近年來，徐州銅山農(nóng)商銀行在推進網(wǎng)點硬件升級優(yōu)化的同時，注重“軟服務”的提升，多措并舉提升服務質(zhì)效，成為當?shù)乜蛻粜闹幸粔K金字招牌，為業(yè)務發(fā)展提供源源活水。該行曾奪得徐州銀行首屆窗口服務實戰(zhàn)大賽 “最佳客戶滿意獎”、“最佳網(wǎng)絡人氣獎”，得到社會各界的贊許和肯定，展示了昂揚向上的精神風貌。

服務立行 唯客至上

企業(yè)文化傳輸理念變革

要想在日趨激烈的金融競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須以客戶為中心，把優(yōu)質(zhì)文明服務嵌入經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。銅山農(nóng)商行邀請專業(yè)老師，利用遠程發(fā)布系統(tǒng)，按季全員授課，講授個人修養(yǎng)、商務禮儀、柜面技巧等基本課程，杜絕文明服務理念變?yōu)閷懺诩埳稀�掛在墻上、喊在口上的空話、大話、假話。要求每一個動作、每一個表情、每一個微笑、都充滿信心和信任，每一次交流、每一次溝通、每一次合作、都是平等和誠實的互動。該行推行“真誠微笑”活動，對被動的微笑、牽強的微笑、盲目的微笑、傻傻的微笑進行圖片和視頻曝光，剖析深層次原因，從理解和滿足客戶的需求入手，將服務工作從應付客戶變?yōu)檎嬲\服務客戶，真正讓燦爛的微笑從員工的內(nèi)心深處迸發(fā)出來。

外樹形象 內(nèi)強素質(zhì)

長效機制提升服務效能

良好的業(yè)務素質(zhì)是文明服務工作的有力支撐，該行以抓好業(yè)務培訓為提升員工業(yè)務素質(zhì)切入點，強化全流程管理，完善培訓方式、提高培訓質(zhì)量、檢視培訓效果。一是針對業(yè)務需求，抓內(nèi)容，確保培訓有實效。在全轄各業(yè)務線條選拔業(yè)務較好、語言表達能力較強員工30余人，打造“內(nèi)訓師”隊伍，利用遠程視頻發(fā)布系統(tǒng)，針對危機處理、反洗錢、信息寫作等內(nèi)容，以“每周一講”方式對全轄員工進行每周不少于兩小時培訓。目前已開展了20期培訓，效果良好。二是豐富培訓方式，抓渠道，確保培訓有參與。安裝了遠程視頻學習系統(tǒng)，建立微信交流群和QQ群，通過內(nèi)網(wǎng)“學習園地”模塊，將培訓紀要、課件等及時掛網(wǎng)，采取了現(xiàn)場模擬互動，實戰(zhàn)演練等形式。三是強化成果考核，抓落實，確保培訓有效果。下發(fā)調(diào)查問卷，對培訓主講人的內(nèi)容豐富程度、授課技巧和課程安排進行打分。對參訓人員進行考核，培訓內(nèi)容納入季度理論測試。嚴肅培訓紀律，抓住提高出勤率和作業(yè)收交率兩個重點環(huán)節(jié)，明確專人落實管理工作，建立了書面請假、親自簽到、課間點名、事后通報等“四項制度”。

以點帶面 樹立典型

團隊榮譽升華高昂士氣

文明服務工作只有形成競爭、進步的良好氛圍，才能提升支持業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)斗力。該行積極組織文明服務技能對抗賽，在各個實力相當?shù)幕鶎泳W(wǎng)點間進行服務pk賽，對取勝的團體和個人予以表彰；舉辦服務模范示范網(wǎng)點評比活動，根據(jù)員工的業(yè)績及文明服務工作情況，每季開展“季度之星”、“晨會之星”、“服務之星”評比，制成宣傳墻報懸掛于營業(yè)網(wǎng)點，表彰先進，典型示范；積極與同行業(yè)開展文明服務經(jīng)驗交流，在徐州首屆“銀行窗口大堂團隊”實戰(zhàn)大賽中，面對國有銀行和股份制商業(yè)銀行的激烈競爭，在晨會展示環(huán)節(jié)中，11名參賽員工大氣登場，青春靚麗的形象、整齊劃一的動作和口號震撼全場。在咨詢與服務投訴處理環(huán)節(jié)中，參賽員工機智冷靜，展示了豐富的業(yè)務知識和強大的隨機應變能力。通過比賽過程中的交流學習，進一步提升對優(yōu)質(zhì)文明服務理念的理解，學習到他行先進經(jīng)驗。同時，該行提倡“快樂工作，快樂生活”理念，通過開展形式多樣的各類活動，組織員工戶外拓展，開展職工籃球、羽毛球、乒乓球賽等，進一步提高團隊凝聚力和向心力，努力打造學習型團隊和個人，使每位員工的職業(yè)規(guī)劃得以逐步實現(xiàn)，在工作和團隊中得到提升和快樂。