10月22日，徐州市保險行業(yè)協(xié)會組織全市市級機構(gòu)保險公司和部分縣(市)區(qū)保險企業(yè)代表在云龍區(qū)召開“保險行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作觀摩推進會”。

已擁有省市級放心消費示范先進單位、放心消費誠信品牌、示范街(區(qū))143家(條)，轄區(qū)8個街道辦事處實現(xiàn)了“省級示范先進區(qū)域”全覆蓋;社區(qū)(行政村)創(chuàng)建合格率達到60%以上，大型的商業(yè)街區(qū)參創(chuàng)率達到80%以上，與百姓密切相關(guān)的行業(yè)參創(chuàng)率達到70%以上……這些枯燥的數(shù)據(jù)，對徐州市云龍區(qū)的消費者來說，就是一種切實的感受——“在云龍區(qū)花錢就是舒心!”

文/徐州日報記者 甘曉妹 通訊員 劉禮恩 圖/本報記者 傅倩

“一元錢”的效應

消費者的事再小都要當成大事來辦。前不久的一天，消費者杜某辦理快遞業(yè)務時，在未征得他同意的情況下，營業(yè)員以上面有規(guī)定為由強制開通了1元短信提醒業(yè)務，一個多月后杜某也未收到提示信息，氣憤之下投訴到云龍區(qū)市場監(jiān)督管理局。接到投訴后，云龍區(qū)市場監(jiān)督管理局迅速組織調(diào)解，快遞公司不僅向消費者道歉，還專門制定出臺了服務規(guī)范。

“1元錢的消費投訴以前基本沒有，如今不管金額大小的消費糾紛，當消費者認為權(quán)益受到侵害時，他們都會及時到市場監(jiān)管部門投訴維權(quán)，這說明現(xiàn)在消費者維權(quán)意識提高了，消費投訴渠道更加暢通了。”云龍區(qū)市場監(jiān)督管理局負責消費糾紛調(diào)處的一名工作人員深有感觸地說。

“放心消費創(chuàng)建是一項長期的、動態(tài)的過程，只有起點，沒有終點。必須廣泛開展公益宣傳和全民教育活動，營造了全社會支持創(chuàng)建、參與創(chuàng)建的良好氛圍。”云龍區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)負責人介紹，云龍區(qū)結(jié)合12315、主題宣傳周，新《消法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》知識普及等活動，深入開展街頭大型咨詢、創(chuàng)建進校園等活動，大力宣傳創(chuàng)建活動常識及消費維權(quán)知識。借助�？�簡報開展主題宣傳，放大簡報的功效，提升宣傳的時效性。

據(jù)統(tǒng)計，近年來，云龍區(qū)投入宣傳經(jīng)費百余萬元，用于制作動漫宣傳片、戶外大型廣告、創(chuàng)建標識等，利用高鐵站、集貿(mào)市場、商場超市、沿街電子屏、小區(qū)宣傳欄等載體進行宣傳，取得了良好的社會影響。今年上半年，在省委宣傳部聯(lián)合省文明辦等8部門，開展的放心消費公益廣告評選中，云龍區(qū)制作的“365天天天放心消費，360行行行放心消費”、“誠信自律你我他，放心消費千萬家”動漫公益宣傳片獲獎。

同時，他們還借助傳統(tǒng)的平面媒介、網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳，形成聲影互補，圖文并重的宣傳氛圍。連續(xù)3年與《徐州日報》合作面向社會開展了“云龍杯”、“升輝杯”、“湘鄂情杯”放心消費知識大獎賽活動，參與競答人數(shù)近10余萬人，社會知曉率進一步擴大。在全市率先建立了QQ群、微信通服務。在重大節(jié)假日期間，與徐州電信公司、各學校聯(lián)手，開通短信群發(fā)平臺，向廣大市民特別是中小學生家長定期播發(fā)放心消費提示語。

“一條街”的作用

在中山南路到解放南路不到800米的街面上，集中了江蘇銀行徐州解放橋支行、中國人壽徐州市分公司等8家金融保險單位，金融產(chǎn)業(yè)集聚。云龍區(qū)政府審時度勢，決定在該區(qū)域率先開展金融放心消費一條街創(chuàng)建。多措并舉下，在這條街上，客戶的總體滿意率達到90.1%，各有1家銀行、保險公司分別被評為省級“放心消費創(chuàng)建先進單位”，3家被評為市級“放心消費先進單位”。

像這樣的“一條街”，在云龍區(qū)可不是個例。近年來，云龍區(qū)持續(xù)開展了“放心消費在云龍百日行動”，全力打造“吃在云龍、住在云龍、購在云龍、游在云龍、用在云龍”的城市名片;圍繞全市“365行動計劃”、“雙百工程”、“十百千萬”等創(chuàng)建活動，相繼開展了“放心消費進校園”活動，“放心旅游、種子、平價商店、賓館酒店、汽車4S店”等創(chuàng)建活動，形成了“鞏固點、深化線、拓展面”的良好格局。

今年，在市保險行業(yè)協(xié)會和市放心消費創(chuàng)建辦公室的指導與支持下，云龍區(qū)強化保險行業(yè)放心消費創(chuàng)建工作，要求保險公司做到合同條款規(guī)范，定損理賠公道，服務優(yōu)質(zhì)高效，維權(quán)保障到位，客戶明明白白。區(qū)創(chuàng)建辦定期組織相關(guān)單位對轄區(qū)26家保險企業(yè)進行督查、指導和評比通報。10月22日，徐州市“保險行業(yè)放心創(chuàng)建工作觀摩推進會”在云龍區(qū)舉行，這標志著，保險行業(yè)的“云龍經(jīng)驗”已經(jīng)成為全市學習借鑒的模板之一，無疑又為云龍區(qū)的“放心消費”創(chuàng)建注入了一劑“強心針”。

結(jié)合誠信品牌培育工作，云龍區(qū)還開展了“護航品牌”行動，積極幫扶潤東、升輝、宣武等重點企業(yè)開展放心消費創(chuàng)建誠信品牌培育工作，鼓勵提升其技術(shù)含量和附加值，品牌影響力進一步擴大。2013年，升輝市場成為全市唯一的省級服務業(yè)品牌企業(yè);2014年，在主城區(qū)被省表彰為“放心消費誠信品牌企業(yè)”。通過系列創(chuàng)建，云龍區(qū)的放心消費創(chuàng)建活動得到持續(xù)有力開展，全區(qū)服務業(yè)占比高達84.7%，連續(xù)多年位居全省主城區(qū)前10位;2013年，云龍區(qū)作為蘇北蘇中地區(qū)8市60個縣(市)區(qū)中唯一被確定為首批省級服務業(yè)綜合改革試點單位。

“一張網(wǎng)”的威力

一位40多歲的女士禁不住美容院護理師的軟磨硬泡，分三次在消費卡中充值10多萬元，之后后悔想退卡，店家一直拖著不給辦，并出示了“卡售出不退”的店規(guī)。消費者向云龍區(qū)消協(xié)求助，消協(xié)調(diào)解員幾次三番找到美容院店主協(xié)商，最終幫這位女士成功退卡。

類似消費維權(quán)問題，如今不再困難重重，云龍區(qū)已建成一張密密層層的維權(quán)網(wǎng)。這個維權(quán)網(wǎng)以政府12345服務平臺為載體，整合12315、12365、12358等舉報投訴渠道，強化消費維權(quán)服務建設(shè)，完善和發(fā)揮“淮海經(jīng)濟區(qū)核心區(qū)消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)快速通道”的企業(yè)對接與處置功能。今年，在市消協(xié)指導下，云龍區(qū)又與“淮海經(jīng)濟區(qū)核心區(qū)城市互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”掌上微信平臺對接，區(qū)域內(nèi)70%以上大規(guī)模型企業(yè)與該網(wǎng)絡(luò)對接。建立健全消保、消協(xié)組織與政府其他相關(guān)部門的橫向協(xié)作機制、與新聞媒體的溝通協(xié)調(diào)和情況通報機制、與司法機構(gòu)和專家律師的法律支撐機制，凝聚力量，形成大維權(quán)新格局。

另外，云龍區(qū)充分發(fā)揮消費維權(quán)與糾紛解決專家和專業(yè)委員會的機制作用和專業(yè)技術(shù)作用。健全行政調(diào)解和訴調(diào)對接工作機制，完善了消費糾紛調(diào)解、仲裁、行政裁決、行政復議、訴訟等有機銜接，促進行政調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解的有機融合。

為了加強各級各類消費者權(quán)益保護機構(gòu)和工作體系建設(shè)，進一步暢通和拓寬消費者訴求與維權(quán)渠道。云龍區(qū)還成立了百人放心消費創(chuàng)建消費維權(quán)義務服務隊，延伸到街道辦事處和社區(qū)(行政村)，提升消費者投訴受理、轉(zhuǎn)辦和處結(jié)效率，實現(xiàn)處結(jié)率達100%、回訪滿意率達到90%以上的工作目標。

“當前，放心消費創(chuàng)建工作出現(xiàn)了新變化。在工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、物價四個部門職能合并試行情況下，云龍區(qū)在下一步放心消費創(chuàng)建工作中，將積極探索市場監(jiān)管的方法和路徑，著力在打造民意工程、培育品牌特色、激發(fā)創(chuàng)建活力、助推經(jīng)濟發(fā)展上下功夫。”云龍區(qū)創(chuàng)建辦相關(guān)負責人斬釘截鐵地表示，云龍區(qū)將為市民撐起一片放心消費的藍天!