加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”
變“群眾跑腿” 為“信息跑路”
“以前每次來(lái)辦稅都要排很久的隊(duì)，有時(shí)候跑一趟還辦不成。現(xiàn)在有了全流程‘電子稅務(wù)局’，在網(wǎng)上就能完成常規(guī)的辦稅，而且24小時(shí)隨時(shí)可以辦理，不用再擔(dān)心工作人員下班，實(shí)在是方便太多了！”在廣東省廣州市南沙區(qū)一家外貿(mào)公司從事財(cái)務(wù)工作的張小姐，對(duì)當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)推行的“互聯(lián)網(wǎng)+辦稅”贊不絕口。
今年全國(guó)兩會(huì)期間，《政府工作報(bào)告》首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。半年多來(lái)，它在全國(guó)推行的情況怎么樣？民眾感受到哪些變化？未來(lái)要建成覆蓋全國(guó)、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，還需克服什么困難、做出哪些努力？圍繞這一系列問(wèn)題，本報(bào)進(jìn)行了調(diào)查和采訪。
提升政府服務(wù)能力
“今年《政府工作報(bào)告》的新提法將‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略首次延伸到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，它為改變政府的公共服務(wù)模式、提升政府的服務(wù)能力開(kāi)辟了一個(gè)新的路徑。”國(guó)家信息化專(zhuān)家咨詢(xún)委員會(huì)委員、國(guó)家行政學(xué)院教授汪玉凱在接受本報(bào)采訪時(shí)表示，“通過(guò)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，提高政府工作效率，降低企業(yè)與群眾辦事的成本，這對(duì)于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，具有非常重要的意義。”
專(zhuān)家指出，與傳統(tǒng)的電子政務(wù)相比，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不是簡(jiǎn)單的“新瓶裝舊酒”，而是技術(shù)、思維、資源等多個(gè)層面的整合創(chuàng)新。“‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’的最大特點(diǎn)是建立一個(gè)政府部門(mén)信息共享的平臺(tái)，打破原來(lái)?xiàng)l塊分割、各自為政的局面，從而使公共服務(wù)和政府管理登上一級(jí)大的臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的精細(xì)化、準(zhǔn)確化、便捷化。”國(guó)家行政學(xué)院教授竹立家對(duì)本報(bào)分析說(shuō)。
今年4月，國(guó)家發(fā)改委、財(cái)政部等部門(mén)聯(lián)合出臺(tái)《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開(kāi)展信息惠民試點(diǎn)的實(shí)施方案》，以80個(gè)信息惠民國(guó)家試點(diǎn)城市為試點(diǎn)單位，明確提出“兩年兩步走”的實(shí)施步驟，這標(biāo)志著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全面進(jìn)入實(shí)際操作階段。
中國(guó)信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所所長(zhǎng)、信息惠民國(guó)家試點(diǎn)城市建設(shè)指導(dǎo)專(zhuān)家組成員胡堅(jiān)波表示，相對(duì)于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域信息化的發(fā)展，在面向政務(wù)、民生領(lǐng)域的信息化應(yīng)用仍比較滯后，因此，《實(shí)施方案》重點(diǎn)面向公民服務(wù)領(lǐng)域，著力實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來(lái)回跑”為“部門(mén)協(xié)同辦”，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。
9月14日召開(kāi)的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議再次發(fā)力，部署推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。李克強(qiáng)總理在會(huì)上提出要求：凡能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)，不得要求群眾必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理；能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享的材料，不得要求群眾重復(fù)提交；能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)的信息，不得要求其他單位重復(fù)提供。簡(jiǎn)而言之，就是要做到“應(yīng)上盡上、全程在線”。
9月底，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》�！兑庖�(jiàn)》提出，到2017年底前，各�。▍^(qū)、市）人民政府、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)建成一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)；2020年底前，建成覆蓋全國(guó)的整體聯(lián)動(dòng)、部門(mén)協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。
網(wǎng)上政務(wù)利企便民
自政府大力倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”以來(lái)，它在實(shí)踐中推進(jìn)效果如何？日前，筆者來(lái)到北京市政務(wù)服務(wù)中心一探究竟。
上午10時(shí)左右，政務(wù)服務(wù)中心一樓大廳只有寥寥十幾人在辦理業(yè)務(wù)，秩序井然。筆者看到，電子導(dǎo)覽牌前，工作人員為市民答疑解惑；自助排號(hào)后，市民即可按照指引前往對(duì)應(yīng)的樓層和窗口，無(wú)需等候多時(shí)，就能辦理自己的業(yè)務(wù)。
“我們已經(jīng)將所有的材料在網(wǎng)上提交，完成了預(yù)審批，只需要來(lái)這里進(jìn)行一次必不可少的申報(bào)。對(duì)于材料審核中出現(xiàn)的問(wèn)題以及項(xiàng)目申報(bào)的反饋，直接通過(guò)服務(wù)電話或者線上咨詢(xún)就可以�，F(xiàn)在政務(wù)服務(wù)‘上了網(wǎng)’，紙質(zhì)化流程減少了，的確方便很多。我們不用再來(lái)回跑路，辦事大廳也不再大排長(zhǎng)龍。”從事交通咨詢(xún)行業(yè)的李先生對(duì)筆者說(shuō)。
據(jù)悉，北京市政務(wù)服務(wù)中心自去年11月正式運(yùn)行以來(lái)，已有市環(huán)保局、市交通委、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委等40多個(gè)部門(mén)入駐。通過(guò)實(shí)行“一窗式受理”、“一站式審批”、“限時(shí)審批制”和“四級(jí)協(xié)調(diào)督辦制”等工作制度，大大提高了辦事效率。此外，還同步建設(shè)了網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢(xún)、預(yù)約、申報(bào)、預(yù)審、在線辦理、進(jìn)度查詢(xún)、違規(guī)預(yù)警和反饋發(fā)件等功能，讓大部分流程都能在網(wǎng)上直接完成。
“‘一窗式受理’和‘一站式審批’幫我們節(jié)省了不少時(shí)間精力。”就職于一家國(guó)際貿(mào)易公司的范女士告訴筆者，“以辦理食品類(lèi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照為例，原來(lái)需要先去食品局辦理食品流通許可證，再去工商局辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，材料的審批周期一般是7天�，F(xiàn)在兩家政務(wù)窗口都集成到這兒了，只需樓上樓下跑跑，很快就辦完了。”
前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的市民們表示，辦證需要哪些材料都提前在網(wǎng)上查好了，即使有材料沒(méi)準(zhǔn)備，也可以到政務(wù)服務(wù)大廳的上網(wǎng)區(qū)下載并直接打印，十分方便。不過(guò)，大家更期待的是“無(wú)紙化”政務(wù)服務(wù)早日實(shí)現(xiàn)。“最好能夠全部在網(wǎng)上辦了，一步路也不用跑。”建筑師肖女士說(shuō)。
政企合作優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)
今年6月，廣東中山大學(xué)聯(lián)合螞蟻金服旗下支付寶發(fā)布《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”報(bào)告（2016）：移動(dòng)政務(wù)的現(xiàn)狀與未來(lái)》。報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)70個(gè)樣本城市中有69個(gè)城市不同程度地通過(guò)政務(wù)APP提供“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，而依托支付寶平臺(tái)提供政務(wù)服務(wù)的城市已經(jīng)達(dá)到347個(gè)，基本覆蓋了所有地級(jí)市及以上城市。
在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過(guò)程中，政府和企業(yè)合作的案例數(shù)不勝數(shù)。今年5月，深圳市人力資源和社會(huì)保障局與支付寶合作開(kāi)通醫(yī)保移動(dòng)支付項(xiàng)目。深圳市參保人員通過(guò)支付寶綁定金融社�？ê螅纯赏ㄟ^(guò)手機(jī)完成醫(yī)保的門(mén)診掛號(hào)和繳費(fèi)，避免長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，大幅提升就診效率和體驗(yàn)。
6月，武漢市公安局與支付寶合作開(kāi)發(fā)的“電子身份卡”上線，使用“電子身份卡”在“武漢公安網(wǎng)上警局”預(yù)約辦理身份證、出入境證件等各類(lèi)事項(xiàng)時(shí)，可以快捷安全地驗(yàn)證身份，既提高了公安局的工作效率，又有助于解決群眾辦證“跑路難、排隊(duì)難、證明難”的問(wèn)題。
騰訊也利用微信、QQ、新聞客戶(hù)端和騰訊云等平臺(tái)，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供支撐。今年1月，騰訊城市開(kāi)放服務(wù)平臺(tái)正式上線，為政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)單位提供包括服務(wù)接入、安全運(yùn)維、數(shù)據(jù)服務(wù)和行業(yè)方案在內(nèi)的全方位服務(wù)。10月，騰訊中標(biāo)廣東省網(wǎng)上辦事數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目。該項(xiàng)目將以騰訊云的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，提供數(shù)據(jù)獲取、處理、分析、應(yīng)用的全鏈?zhǔn)椒⻊?wù)，支撐廣東省網(wǎng)上辦事大廳業(yè)務(wù)應(yīng)用和“一門(mén)一網(wǎng)式”政府服務(wù)改革。
中山大學(xué)中國(guó)公共管理研究中心、國(guó)家治理研究院鄭躍平博士認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”在橫向上強(qiáng)調(diào)服務(wù)平臺(tái)和渠道的連接和融合，從而將政務(wù)服務(wù)更加主動(dòng)便捷地提供給公眾；在縱向上強(qiáng)調(diào)利用最新的技術(shù)手段進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)升級(jí)，提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。而第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公眾認(rèn)可程度高，更新和運(yùn)營(yíng)狀況良好，生態(tài)系統(tǒng)逐步形成，為公眾通過(guò)第三方平臺(tái)獲取便捷的公共服務(wù)提供了條件。
浙江省政府副秘書(shū)長(zhǎng)陳廣勝表示，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”很需要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的技術(shù)支撐，政府與企業(yè)之間能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。正是得益于全省的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展基礎(chǔ)以及政府與企業(yè)的密切合作，浙江省成為全國(guó)第一個(gè)實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)覆蓋的省份，并實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)大統(tǒng)一，512項(xiàng)服務(wù)能力、218項(xiàng)繳費(fèi)能力實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入、服務(wù)全省”，并全部承載于云計(jì)算平臺(tái)上。
打破壁壘共享信息
“‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’在全國(guó)的推進(jìn)有快有慢，除了不同地方在財(cái)政投入和技術(shù)基礎(chǔ)方面的差距外，造成這種現(xiàn)狀的一個(gè)重要原因是各部門(mén)掌握的數(shù)據(jù)不平衡，數(shù)據(jù)共享不夠積極，而這背后則涉及部門(mén)利益分割的問(wèn)題。”竹立家表示，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要徹底打破政府部門(mén)之間的壁壘，改變信息孤島林立、系統(tǒng)互不兼容的情況。
“要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，可以在數(shù)據(jù)匯聚和聯(lián)通上著力。”上海市委黨校教授羅峰表示，“一方面，以不同的政府職能為基礎(chǔ)，將可以公開(kāi)的數(shù)據(jù)、信息統(tǒng)一到云平臺(tái)上，避免數(shù)據(jù)割據(jù)和信息基礎(chǔ)設(shè)施的重復(fù)建設(shè)；另一方面，搭建跨區(qū)域乃至全國(guó)的信息共享、交換平臺(tái)，讓數(shù)據(jù)與信息能跨地域、跨層級(jí)流動(dòng)，從而為提供全生命周期的遠(yuǎn)程公共服務(wù)奠定基礎(chǔ)。”
9月5日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》�！掇k法》強(qiáng)調(diào)，政務(wù)信息資源共享應(yīng)遵循“以共享為原則、不共享為例外，需求導(dǎo)向、無(wú)償使用，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)籌建設(shè)，建立機(jī)制、保障安全”的原則。按照資源共享屬性，政務(wù)信息資源分為無(wú)條件共享、有條件共享、不予共享等三種類(lèi)型。同時(shí)嚴(yán)格規(guī)定“凡列入不予共享類(lèi)的，必須有法律、行政法規(guī)和黨中央、國(guó)務(wù)院政策依據(jù)”。
政務(wù)信息聯(lián)網(wǎng)共享之后，安全問(wèn)題能否保障？部分受訪民眾向本報(bào)表達(dá)了這方面的關(guān)切，“身份證、家庭住址、公司情況等隱私信息都提交上網(wǎng)了，希望政府做好信息安全保障工作，避免信息的外泄和盜用。”
汪玉凱表示，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在提升公共服務(wù)便捷度的同時(shí)，絕不能忽視對(duì)信息安全的保護(hù)。由于不同層級(jí)的政府所接觸到的信息是不同的，信息安全問(wèn)題要依據(jù)政府級(jí)別來(lái)分層管理，不能“一刀切”。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅是技術(shù)層面的革新，更涉及政府工作模式、體制機(jī)制的變革。對(duì)此，專(zhuān)家指出，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)管和制度約束，用硬性的監(jiān)管、考核來(lái)倒逼政府部門(mén)改革。
自2016年起，國(guó)務(wù)院辦公廳對(duì)全國(guó)政府網(wǎng)站進(jìn)行常態(tài)化抽查通報(bào)，每3個(gè)月按照一定比例隨機(jī)抽查1次，重點(diǎn)檢查網(wǎng)站可用性、內(nèi)容更新、互動(dòng)回應(yīng)和服務(wù)實(shí)用等情況。今年8月，國(guó)務(wù)院第三次大督查宣布啟動(dòng)，在“深化‘放管服’改革”這一項(xiàng)督查內(nèi)容中，明確規(guī)定了要督查“推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間數(shù)據(jù)共享，推動(dòng)部門(mén)間業(yè)務(wù)協(xié)同，取消不必要的證明和手續(xù)等情況”。
竹立家表示，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能否全面落實(shí)，關(guān)鍵的一個(gè)方面在于監(jiān)管是否有效、到位。國(guó)務(wù)院第三次大督查是一個(gè)很重要的監(jiān)管手段，各級(jí)督查機(jī)關(guān)要切實(shí)發(fā)揮好監(jiān)管作用，同時(shí)，建立相應(yīng)的技術(shù)監(jiān)督平臺(tái)，對(duì)加強(qiáng)監(jiān)管也很有必要。
政務(wù)服務(wù)植入互聯(lián)網(wǎng)基因
這是一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代。
今年《政府工作報(bào)告》中，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新提法令人眼前一亮，也令公眾展開(kāi)了想象空間：它是傳統(tǒng)電子政務(wù)換上了一個(gè)更加時(shí)髦的說(shuō)法，還是蘊(yùn)含著更多新的深意？
其實(shí)，只需對(duì)相關(guān)政策文本研讀即可發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”絕不只是技術(shù)層面的電子化、網(wǎng)絡(luò)化那么簡(jiǎn)單，而是深化簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的關(guān)鍵一環(huán)，它關(guān)系到政務(wù)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到服務(wù)型政府的建設(shè)，關(guān)系到國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。打一個(gè)形象的比方，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是一場(chǎng)針對(duì)政府自身的“轉(zhuǎn)基因工程”，通過(guò)植入互聯(lián)網(wǎng)基因，來(lái)重構(gòu)政府工作和政務(wù)服務(wù)的方方面面。
互聯(lián)網(wǎng)思維的最大特點(diǎn)是“用戶(hù)至上”和“開(kāi)放共享”，而這也恰恰是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的精髓所在。所謂“用戶(hù)至上”，就是要以人民為中心、以服務(wù)為本位，通過(guò)轉(zhuǎn)變思想觀念、改進(jìn)工作流程、運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，讓民眾和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)的“用戶(hù)體驗(yàn)”。而“開(kāi)放共享”正是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”與傳統(tǒng)電子政務(wù)的最大區(qū)別。如果說(shuō)電子政務(wù)主要是利用電子信息平臺(tái)進(jìn)行政務(wù)公開(kāi)和網(wǎng)上辦公，那么“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”則更進(jìn)一步要求打破政府部門(mén)之間的數(shù)據(jù)壁壘和系統(tǒng)隔閡，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源的開(kāi)放共享、互聯(lián)互通，最終建成一體化的政務(wù)信息平臺(tái)和覆蓋全國(guó)、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。
由此觀之，當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，大多源于互聯(lián)網(wǎng)思維貫徹得不徹底、不到位。有的地方政府和部門(mén)熱衷于電子系統(tǒng)的建設(shè)和技術(shù)設(shè)施的投入，卻沒(méi)有改變工作模式和辦事流程，導(dǎo)致網(wǎng)上網(wǎng)下簡(jiǎn)單疊加、重復(fù)建設(shè)，既浪費(fèi)公帑，又沒(méi)有提升群眾辦事的體驗(yàn)。有的網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)只是應(yīng)付上級(jí)檢查的“花架子”，實(shí)則更新緩慢、缺乏運(yùn)營(yíng)、功能殘缺，反而讓上網(wǎng)辦事的人誤了事。還有的死死守住自己的“一畝三分地”，設(shè)置重重壁壘，不愿意推進(jìn)跨部門(mén)、跨區(qū)域、跨層級(jí)的信息共享，造成大量數(shù)據(jù)資源躺在一個(gè)個(gè)分散的小池子里，不能在流通共享中發(fā)揮出真正的價(jià)值。
說(shuō)到底，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能否真正降低制度性交易成本，產(chǎn)生利企便民的效果，取決于政府部門(mén)能否真正轉(zhuǎn)變思維方式和工作模式，以推進(jìn)自身的改革來(lái)實(shí)現(xiàn)公共利益的最大化。
變“群眾跑腿”為“信息跑路”、變“企業(yè)四處找”為“部門(mén)協(xié)同辦”，李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上提出的要求，點(diǎn)明了推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方向和目的所在。希望依托于信息技術(shù)和制度創(chuàng)新，政府能夠提高服務(wù)公眾需求的能力，由此釋放出巨大的改革紅利，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展，早日實(shí)現(xiàn)偉大復(fù)興的“中國(guó)夢(mèng)”。
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