卡的小企業(yè)和個體工商戶。

對于預(yù)付費消費，消費者最關(guān)心的就是店家跑路了怎么辦以及不想消費如何退款，這些問題在省政府向省十二屆人大常委會第二十七次會議提交的《條例（草案）》中都有提及。

對于如何防商家跑路，《條例（草案）》明確規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當對其發(fā)放的預(yù)付卡向消費者提供擔(dān)保。同時，鼓勵經(jīng)營者在商業(yè)銀行開立預(yù)付卡資金存管賬戶，并在經(jīng)營場所定期公示預(yù)付卡資金總量和使用情況。如果商家的確要關(guān)門或更換經(jīng)營場所，也應(yīng)當提前一個月通知已經(jīng)交預(yù)付款的消費者，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

有消費者吐槽，網(wǎng)購尚能“7天無理由退款”，而預(yù)付卡服務(wù)只要把錢交出去了，再想讓商家退款卻很困難。為了防止消費者一時產(chǎn)生消費沖動 《條例（草案）》規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品和服務(wù)的，消費者有權(quán)自付款之日起十五日內(nèi)無理由要求退款。也就是說，如果消費者一時沖動充了錢，冷靜之后，十五天內(nèi)可以隨時要求退款。

為了避免大家沖動消費，《條例（草案）》也提醒，單張記名卡限額不得超過五千元，單張不記名卡不得超過一千元。而且預(yù)付充值時，商家和消費者也應(yīng)該約定各項責(zé)任與權(quán)利，比如怎么退款、如何轉(zhuǎn)讓等。因經(jīng)營者原因?qū)е潞贤�解除、未消費的，應(yīng)當全額退款還要承擔(dān)預(yù)付款利息；已經(jīng)消費的，要按照原約定的優(yōu)惠方案扣除已消費金額予以退款。

為了保護消費者隱私，避免信息泄露，此次《條例（草案）》明確，經(jīng)營者應(yīng)該保護消費者個人信息。如果要收集和使用消費者個人信息，應(yīng)該得到消費者同意，并告知其使用目的、方式和范圍，這其中包括姓名、性別、出生日期、身份證號碼、職業(yè)、學(xué)歷、住址、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財產(chǎn)狀況等。信息收集后，商家應(yīng)該建立健全信息保密和管理制度，確保信息安全。如果泄露消費者個人信息未作補救或者不經(jīng)同意，擅自給消費者發(fā)送商業(yè)信息，根據(jù)規(guī)定，工商部門可根據(jù)情節(jié)輕重單處或并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下罰款；沒有違法所得的，處五十萬元以下的罰款。

為了防退款扯皮，《條例（草案）》中關(guān)于“七天內(nèi)無理由退貨”有了補充解釋。因為在執(zhí)行過程，有商家以商品的外包裝被拆為由拒絕退貨。因此，《條例（草案）》中增加一條，“商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，包括商品本身、配件、商標標識、使用說明書等齊全的，應(yīng)當視為商品完好。消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的試用，不影響商品的完好。”

■徐州 12315：“預(yù)付款消費”陷阱多

市工商局12315申訴舉報中心負責(zé)人林希松說，所謂預(yù)付款消費，其實就是由消費者首先對商家授信，預(yù)先付費，然后延期消費其服務(wù)和產(chǎn)品。此類消費模式在百貨零售、美容美發(fā)、休閑健身等行業(yè)比較盛行。因為預(yù)付款后，主動權(quán)掌握到了商家手中，其消費風(fēng)險一直很高。近年來，由此產(chǎn)生的消費糾紛頻頻發(fā)生，美容美發(fā)、婚紗攝影、健身房、電影、游泳、洗車等行業(yè)，是預(yù)付費消費投訴的熱點區(qū)域。

根據(jù)統(tǒng)計分析，工商部門掌握的關(guān)于預(yù)付費消費的“陷阱”主要有：1、辦卡后經(jīng)營者關(guān)門、消失，已辦理的預(yù)付卡無法使用；2、辦卡后經(jīng)營者提供的服務(wù)與辦卡前的介紹宣傳、試用體驗相比嚴重縮水；3、對預(yù)付卡的使用做出不合理限制，這一點存在兩種情況：第一種情況是消費者在購卡時并不知道有不合理限制，使用后才知道；第二種是消費者在購卡時經(jīng)營者已經(jīng)書面或口頭告知消費者，但消費者沒有察覺。

林希松認為，辦理預(yù)付卡也是一些黑心商家慣用的融資手段。他們資金周轉(zhuǎn)的能力有限，打折多是幌子，圈錢才是目的。只有辦卡才會有現(xiàn)金流，周轉(zhuǎn)不開時，會將會員交的錢分掉，一旦資金鏈斷裂，就會面臨倒閉。預(yù)付費消費雖然價格便宜、使用方便，但由于周期長，而且消費者大多對商家情況不了解，一旦發(fā)生老板卷款跑路等情況，所預(yù)付的費用往往難以追回。

其實，早在2011年，徐州工商局與徐州市美發(fā)美容協(xié)會就聯(lián)合制定了《徐州市美容美發(fā)、健身行業(yè)預(yù)付費消費卡簡章(2011版)》及《徐州市美容美發(fā)、健身行業(yè)預(yù)付費消費卡合同示范文本(2011版)》并正式發(fā)布推出，這是我市首次就消費卡買賣行為制定的合同示范文本。其中有7大特色條款防止糾紛，比如售卡時應(yīng)說明使用方法、余額不足可現(xiàn)金補足、過期后可協(xié)商延期、消費卡遺失可掛失補辦、購卡可以享受價格保護、設(shè)定退卡的相關(guān)責(zé)任及發(fā)生爭議的法律救濟等，當年有首批48家企業(yè)率先使用了合同示范文本。但實際操作起來效果并不是很理想。

“以前接到預(yù)付款消費的投訴，特別是針對多用途預(yù)付卡，調(diào)解起來沒有充分的法律依據(jù)。此次的《江蘇省消費者權(quán)益保護條例（草案）》，對消費者的權(quán)益保護得更加充分、全面。”林希松說，但在草案實施之前，還是要提醒消費者，選擇預(yù)付費消費時，一定要事先查看商家是否有營業(yè)執(zhí)照、是否可以提供在商務(wù)部門的備案信息，要通過多種途徑了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀況和市場信譽，不要一味輕信廣告和商家的口頭承諾，以免辦卡后服務(wù)質(zhì)量變差或因經(jīng)營者發(fā)生變更，使自己的權(quán)益受到損害。另外，一次預(yù)存金額不宜過多，以避免消費風(fēng)險。辦卡時最好簽訂書面合同，在合同中明確預(yù)付費卡的使用范圍、有效期限、違約責(zé)任等相關(guān)條款，要特別注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定，這是對商家的限制也是對自己權(quán)利的保護。同時，索要并保存好購物憑證。如果發(fā)現(xiàn)商家服務(wù)縮水、設(shè)置不合理限制應(yīng)及時退卡，遇到糾紛時可撥打12315消費者申訴舉報電話投訴。

文/記者 吳云

來源：彭城晚報