為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)觀念，滿足旅客出行滿意率，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)《關(guān)于開展服務(wù)品牌創(chuàng)建評(píng)比專項(xiàng)行動(dòng)的通知》徐委辦【2018】114號(hào)文件精神，經(jīng)市交通運(yùn)輸局黨委研究同意，決定在汽車客運(yùn)東站深入開展“愛心飛揚(yáng)”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，特制訂如下實(shí)施方案：

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神為指導(dǎo)，圍繞新時(shí)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新常態(tài)，大力推進(jìn)窗口服務(wù)品牌創(chuàng)建，切實(shí)提高“徐州服務(wù)”的良好形象。緊扣中心、創(chuàng)新思路，以“創(chuàng)品牌、優(yōu)服務(wù)、塑形象”為目標(biāo)，將品牌創(chuàng)建與中心工作相結(jié)合、與營(yíng)造一流營(yíng)商環(huán)境相結(jié)合、與解放思想大討論成果相結(jié)合，全方位打造“愛心飛揚(yáng)”精品品牌、惠民品牌、文化品牌、正風(fēng)品牌。

二、創(chuàng)建內(nèi)容

（一）品牌名稱

愛心飛揚(yáng)

（二）品牌標(biāo)識(shí)

（三）品牌內(nèi)涵

品牌標(biāo)識(shí)由兩部分組成：上部代表順暢的公路，快捷的運(yùn)輸，宛如一顆驛動(dòng)的心，耀然眼前。又寓意愛心連連，溫馨長(zhǎng)久。

下部代表飛翔的天鵝，高貴優(yōu)美，寓意客運(yùn)站的服務(wù)如天鵝一樣，一流的服務(wù)，一流的品牌。愛心伴隨天鵝，飛翔在萬米高空，俯瞰大地。又如美麗的大手，伸展開來，歡迎來自遠(yuǎn)方的朋友。又如四面八方的公路連接客運(yùn)站，歡送他們踏上旅途。寓意客運(yùn)站四通八達(dá)，客源滾滾，事業(yè)蒸蒸日上。托起愛心，有隨心飛翔的感覺。

三、創(chuàng)建目標(biāo)

通過開展“愛心飛揚(yáng)”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，打造一支以“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”為服務(wù)宗旨的高素質(zhì)職工隊(duì)伍；建立熱情服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、廉政高效的工作機(jī)制。秉承和弘揚(yáng)“真情真意真奉獻(xiàn)，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)在東站”的服務(wù)理念，以樹立精品意識(shí)為先導(dǎo)，以增強(qiáng)服務(wù)能力為基石，以深化品牌輻射為己任，全力打造“愛心飛揚(yáng)”服務(wù)品牌，打造徐州靚麗“東大門”。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了強(qiáng)化創(chuàng)建措施，加大創(chuàng)建力度，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長(zhǎng)： 汽車客運(yùn)東站站長(zhǎng)張健

副組長(zhǎng)： 汽車客運(yùn)東站黨支部書記周波、副站長(zhǎng)曹為民、副站長(zhǎng)胡永泉

成員：劉猛 張麗 唐杰 焦會(huì)民

領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，劉猛同志兼任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作的組織實(shí)施。成立“愛心飛揚(yáng)”服務(wù)班，張麗任服務(wù)班班長(zhǎng)。

五、方法步驟

徐州汽車客運(yùn)東站星級(jí)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)自2018年9月開始，分三個(gè)階段組織實(shí)施。

(一)動(dòng)員部署階段(2018年8月中旬)

利用辦公會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)等形式，全面?zhèn)鬟_(dá)市委市政府、局黨委關(guān)于星級(jí)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)精神，并結(jié)合實(shí)際制訂實(shí)施方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作分工。

(二)全面推進(jìn)階段（2018年8月至2018年12月中旬)

車站各部室根據(jù)職責(zé)分工和崗位特點(diǎn)，以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真抓好新常態(tài)下星際品牌創(chuàng)建各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)落實(shí)，采取切實(shí)有效措施，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)開展。

(三)總結(jié)驗(yàn)收階段(2018年12月下旬)

各部室對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行回頭看，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，對(duì)工作成果形成量化管理、責(zé)任明確、考核有據(jù)、獎(jiǎng)懲分明的制度體系，把“愛心飛揚(yáng)”品牌建設(shè)作為工作新常態(tài)，提高長(zhǎng)期執(zhí)行力。

六、工作重點(diǎn)

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。首要是加強(qiáng)全站員工全心全意為旅客和駕乘人員服務(wù)和廉潔自律奉公職守意識(shí)。通過開展一系列服務(wù)觀念和服務(wù)理論方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，樹立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。開展自評(píng)、互評(píng)、點(diǎn)評(píng)等方式的交流活動(dòng)，評(píng)選優(yōu)秀典型，積極推廣學(xué)習(xí)，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍。（牽頭部室：站務(wù)部）

（二）深化便民舉措。服務(wù)旅客必須堅(jiān)持以人為本， 把維護(hù)旅客的合法權(quán)益作為為民服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)和最終歸宿， 堅(jiān)持踐行“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”的服務(wù)宗旨，讓旅客出行更加舒心和便捷。（牽頭部室：站務(wù)部）

（三）暢通監(jiān)督渠道。經(jīng)常開展和旅客談心、交流活動(dòng)，廣泛征求旅客意見和建議，及時(shí)處理旅客咨詢和投訴，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，利用廣播，報(bào)紙，電臺(tái)等新聞媒體，積極宣傳好的做法和經(jīng)驗(yàn)，不斷提升“愛心飛揚(yáng)”服務(wù)品牌的知名度，并積極接受社會(huì)監(jiān)督。（牽頭部室：站務(wù)部）

（四）夯實(shí)制度建設(shè)。各部室要按照汽車站服務(wù)流程熱情服務(wù)，著力構(gòu)建科學(xué)合理、便捷高效的運(yùn)行機(jī)制，同時(shí)，積極向旅客推廣使用自動(dòng)售票機(jī)，開展網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，為旅客提供各類咨詢服務(wù)。并建立健全崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、逐步形成完善的服務(wù)工作制度體系。（牽頭部室：站務(wù)部）

（五）加強(qiáng)總結(jié)推廣。著眼服務(wù)品牌的長(zhǎng)效性和持續(xù)性發(fā)展，在品牌爭(zhēng)創(chuàng)中注重總結(jié)、提高和推廣工作，重視學(xué)習(xí)其他單位在服務(wù)品牌建設(shè)中的先進(jìn)理念和成功經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)總結(jié)本單位服務(wù)品牌創(chuàng)建中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，積極樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)典型，定期通報(bào)表彰服務(wù)品牌爭(zhēng)創(chuàng)中涌現(xiàn)出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人。同時(shí)，以服務(wù)品牌建設(shè)為契機(jī)，切實(shí)加強(qiáng)東站文化建設(shè)，營(yíng)造愛崗敬業(yè)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，將品牌創(chuàng)建的意識(shí)和行動(dòng)融入全站干部職工的一言一行，讓和諧發(fā)展更加深入到日常工作和生活中。（牽頭部室：站務(wù)部）

七、工作要求

“愛心飛揚(yáng)”星級(jí)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期有序開展的工作，必須切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任，狠抓落實(shí)。

（一）提高認(rèn)識(shí)。全站干部職工要充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建 “愛心飛揚(yáng)”服務(wù)品牌對(duì)提升東站服務(wù)水平、提升社會(huì)形象、擴(kuò)大社會(huì)影響的重要意義，要把創(chuàng)建活動(dòng)作為各項(xiàng)工作的一項(xiàng)重點(diǎn)工作抓落實(shí)。

（二）精心組織。建立完善的品牌服務(wù)體系、管理體系和保障機(jī)制，堅(jiān)持重在建設(shè)、重在打造、重在成效，要認(rèn)真抓好爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)品牌各項(xiàng)工作的落實(shí)，通過長(zhǎng)期、認(rèn)真、踏實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐，達(dá)到服務(wù)的品牌化，從而贏得社會(huì)的認(rèn)可。

（三）加強(qiáng)考核。建立健全品牌創(chuàng)建督查考核機(jī)制，組織開展專項(xiàng)督查和日常督查。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要分階段、有步驟、有重點(diǎn)的開展督促檢查，提高創(chuàng)建活動(dòng)質(zhì)量，確保活動(dòng)取得實(shí)效。

（四）廣泛宣傳。在車站門戶網(wǎng)站等開設(shè)品牌創(chuàng)建活動(dòng)宣傳專欄，開展創(chuàng)建活動(dòng)典型案例宣傳。充分調(diào)動(dòng)廣大群眾參與“愛心飛揚(yáng)”品牌建設(shè)的積極性和自覺性，形成濃厚的氛圍

徐州汽車客運(yùn)東站

2018年11月17日