加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”

變“群眾跑腿” 為“信息跑路”

鄒雅婷  雷龔鳴  李銘晨

“以前每次來辦稅都要排很久的隊，有時候跑一趟還辦不成�，F(xiàn)在有了全流程‘電子稅務局’，在網(wǎng)上就能完成常規(guī)的辦稅，而且24小時隨時可以辦理，不用再擔心工作人員下班，實在是方便太多了！”在廣東省廣州市南沙區(qū)一家外貿(mào)公司從事財務工作的張小姐，對當?shù)囟悇詹块T推行的“互聯(lián)網(wǎng)+辦稅”贊不絕口。

今年全國兩會期間，《政府工作報告》首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，引起社會廣泛關注。半年多來，它在全國推行的情況怎么樣？民眾感受到哪些變化？未來要建成覆蓋全國、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”體系，還需克服什么困難、做出哪些努力？圍繞這一系列問題，本報進行了調(diào)查和采訪。

提升政府服務能力

“今年《政府工作報告》的新提法將‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略首次延伸到政務服務領域，它為改變政府的公共服務模式、提升政府的服務能力開辟了一個新的路徑。”國家信息化專家咨詢委員會委員、國家行政學院教授汪玉凱在接受本報采訪時表示，“通過運用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術，提高政府工作效率，降低企業(yè)與群眾辦事的成本，這對于促進經(jīng)濟社會發(fā)展，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，具有非常重要的意義。”

專家指出，與傳統(tǒng)的電子政務相比，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”不是簡單的“新瓶裝舊酒”，而是技術、思維、資源等多個層面的整合創(chuàng)新。“‘互聯(lián)網(wǎng)+政務服務’的最大特點是建立一個政府部門信息共享的平臺，打破原來條塊分割、各自為政的局面，從而使公共服務和政府管理登上一級大的臺階，實現(xiàn)政務服務的精細化、準確化、便捷化。”國家行政學院教授竹立家對本報分析說。

今年4月，國家發(fā)改委、財政部等部門聯(lián)合出臺《推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”開展信息惠民試點的實施方案》，以80個信息惠民國家試點城市為試點單位，明確提出“兩年兩步走”的實施步驟，這標志著“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”全面進入實際操作階段。

中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所所長、信息惠民國家試點城市建設指導專家組成員胡堅波表示，相對于經(jīng)濟領域信息化的發(fā)展，在面向政務、民生領域的信息化應用仍比較滯后，因此，《實施方案》重點面向公民服務領域，著力實現(xiàn)三個轉變：變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，變“被動服務”為“主動服務”。

9月14日召開的國務院常務會議再次發(fā)力，部署推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”。李克強總理在會上提出要求：凡能實現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項，不得要求群眾必須到現(xiàn)場辦理；能通過網(wǎng)絡共享的材料，不得要求群眾重復提交；能通過網(wǎng)絡核驗的信息，不得要求其他單位重復提供。簡而言之，就是要做到“應上盡上、全程在線”。

9月底，國務院印發(fā)《關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》�！兑庖姟诽岢�，到2017年底前，各�。▍^(qū)、市）人民政府、國務院有關部門建成一體化網(wǎng)上政務服務平臺；2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”體系。

網(wǎng)上政務利企便民

自政府大力倡導“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”以來，它在實踐中推進效果如何？日前，筆者來到北京市政務服務中心一探究竟。

上午10時左右，政務服務中心一樓大廳只有寥寥十幾人在辦理業(yè)務，秩序井然。筆者看到，電子導覽牌前，工作人員為市民答疑解惑；自助排號后，市民即可按照指引前往對應的樓層和窗口，無需等候多時，就能辦理自己的業(yè)務。

“我們已經(jīng)將所有的材料在網(wǎng)上提交，完成了預審批，只需要來這里進行一次必不可少的申報。對于材料審核中出現(xiàn)的問題以及項目申報的反饋，直接通過服務電話或者線上咨詢就可以。現(xiàn)在政務服務‘上了網(wǎng)’，紙質(zhì)化流程減少了，的確方便很多。我們不用再來回跑路，辦事大廳也不再大排長龍。”從事交通咨詢行業(yè)的李先生對筆者說。

據(jù)悉，北京市政務服務中心自去年11月正式運行以來，已有市環(huán)保局、市交通委、市住房城鄉(xiāng)建設委等40多個部門入駐。通過實行“一窗式受理”、“一站式審批”、“限時審批制”和“四級協(xié)調(diào)督辦制”等工作制度，大大提高了辦事效率。此外，還同步建設了網(wǎng)上政務服務大廳，可實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、預約、申報、預審、在線辦理、進度查詢、違規(guī)預警和反饋發(fā)件等功能，讓大部分流程都能在網(wǎng)上直接完成。

“‘一窗式受理’和‘一站式審批’幫我們節(jié)省了不少時間精力。”就職于一家國際貿(mào)易公司的范女士告訴筆者，“以辦理食品類營業(yè)執(zhí)照為例，原來需要先去食品局辦理食品流通許可證，再去工商局辦理營業(yè)執(zhí)照，材料的審批周期一般是7天。現(xiàn)在兩家政務窗口都集成到這兒了，只需樓上樓下跑跑，很快就辦完了。”

前來辦理業(yè)務的市民們表示，辦證需要哪些材料都提前在網(wǎng)上查好了，即使有材料沒準備，也可以到政務服務大廳的上網(wǎng)區(qū)下載并直接打印，十分方便。不過，大家更期待的是“無紙化”政務服務早日實現(xiàn)。“最好能夠全部在網(wǎng)上辦了，一步路也不用跑。”建筑師肖女士說。

政企合作優(yōu)勢互補

今年6月，廣東中山大學聯(lián)合螞蟻金服旗下支付寶發(fā)布《“互聯(lián)網(wǎng)+政務”報告（2016）：移動政務的現(xiàn)狀與未來》。報告顯示，國內(nèi)70個樣本城市中有69個城市不同程度地通過政務APP提供“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，而依托支付寶平臺提供政務服務的城市已經(jīng)達到347個，基本覆蓋了所有地級市及以上城市。

在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的過程中，政府和企業(yè)合作的案例數(shù)不勝數(shù)。今年5月，深圳市人力資源和社會保障局與支付寶合作開通醫(yī)保移動支付項目。深圳市參保人員通過支付寶綁定金融社�？ê�，即可通過手機完成醫(yī)保的門診掛號和繳費，避免長時間排隊，大幅提升就診效率和體驗。

6月，武漢市公安局與支付寶合作開發(fā)的“電子身份卡”上線，使用“電子身份卡”在“武漢公安網(wǎng)上警局”預約辦理身份證、出入境證件等各類事項時，可以快捷安全地驗證身份，既提高了公安局的工作效率，又有助于解決群眾辦證“跑路難、排隊難、證明難”的問題。

騰訊也利用微信、QQ、新聞客戶端和騰訊云等平臺，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”提供支撐。今年1月，騰訊城市開放服務平臺正式上線，為政府機構和企業(yè)單位提供包括服務接入、安全運維、數(shù)據(jù)服務和行業(yè)方案在內(nèi)的全方位服務。10月，騰訊中標廣東省網(wǎng)上辦事數(shù)據(jù)庫建設項目。該項目將以騰訊云的分布式數(shù)據(jù)庫平臺為基礎，提供數(shù)據(jù)獲取、處理、分析、應用的全鏈式服務，支撐廣東省網(wǎng)上辦事大廳業(yè)務應用和“一門一網(wǎng)式”政府服務改革。

中山大學中國公共管理研究中心、國家治理研究院鄭躍平博士認為，“互聯(lián)網(wǎng)+政務”在橫向上強調(diào)服務平臺和渠道的連接和融合，從而將政務服務更加主動便捷地提供給公眾；在縱向上強調(diào)利用最新的技術手段進行服務的改進升級，提升政務服務的質(zhì)量和效率。而第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺公眾認可程度高，更新和運營狀況良好，生態(tài)系統(tǒng)逐步形成，為公眾通過第三方平臺獲取便捷的公共服務提供了條件。

浙江省政府副秘書長陳廣勝表示，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”很需要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的技術支撐，政府與企業(yè)之間能夠實現(xiàn)優(yōu)勢互補。正是得益于全省的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展基礎以及政府與企業(yè)的密切合作，浙江省成為全國第一個實現(xiàn)政務服務覆蓋的省份，并實現(xiàn)省市縣三級大統(tǒng)一，512項服務能力、218項繳費能力實現(xiàn)“一點接入、服務全省”，并全部承載于云計算平臺上。

打破壁壘共享信息

“‘互聯(lián)網(wǎng)+政務服務’在全國的推進有快有慢，除了不同地方在財政投入和技術基礎方面的差距外，造成這種現(xiàn)狀的一個重要原因是各部門掌握的數(shù)據(jù)不平衡，數(shù)據(jù)共享不夠積極，而這背后則涉及部門利益分割的問題。”竹立家表示，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”要徹底打破政府部門之間的壁壘，改變信息孤島林立、系統(tǒng)互不兼容的情況。

“要實現(xiàn)這一點，可以在數(shù)據(jù)匯聚和聯(lián)通上著力。”上海市委黨校教授羅峰表示，“一方面，以不同的政府職能為基礎，將可以公開的數(shù)據(jù)、信息統(tǒng)一到云平臺上，避免數(shù)據(jù)割據(jù)和信息基礎設施的重復建設；另一方面，搭建跨區(qū)域乃至全國的信息共享、交換平臺，讓數(shù)據(jù)與信息能跨地域、跨層級流動，從而為提供全生命周期的遠程公共服務奠定基礎。”

9月5日，國務院印發(fā)《政務信息資源共享管理暫行辦法》�！掇k法》強調(diào)，政務信息資源共享應遵循“以共享為原則、不共享為例外，需求導向、無償使用，統(tǒng)一標準、統(tǒng)籌建設，建立機制、保障安全”的原則。按照資源共享屬性，政務信息資源分為無條件共享、有條件共享、不予共享等三種類型。同時嚴格規(guī)定“凡列入不予共享類的，必須有法律、行政法規(guī)和黨中央、國務院政策依據(jù)”。

政務信息聯(lián)網(wǎng)共享之后，安全問題能否保障？部分受訪民眾向本報表達了這方面的關切，“身份證、家庭住址、公司情況等隱私信息都提交上網(wǎng)了，希望政府做好信息安全保障工作，避免信息的外泄和盜用。”

汪玉凱表示，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”在提升公共服務便捷度的同時，絕不能忽視對信息安全的保護。由于不同層級的政府所接觸到的信息是不同的，信息安全問題要依據(jù)政府級別來分層管理，不能“一刀切”。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”不僅是技術層面的革新，更涉及政府工作模式、體制機制的變革。對此，專家指出，應當加強監(jiān)管和制度約束，用硬性的監(jiān)管、考核來倒逼政府部門改革。

自2016年起，國務院辦公廳對全國政府網(wǎng)站進行常態(tài)化抽查通報，每3個月按照一定比例隨機抽查1次，重點檢查網(wǎng)站可用性、內(nèi)容更新、互動回應和服務實用等情況。今年8月，國務院第三次大督查宣布啟動，在“深化‘放管服’改革”這一項督查內(nèi)容中，明確規(guī)定了要督查“推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務服務’，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，推動部門間業(yè)務協(xié)同，取消不必要的證明和手續(xù)等情況”。

竹立家表示，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”能否全面落實，關鍵的一個方面在于監(jiān)管是否有效、到位。國務院第三次大督查是一個很重要的監(jiān)管手段，各級督查機關要切實發(fā)揮好監(jiān)管作用，同時，建立相應的技術監(jiān)督平臺，對加強監(jiān)管也很有必要。

政務服務植入互聯(lián)網(wǎng)基因

鄒雅婷

　這是一個“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代。

　　今年《政府工作報告》中，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的新提法令人眼前一亮，也令公眾展開了想象空間：它是傳統(tǒng)電子政務換上了一個更加時髦的說法，還是蘊含著更多新的深意？

　　其實，只需對相關政策文本研讀即可發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”絕不只是技術層面的電子化、網(wǎng)絡化那么簡單，而是深化簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革的關鍵一環(huán)，它關系到政務服務模式的轉變，關系到服務型政府的建設，關系到國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。打一個形象的比方，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是一場針對政府自身的“轉基因工程”，通過植入互聯(lián)網(wǎng)基因，來重構政府工作和政務服務的方方面面。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維的最大特點是“用戶至上”和“開放共享”，而這也恰恰是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的精髓所在。所謂“用戶至上”，就是要以人民為中心、以服務為本位，通過轉變思想觀念、改進工作流程、運用先進技術，讓民眾和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵，切實提升政務服務的“用戶體驗”。而“開放共享”正是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”與傳統(tǒng)電子政務的最大區(qū)別。如果說電子政務主要是利用電子信息平臺進行政務公開和網(wǎng)上辦公，那么“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”則更進一步要求打破政府部門之間的數(shù)據(jù)壁壘和系統(tǒng)隔閡，實現(xiàn)政務信息資源的開放共享、互聯(lián)互通，最終建成一體化的政務信息平臺和覆蓋全國、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”體系。

　　由此觀之，當前“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”推進過程中存在的一些問題，大多源于互聯(lián)網(wǎng)思維貫徹得不徹底、不到位。有的地方政府和部門熱衷于電子系統(tǒng)的建設和技術設施的投入，卻沒有改變工作模式和辦事流程，導致網(wǎng)上網(wǎng)下簡單疊加、重復建設，既浪費公帑，又沒有提升群眾辦事的體驗。有的網(wǎng)上政務平臺只是應付上級檢查的“花架子”，實則更新緩慢、缺乏運營、功能殘缺，反而讓上網(wǎng)辦事的人誤了事。還有的死死守住自己的“一畝三分地”，設置重重壁壘，不愿意推進跨部門、跨區(qū)域、跨層級的信息共享，造成大量數(shù)據(jù)資源躺在一個個分散的小池子里，不能在流通共享中發(fā)揮出真正的價值。

　　說到底，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”能否真正降低制度性交易成本，產(chǎn)生利企便民的效果，取決于政府部門能否真正轉變思維方式和工作模式，以推進自身的改革來實現(xiàn)公共利益的最大化。

　　變“群眾跑腿”為“信息跑路”、變“企業(yè)四處找”為“部門協(xié)同辦”，李克強總理在國務院常務會議上提出的要求，點明了推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的方向和目的所在。希望依托于信息技術和制度創(chuàng)新，政府能夠提高服務公眾需求的能力，由此釋放出巨大的改革紅利，推動經(jīng)濟社會健康發(fā)展，早日實現(xiàn)偉大復興的“中國夢”。