為了規(guī)范旅游住宿行業(yè)，國家旅游局發(fā)布了《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》《旅游民宿基本要求與評價》等四項行業(yè)標準，且均從今年10月1日起實施。

投訴12小時內受理

《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》中明確，旅游經(jīng)營者宜設立投訴處理機構。不具備設立專門投訴處理機構條件的旅游經(jīng)營者，應指定專人負責投訴處理工作。旅游經(jīng)營投訴受理范圍應包括：因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行；因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴者人身、財產(chǎn)受到損害的。

對于投訴，旅游經(jīng)營者應在12小時內做出受理決定，特殊情況下不應超過24小時。投訴受理后，旅游經(jīng)營者應立即告知(通知)投訴者；由相關機構或部門轉辦的投訴，旅游經(jīng)營者還應立即告知轉辦的機構和部門。對雙方無爭議、事實基本清楚、僅造成輕微損失的投訴，旅游經(jīng)營者宜在1小時內形成協(xié)商處理意見，最長不宜超過24小時；對比較復雜的或對主要事實存在爭議的投訴，旅游經(jīng)營者宜在投訴受理之日起10個工作日內形成協(xié)商處理意見。

民宿將有“金宿級”

一直以來，處于剛剛起步階段的民宿行業(yè)，并沒有統(tǒng)一的指導標準。此次在《旅游民宿基本要求與評價》中，將旅游民宿分為兩個等級，金宿級、銀宿級。金宿級為高等級，銀宿級為普通等級。對于旅游民宿，此次《旅游民宿基本要求與評價》對旅游民宿做出了具體的要求：應有突發(fā)事件應急預案，并定期演練；單幢建筑客房數(shù)量應不超過14間(套)；客房衛(wèi)生間應有防潮通風措施，每天全面清理一次，無異味、無積水、無污漬，公用物品應一客一消毒等。

此外，在《精品旅游飯店》行業(yè)標準中，對飯店提出了更高的要求。比如，客房數(shù)量應不低于15間(套)。80%及以上的客房使用面積應不小于30平方米。3層以上(含3層)的建筑物應有數(shù)量充足、速度合理的高質量客用電梯等。

同樣于10月1日實施的《文化主題旅游飯店基本要求與評價》將文化主題旅游飯店分為金鼎級和銀鼎級兩個等級。金鼎級為高等級，銀鼎級為普通等級。文化主題旅游飯店等級評定的基本條件要求包括：飯店應正式開業(yè)一年以上；客房數(shù)應不少于15間(套)；近三年內未發(fā)生重大及重大以上安全責任事故等。

業(yè)內人士指出，此次國家旅游局出臺的國內首個旅游民宿行業(yè)標準，從民宿的定義、評價原則、基本要求、管理規(guī)范及等級劃分條件等方面對我國民宿行業(yè)發(fā)展給出了指導性意見，對其健康發(fā)展具有重要意義。(孫賀南)