徐州日?qǐng)?bào)記者 王琇

隨著生活水平的提高，汽車(chē)日漸成為市民生活中主要的交通工具之一。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至7月22日，我市機(jī)動(dòng)車(chē)保有量為213萬(wàn)余輛，其中汽車(chē)有189萬(wàn)余輛，私家汽車(chē)有175萬(wàn)余輛�，F(xiàn)在，平均每天上牌量為600輛左右，每周機(jī)動(dòng)車(chē)上牌量近3000輛。

近十年來(lái)，隨著顛覆性科技創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)，我市汽車(chē)消費(fèi)實(shí)現(xiàn)了從“質(zhì)的提升”到“智的飛躍”：輕品牌重品質(zhì)的務(wù)實(shí)購(gòu)車(chē)觀更深入人心，新生代消費(fèi)群體占比越來(lái)越高，智能網(wǎng)聯(lián)飛速發(fā)展，新能源汽車(chē)攻城略地……

從“賣(mài)方市場(chǎng)”到“買(mǎi)方市場(chǎng)”，汽車(chē)消費(fèi)迭代升級(jí)

“十年前是賣(mài)方市場(chǎng)，客戶不關(guān)注價(jià)格，關(guān)注的是有沒(méi)有車(chē)。還記得2013年，大眾途觀那些熱銷(xiāo)車(chē)型都是要加錢(qián)買(mǎi)的。汽車(chē)供不應(yīng)求，銷(xiāo)售人員即使不專(zhuān)業(yè)也能賣(mài)車(chē)�，F(xiàn)在不一樣了，要求銷(xiāo)售人員不僅專(zhuān)業(yè)程度高，服務(wù)意識(shí)也要強(qiáng)。”從業(yè)十幾年的某豪華品牌汽車(chē)銷(xiāo)售蔡恒回憶說(shuō)，作為主流豪華品牌，以前常規(guī)車(chē)型一車(chē)難求，根本不愁賣(mài)�，F(xiàn)在，在保證汽車(chē)品質(zhì)的同時(shí)，要更加注重提升客戶體驗(yàn)，“展廳裝修不斷升級(jí)。以前展廳都一樣，一進(jìn)門(mén)都是車(chē)。現(xiàn)在在裝修風(fēng)格、區(qū)域劃分上更加考慮客戶感受，茶吧有咖啡、特色茶飲等供客戶享用，展廳設(shè)有兒童娛樂(lè)區(qū)、按摩區(qū)、觀影區(qū)等滿足客戶的休閑需求，連衛(wèi)生間都有鮮花和香薰，讓客戶有賓至如歸的感受。服務(wù)客戶有標(biāo)準(zhǔn)接待流程，廠商也在培訓(xùn)中不斷傳遞服務(wù)意識(shí)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”

在展廳舒適的沙發(fā)休息區(qū)，記者見(jiàn)到了正等待辦理新車(chē)保險(xiǎn)的鮑先生。“2013年，我20多歲，大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入IT行業(yè)創(chuàng)業(yè)。2014年，我買(mǎi)了人生第一輛車(chē)——大眾高爾夫。那輛車(chē)已經(jīng)開(kāi)了8年多，我一直舍不得換，直到今年才新買(mǎi)了一輛豪華品牌的三廂轎車(chē)，舒適、空間大。”1989年出生的鮑先生回憶道，年輕時(shí)喜歡動(dòng)力強(qiáng)、油耗低的車(chē)，就選擇了一款緊湊型的兩廂車(chē)，現(xiàn)在他已經(jīng)是兩個(gè)孩子的父親了，事業(yè)上也小有所成，隨著收入的不斷提高，對(duì)生活品質(zhì)的要求也不斷提升，為了家人出行便利，經(jīng)過(guò)多番比較，選擇了更豪華、舒適的中大型轎車(chē)。

“以前的客戶可能單純就是買(mǎi)品牌，現(xiàn)在的客戶更看重品質(zhì)和服務(wù)，要求汽車(chē)質(zhì)量好、安全性能強(qiáng)、舒適度高、售后服務(wù)好。”蔡恒說(shuō)，“以汽車(chē)座椅為例，以前要說(shuō)座椅好那就是真皮座椅、自動(dòng)加熱，現(xiàn)在的座椅在設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)上更加合理化，坐墊打孔，按人體工程學(xué)原理設(shè)計(jì)支撐點(diǎn)，提升座椅的包裹性和舒適度，增加通風(fēng)、加熱、按摩等功能。還有就是現(xiàn)在的汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)比的就是服務(wù)，服務(wù)越細(xì)致化，衍生的服務(wù)項(xiàng)目就越多。像我們品牌，會(huì)提供上門(mén)取車(chē)維修、上門(mén)取車(chē)保養(yǎng)、提供代步車(chē)等一系列人性化服務(wù)來(lái)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。”

Z世代崛起，“互聯(lián)網(wǎng)+”催生花式銷(xiāo)售

Z世代通常是指1995年至2009年出生的一代人，他們一出生就與網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代無(wú)縫對(duì)接�，F(xiàn)在很多90后、00后都已步入家庭、職場(chǎng)黃金期，成為汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的新生力量，他們的消費(fèi)需求也在助推汽車(chē)消費(fèi)向智能、科技、時(shí)尚等方面不斷升級(jí)。

“在小紅書(shū)上看了不少關(guān)于小鵬P7、特斯拉、問(wèn)界M5、比亞迪漢EV等車(chē)型的介紹，挺心動(dòng)的，到店又比較了一下，最終還是選擇了比亞迪漢EV創(chuàng)世版，標(biāo)配抬頭顯示、丹拿音響、19寸輪轂加中國(guó)紅卡鉗，不要太帥！”1997年出生的劉先生表示，身邊很多年輕朋友對(duì)智能、時(shí)尚的車(chē)型更為關(guān)注，他們大多是通過(guò)小紅書(shū)、抖音等自媒體平臺(tái)了解汽車(chē)方面的資訊。

“很多銷(xiāo)售顧問(wèn)自己也在做小紅書(shū)分享和B站視頻，現(xiàn)在的90后、00后正是買(mǎi)車(chē)的主力軍，他們獲取信息的偏好發(fā)生了改變，我們也要跟上時(shí)代的步伐，從他們的思維方式切入，把汽車(chē)銷(xiāo)售信息滲透進(jìn)去。”位于徐海路的萬(wàn)幫別克4S店銷(xiāo)售經(jīng)理馬鳳瑞說(shuō)，“先是有了汽車(chē)之家、易車(chē)等垂直媒體平臺(tái)，然后又有了小紅書(shū)、抖音等自媒體平臺(tái)，客戶獲得信息的渠道越來(lái)越廣泛，信息差幾乎沒(méi)有了，整個(gè)市場(chǎng)越來(lái)越透明，客戶的專(zhuān)業(yè)程度也越來(lái)越高了。”

“現(xiàn)在是信息公開(kāi)的新媒體時(shí)代，十年前的客戶不了解汽車(chē)信息，只能到展廳體驗(yàn)，現(xiàn)在通過(guò)自媒體，信息直達(dá)客戶端，賣(mài)車(chē)方式也由銷(xiāo)售顧問(wèn)在店等客戶變?yōu)榱讼朕k法通過(guò)自媒體渠道吸引客戶。”馬鳳瑞直言，十年前，公司沒(méi)有DDC營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，也就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道營(yíng)銷(xiāo)的部門(mén)，現(xiàn)在DDC銷(xiāo)售占比可以達(dá)到40%。此外，隨著直播帶貨、網(wǎng)紅賣(mài)車(chē)的興起，不少銷(xiāo)售人員自發(fā)直播銷(xiāo)售，引流高意向客戶到店，這樣的客戶成交率在40%，遠(yuǎn)高于自然到店的20%成交率。

“以往70%—80%的客戶都是前往展廳進(jìn)店選車(chē)，現(xiàn)在通過(guò)汽車(chē)網(wǎng)站、抖音等自媒體進(jìn)店看車(chē)的客戶更多，有些客戶通過(guò)汽車(chē)之家、易車(chē)就直接聯(lián)系銷(xiāo)售買(mǎi)車(chē)了。”利星行奔馳4S店的銷(xiāo)售人員告訴記者，半年前，店里就開(kāi)始通過(guò)抖音直播賣(mài)車(chē)，“一周4天，晚上6點(diǎn)到8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)直播，白天不忙的時(shí)候也會(huì)直播，現(xiàn)在每個(gè)月通過(guò)直播能銷(xiāo)售5—10臺(tái)車(chē)。”

新能源汽車(chē)興起，汽車(chē)行業(yè)加速步入智能網(wǎng)聯(lián)時(shí)代

“2012年買(mǎi)的北京現(xiàn)代三廂轎車(chē)，十多萬(wàn)元，空間還可以，主要是經(jīng)濟(jì)省油，那時(shí)候日韓車(chē)賣(mài)得特別好；2016年換了廣汽本田奧德賽，花了26.8萬(wàn)元，7座車(chē)，空間大，后排能放平，方便裝東西；去年，身邊的朋友不少都買(mǎi)了新能源汽車(chē)，本來(lái)我也想買(mǎi)純電車(chē)型，但考慮到開(kāi)長(zhǎng)途怕充電不方便，就買(mǎi)了一款混動(dòng)車(chē)型。”40多歲的李先生說(shuō)，他的老家在外地，選擇混動(dòng)車(chē)型減少了開(kāi)長(zhǎng)途的里程焦慮，在市內(nèi)開(kāi)也特別省油。

“其實(shí)新能源汽車(chē)并不是近些年才出現(xiàn)的，早期的新能源車(chē)型續(xù)航里程數(shù)不高，難免引起車(chē)主的里程焦慮。現(xiàn)在市面上的新能源車(chē)型越來(lái)越豐富，大部分純電車(chē)型的續(xù)航里程都超過(guò)了400公里，消費(fèi)者對(duì)新能源車(chē)型的接受度也大幅提高。”據(jù)銘之寶寶馬4S店銷(xiāo)售內(nèi)訓(xùn)師馬新強(qiáng)介紹，2012年寶馬就量產(chǎn)了一款i3純電車(chē)型，是A0級(jí)兩廂車(chē)，續(xù)航只有100多公里，那會(huì)兒市場(chǎng)不認(rèn)可新能源車(chē)，所以銷(xiāo)售狀況很慘淡�，F(xiàn)在的i3純電車(chē)型，外觀與3系類(lèi)似，續(xù)航里程達(dá)到了526公里，銷(xiāo)量也大幅提升。

“2019年，店內(nèi)開(kāi)始銷(xiāo)售新能源汽車(chē)，那時(shí)的純電車(chē)型可續(xù)航301公里，而現(xiàn)在的純電車(chē)型最高續(xù)航已經(jīng)超過(guò)500公里。今年的純電車(chē)型賣(mài)得很好，平均銷(xiāo)量約是2019年的10倍，對(duì)于城際交通來(lái)說(shuō)，500公里的續(xù)航足夠了。”馬鳳瑞表示，新能源汽車(chē)的發(fā)展是大勢(shì)所趨，越來(lái)越多的傳統(tǒng)車(chē)企正加快向新能源汽車(chē)轉(zhuǎn)型，推出更多的新能源車(chē)型。

“新能源汽車(chē)還帶來(lái)了購(gòu)車(chē)方式的更迭。以前買(mǎi)車(chē)必須要去4S店才能試駕，現(xiàn)在只要客戶有需求，我們就可以提供上門(mén)試駕。”在零跑交付中心，銷(xiāo)售經(jīng)理李猛說(shuō)，之所以可以做到上門(mén)試駕，是因?yàn)榧冸娷?chē)型的試駕成本低，假使試駕時(shí)間為二三十分鐘，電費(fèi)才只要花一兩元，要是燃油車(chē)光油費(fèi)就得十幾元了。

“現(xiàn)在越來(lái)越多的汽車(chē)品牌選擇入駐商場(chǎng)，而且簡(jiǎn)化了購(gòu)車(chē)流程，不少客戶逛個(gè)商場(chǎng)就能把車(chē)買(mǎi)了。”李猛拿出手機(jī)向記者展示了一款A(yù)PP，“客戶只需要進(jìn)入APP就能下訂單購(gòu)車(chē)，還能在客戶端看到自己所購(gòu)車(chē)輛的生產(chǎn)進(jìn)度、到店信息，看到車(chē)輛到店后就可以直接去交付中心提車(chē)了。”

“以前客戶驗(yàn)車(chē)，恨不得把車(chē)拆開(kāi)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程視頻就可以完成驗(yàn)車(chē)。”李猛說(shuō)，之前有個(gè)沛縣的客戶來(lái)店里看車(chē)，通過(guò)APP就付款訂車(chē)了。交付時(shí)因?yàn)榈降瓯容^晚，臨牌沒(méi)有打印出來(lái)，客戶又家里有事著急回家了。所以第二天，他們的工作人員直接把新車(chē)開(kāi)到了沛縣客戶家，單趟電費(fèi)不到10元。

這兩年，新能源汽車(chē)品牌多了起來(lái)，消費(fèi)者的選擇也越來(lái)越多，除了傳統(tǒng)燃油車(chē)品牌外，在新能源汽車(chē)市場(chǎng)，比亞迪、長(zhǎng)城歐拉、廣汽埃安、奇瑞、零跑等，已經(jīng)成為耀眼的自主新能源汽車(chē)品牌。在勢(shì)不可擋的電氣化趨勢(shì)中，伴隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)以及信息通信技術(shù)的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)大步邁入了智能化時(shí)代。

“以前的汽車(chē)沒(méi)有觸屏，現(xiàn)在大部分車(chē)型都是大屏，車(chē)機(jī)系統(tǒng)從一代出到了八代，以前是指令式交互，現(xiàn)在更多的是自然語(yǔ)言交互。為客戶量身打造車(chē)機(jī)程序，只要說(shuō)一句‘我餓了’，周邊飯店的推薦及導(dǎo)航就能隨之顯示出來(lái)，查快遞、聽(tīng)故事、學(xué)英語(yǔ)，查詢飛機(jī)航班，系統(tǒng)功能完善讓生活更便利了。”馬新強(qiáng)說(shuō)，十年前的汽車(chē)只具備初級(jí)的車(chē)載導(dǎo)航和語(yǔ)音系統(tǒng)，如今的汽車(chē)智能化功能更為豐富，諸多實(shí)用性與娛樂(lè)功能，為車(chē)主在日常用車(chē)時(shí)提供了不少便利與樂(lè)趣。

自主品牌汽車(chē)高速發(fā)展、揚(yáng)眉吐氣

“過(guò)去十年，是汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的黃金十年，也是自主品牌崛起的十年。紅旗、吉利、哈弗、比亞迪等自主品牌已經(jīng)嶄露頭角；蔚來(lái)、小鵬、理想等自主品牌汽車(chē)早已躋身造車(chē)新勢(shì)力頭部陣營(yíng)；短短幾年間，廣汽埃安、哪吒、威馬等數(shù)十個(gè)新能源汽車(chē)品牌相繼涌現(xiàn)，這些自主品牌車(chē)企為汽車(chē)行業(yè)發(fā)展注入了源源不斷的新生力量。”在汽車(chē)行業(yè)從業(yè)十多年的某品牌資深銷(xiāo)售經(jīng)理石先生說(shuō)，不論是新產(chǎn)品還是新技術(shù)，自主品牌都已開(kāi)始向合資品牌發(fā)起挑戰(zhàn)，現(xiàn)在很多自主汽車(chē)品牌車(chē)型的單車(chē)售價(jià)已經(jīng)超過(guò)了寶馬、奧迪等豪華品牌部分車(chē)型，成為很多市民的新選擇。

“以前國(guó)產(chǎn)車(chē)給我的感覺(jué)就是質(zhì)量一般。”正在某國(guó)產(chǎn)品牌4S店看車(chē)的張先生說(shuō)，“現(xiàn)在的國(guó)產(chǎn)品牌汽車(chē)不僅有自己的核心技術(shù)，而且很多品牌旗下的車(chē)型走的都是精品路線，無(wú)論是外觀還是內(nèi)飾都十分豪華精致�，F(xiàn)在高端車(chē)型選擇面越來(lái)越寬，想要買(mǎi)豪華車(chē)，已經(jīng)不單單只考慮傳統(tǒng)的‘BBA’品牌的車(chē)型了，紅旗H9、理想L9、蔚來(lái)ES8等自主品牌車(chē)型都是不錯(cuò)的選擇。”

“隨著消費(fèi)者自身認(rèn)知發(fā)生變化，市民對(duì)新能源汽車(chē)、國(guó)產(chǎn)品牌汽車(chē)的接受程度遠(yuǎn)高于10年前，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，民族品牌情結(jié)被持續(xù)喚醒，自主品牌汽車(chē)‘品牌向上’建設(shè)成果顯著。近年來(lái)，自主品牌車(chē)企通過(guò)對(duì)新技術(shù)的集成應(yīng)用，創(chuàng)造出很多超乎客戶期待的新產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)的引領(lǐng)。”汽車(chē)行業(yè)資深人士周先生說(shuō)，除了智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的深度應(yīng)用，自動(dòng)駕駛領(lǐng)域在這些年也取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，現(xiàn)在市面上10萬(wàn)元級(jí)別的汽車(chē)，不少都配備了L2級(jí)自動(dòng)駕駛輔助系統(tǒng)，甚至有些已經(jīng)達(dá)到了L3級(jí)自動(dòng)駕駛輔助，智能網(wǎng)聯(lián)化及自動(dòng)駕駛技術(shù)逐漸成為汽車(chē)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，智能化程度、用戶體驗(yàn)越發(fā)受到消費(fèi)者的關(guān)注。