◎徐州日報記者 劉作霖 通訊員 張玉杯 董偉

  7月21日上午10時20分，在徐州火車站2號候車室內，準備乘車前往上海的王萌和妻子帶著孩子在候車，孩子哭鬧不止，正在巡視的值班站長張勇走上前去，對他說：“你們跟我到軟席候車室來吧，這里候車的人太多，孩子太小，容易急。”說完便上去幫助張先生拿行李。來到軟席候車室，先和貴賓候車室客運員確認了王先生一家所乘的車次，安排他們入座，又找來玩具逗孩子玩，孩子終于止住了哭聲。

  “在徐州全國文明城市創(chuàng)建中，作為窗口單位的徐州火車站，按照市委、市政府的統(tǒng)一部署，緊緊圍繞全國文明城市創(chuàng)建目標，秉承‘同心同德，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)’的企業(yè)精神，信守‘一路順心從這里開始’的服務承諾，以‘一心一意想著旅客，一言一行尊重旅客，一舉一動幫助旅客’為服務宗旨，把創(chuàng)建文明城市與鐵路旅客運輸組織工作有機結合，讓文明之花綻放旅客順心出行路。”徐州站黨委書記王曉鵬說。

  營造濃厚文明城市創(chuàng)建氛圍

  正值暑運期間，7月21日上午，記者在徐州火車站二樓候車大廳通道看到，每隔2米就有一處文明創(chuàng)建宣傳展板，每個候車廳的LED大屏上不斷播放著文明創(chuàng)建標語，旅客正在有序候車，在候車廳內不時有車站文明督導員巡視不文明現(xiàn)象，車站廣播在播放完檢票列車車次后，均會播放一段文明宣傳提示。

  徐州站黨委書記王曉鵬說，為確保今年全國文明城市創(chuàng)建工作扎實有序推進，車站成立了2016年創(chuàng)建全國文明城市領導小組，下設四個職能組：文明出行管理組、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督組、創(chuàng)建宣傳氛圍組、創(chuàng)建檢查督導組，制定了創(chuàng)建工作責任目標任務，逐級明確創(chuàng)建工作責任，層層抓好創(chuàng)建工作落實。針對車站以客運服務為主的特性和客流大、影響范圍廣、宣傳效果好等特點，車站多方籌措資金，加大組織協(xié)調，甄選主題內容，積極營造濃厚創(chuàng)建氛圍。共制作LED屏播放宣傳口號14處，創(chuàng)建文明城市海報30幅，創(chuàng)建文明城市宣傳展板47幅，懸掛創(chuàng)建主題標語2幅，確保創(chuàng)建工作深入人心，家喻戶曉。

  “順心”品牌提升文明服務質量

  “順心服務臺嗎？1號進站口外有一位重點旅客需要幫助。” 7月15日9時50分，在徐州東站售票大廳內一位乘坐輪椅的旅客在購票時被正在巡視的張瑋發(fā)現(xiàn)。

  10時03分，順心雷鋒服務站劉莉將一張G109次徐州東去往上海虹橋的車票和一張徐州東站的順心服務卡交到重點旅客候車區(qū)張鑫手中。張鑫激動地說：“徐州東站主動了解旅客的困難，順心服務，貼近旅客，實在是太溫馨了！”

  “為旅客提供安全、方便、溫馨出行的服務，一直是徐州東站的追求。”徐州東站黨總支書記韓召陽說，徐州東站順心雷鋒服務站有8名工作人員，為旅客提供一站式服務，有購票、乘車、咨詢、預約等服務，其中預約服務旅客可以通過撥打順心熱線：15715212306第一時間預約服務。旅客抵達車站后，順心雷鋒服務站工作人員會第一時間引導、協(xié)助旅客購票、進站、候車、上車。對于重點旅客，車站還提供專門的旅客順心通道，從售票大廳、檢票口到候車室。此外，順心雷鋒服務站重點旅客休息區(qū)內還有專門為哺乳期婦女提供的哺乳亭，方便哺乳。

  徐州站黨委書記王曉鵬說，為進一步深化徐州全國文明城市創(chuàng)建，車站深入開展“文明旅游”行動，加強“文明旅游”宣傳引導，加大禁煙宣傳，倡導文明用語，深入開展志愿者服務，及時發(fā)現(xiàn)、勸阻不文明行為。深入開展了服務文化建設和“客運服務質量年”活動，推行“微笑服務、順心服務”， 構建服務理念文化體系，完善崗位服務標準，推進服務技能提升，不斷完善硬件設施，持續(xù)創(chuàng)新柔性服務，優(yōu)化服務環(huán)境氛圍，加強服務品牌培育和推廣。加強“上鐵雷鋒服務站”建設，突出“順心”品牌特色，按照崗位學雷鋒、全員學雷鋒、常態(tài)學雷鋒的要求，堅持落實“勤訪，多講，主動幫”的服務方法；為重點旅客提供“綠色通道接力旗”服務；深入開展“四心”服務法，即“熱心待客、真心系客、耐心解客、愛心助客”；實施“順心導乘臺”、“順心導購卡”、“愛心園”、“哺乳室”等服務新舉措；設立了困難旅客救助基金以及“順心”服務套餐，深受社會好評。

  據(jù)統(tǒng)計，今年以來，徐州站和徐州東站服務重點旅客2000余次，收到錦旗80余面。