不久前，東航集團(tuán)2016年職工優(yōu)秀合理化建議評比結(jié)果揭曉，創(chuàng)效值位居第一位的是東航短信平臺的通道遷移擴(kuò)容項目，就是這個看來有些"傳統(tǒng)"的項目，去年讓東航節(jié)約開支669萬元。通道遷移是東航打造其新一代短信平臺的多塊拼圖之一，從2015年開始的平臺建設(shè)，已使東航短信發(fā)送速率提升了170倍，應(yīng)用場景大大豐富，每年為企業(yè)節(jié)約的總成本達(dá)1000萬元以上。

短信全流程價值 助力企業(yè)"業(yè)務(wù)云"

今天，東航無論是面向旅客的APP和微信公眾號，還是面向員工的"掌上東航"軟件，都可以提供強(qiáng)大的移動端支持、完善的使用功能。但盡管技術(shù)日新月異，看似"傳統(tǒng)"的短信依然有其獨特價值--手機(jī)軟件和APP旅客不會人人都裝、都關(guān)注，而且還有著不斷走高的獲客成本，內(nèi)部軟件雖然員工普遍安裝，但軟件信息需要主動查看。唯有短信，能夠用主動推送信息的方式，全面覆蓋東航服務(wù)鏈、業(yè)務(wù)鏈上的全部人群、全部觸點，短信平臺建設(shè)好了，東航上千個服務(wù)鏈、業(yè)務(wù)鏈觸點，就能實現(xiàn)全網(wǎng)全通。

前些年，東航短信平臺在企業(yè)高速發(fā)展中遭遇"成長的煩惱"，短信平臺存在延遲高、到達(dá)率低、功能少等短板。從2014年起接手短信平臺運行維護(hù)的東航信息部在梳理企業(yè)內(nèi)外需求后，決心打造速度全面提升、貼合應(yīng)用實際的新一代短信息交互平臺，新平臺建設(shè)自2015年開始不斷推進(jìn)。

速度是短信平臺的基礎(chǔ)，東航舊短信平臺的發(fā)送速率是每分鐘100條，在大型促銷活動、極端天氣導(dǎo)致大規(guī)模航班延誤等需要集中發(fā)送短信的情境下，遠(yuǎn)不足以支撐東航如今的客流體量。因此，在核心的95530號碼之外，2016年東航正式向工信部申請獲得1069895530專屬號，擁有了給短信平臺自主擴(kuò)容的條件，并迅速提升到了每分鐘17000條，比原有平臺提速170倍。由于新號碼是東航專屬號，選定運營、發(fā)送的服務(wù)商，選擇權(quán)就握在了民航企業(yè)自己手中，能夠比傳統(tǒng)運營商主導(dǎo)的號碼有效降低發(fā)送成本，也就有了摘得去年東航集團(tuán)職工優(yōu)秀合理化建議評比創(chuàng)效值第一、節(jié)支669萬元的收獲。

筑牢發(fā)送速率這一短信基石的同時，東航信息部短信平臺項目團(tuán)隊與東航各業(yè)務(wù)部門又開展深入對接，厘清需求，將短信平臺與業(yè)務(wù)接口無縫連通。如今，東航新一代短信平臺已對接了企業(yè)的236個工作系統(tǒng)，能夠使917個發(fā)送賬號同時與用戶進(jìn)行上下交互，打造出東航的服務(wù)云、業(yè)務(wù)云。機(jī)務(wù)的下一次運維檢修任務(wù)是什么時間哪架飛機(jī)什么項目、空勤員工的下一個航班有何工作要求、要向旅客提供哪些航班最新信息和服務(wù)……都可以在"云"上得到支撐。

在后臺，新一代短息平臺還可以為各家應(yīng)用單位提供已發(fā)送信息的檢索統(tǒng)計分析，使業(yè)務(wù)流程和觸點進(jìn)一步實現(xiàn)精細(xì)化數(shù)字化管理。

給力航班保障 治理欺詐短信

近日，東航在國內(nèi)民航業(yè)首家推出通過微信"小程序"開展短信驗真的服務(wù)。這款小程序名為"Foryou短信驗真"，旅客收到東航短信后，均可復(fù)制文本、粘貼到小程序?qū)υ捒蚶�，核對是否屬實；騙子通過假基站發(fā)送、用來欺詐旅客的航班延誤或取消、需要退票等短信陷阱，會在小程序驗真下現(xiàn)出原形。

對航空公司而言，短信是唯一一種能夠全流程覆蓋全部旅客群體的聯(lián)系方式，因此，短信服務(wù)水準(zhǔn)對航空公司市場口碑的意義不言而喻。包括驗真在內(nèi)，一系列服務(wù)環(huán)節(jié)正伴隨著東航新一代新短信平臺的建設(shè)日益打磨完善。

今年東航"8.18"大促，恰逢同時遭遇極端天氣、導(dǎo)致航班大面積延誤，航班信息通知短信與促銷購票驗證碼短信大規(guī)模疊加，新一代平臺強(qiáng)大的支撐能力，使得86%以上驗證碼在3秒內(nèi)到達(dá)，8秒內(nèi)的達(dá)93%以上。

東航新短信平臺打造的后臺分析管理能力，則讓短信發(fā)送進(jìn)一步貼合旅客需求，在短信發(fā)送速率恒定的前提下，讓旅客體驗更快速高效。東航通過一系列10698955530或者95530打頭的十位數(shù)擴(kuò)展短信號，已經(jīng)可以實現(xiàn)高速發(fā)送，不過，一旦出現(xiàn)航班取消等特殊狀況，短信平臺會自動分析內(nèi)容、確保發(fā)送短信直接使用95530號碼。因為此時旅客往往情緒焦慮，而欺詐短信也通常以此作為乘虛而入的時機(jī)，擴(kuò)展號碼的短信發(fā)送，容易遭遇騙子用假基站號碼魚目混珠，顯眼的95530則能幫助旅客一目了然。在發(fā)送驗證碼時，新一代短信平臺的分析功能也同樣精準(zhǔn)，可以自動篩選同時段發(fā)送的所有短信、確定哪些屬于驗證碼，保證第一時間優(yōu)先發(fā)出，避免旅客遭遇延時；市場推廣、提醒航班開放值機(jī)等時效要求相對不高的短信，則可以安排在隊列的稍后位置發(fā)送。

短信上下互動，更是東航為保證旅客體驗、改善企業(yè)運營而在新一代短信平臺上著力打造的功能。旅客購買的機(jī)票開放值機(jī)后，東航短信平臺會發(fā)送消息提醒，并能讓旅客通過回復(fù)數(shù)字迅速完成值機(jī)。一旦遇到航班取消，東航短信平臺也會發(fā)送信息，不僅通報變動，還把自動改期的新航班告知旅客，旅客可以回復(fù)數(shù)字反饋，告知后臺是確定接受改期、不接受另行手動選擇、還是愿意直接退票。隨著企業(yè)發(fā)展，東航如今每年的旅客外簽成本達(dá)2億元，短信提供的便捷自動改期，既方便旅客，也避免被動等待旅客手動改期、大量后續(xù)航班艙位被鎖死帶來的成本持續(xù)增加。

完善"事找人"觸點 內(nèi)部短信年內(nèi)上線

今天的東航新一代短信平臺，已經(jīng)實現(xiàn)了運行、機(jī)務(wù)、服務(wù)、管控、營銷、投訴等全流程信息推送，有力支撐旅客與員工的多種應(yīng)用場景。

東航信息部短信平臺項目團(tuán)隊負(fù)責(zé)人透露，該平臺今后還將針對各個用戶角色的個性化需求，持續(xù)優(yōu)化升級，使旅客和企業(yè)內(nèi)部用戶能更加高效、便利地使用這一平臺。依托短信信息流，正在系統(tǒng)后臺日益成長的"云"，也將在未來進(jìn)一步完善，實現(xiàn)對整個企業(yè)的信息流管控。

下一步，東航計劃在年內(nèi)上線"MUC"東航內(nèi)部短信平臺，它對于支撐服務(wù)鏈、業(yè)務(wù)鏈的各個觸點，將更加給力。

屆時，一旦有任何需要組建團(tuán)隊、協(xié)作完成的任務(wù)事項，MUC內(nèi)部短信會自動建群，以"事找人"的方式，把所涉東航員工自動納入同一個內(nèi)部短信群，保證不會有人員被漏過或者誤推送；東航的各個后臺系統(tǒng)，也能與MUC內(nèi)部短信打通接口，保證數(shù)據(jù)流暢通，比起利用微信等形式建群，安全性、可靠性、工作軟件應(yīng)用的便利性都將大大提升。

東航新一代短信平臺對這家民航央企建設(shè)信息化航空公司的支撐助推，對完善旅客乘坐體驗的努力，還將繼續(xù)向前。