8月24日，2016年全國導游體制改革試點工作會在黑龍江省哈爾濱市舉行。隨著會上全國導游公共服務監(jiān)管平臺的啟動，中國導游體制改革試點拉開了序幕。導游體制究竟要怎么改，牽動了各方的心。

　　國家旅游局近日發(fā)布的《關于深化導游體制改革加強導游隊伍建設的意見》指出，取消導游資格證三年有效的規(guī)定，明確導游資格證終身有效，規(guī)范導游證使用年限，建設全國導游公共服務平臺，啟用電子導游證書取代原有IC卡導游證；選擇區(qū)域試點，開展導游自由執(zhí)業(yè)改革，使導游職業(yè)渠道由單一旅行社委派轉型為旅行社、互聯(lián)網平臺以及其他旅行服務機構等多元選擇。對此，各級旅游主管部門、導游、旅游企業(yè)圍繞怎么改展開了各自的嘗試。

　　試點城市上海的嘗試：平臺建設+開發(fā)險種+高效機制

　　目前，國家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動線上導游自由執(zhí)業(yè)試點，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地啟動線上線下導游自由執(zhí)業(yè)試點。作為此次導游體制改革試點城市之一，上海為拓寬導游執(zhí)業(yè)渠道，正在積極探索相關工作。

　　據上海旅游局相關負責人介紹，上海目前已推薦了2家試點企業(yè)，搭建線上平臺，開發(fā)預約系統(tǒng)，動員符合條件的導游參與到自由執(zhí)業(yè)試點中來；同時，結合上海地區(qū)特點，引導制定合理的導游服務費標準和收取機制，并廣泛宣傳，得到廣大游客的認同和支持。進一步完善游客對導游服務的點評機制，發(fā)揮市場評價的積極作用。同時，上海還鼓勵保險企業(yè)積極與新的市場需求對接，探索論證并推出導游自由執(zhí)業(yè)責任險等，化解導游帶團風險，保障導游和游客權益。并且，針對導游自由執(zhí)業(yè)期間發(fā)生的問題，為該導游發(fā)布信息、招徠客源的互聯(lián)網平臺是否需要承擔責任，需要承擔哪些責任等，正在做進一步探討和研究。

　　此外，據該負責人介紹，上海還將針對導游自由執(zhí)業(yè)帶來的市場監(jiān)管和應急處理突發(fā)工作面臨新挑戰(zhàn)的情況，研究建立諸如“調解+行政執(zhí)法+仲裁+司法訴訟四位一體的聯(lián)合處理機制”，及時處導游服務糾紛，嚴厲打擊侵害游客權益的行為，對于違反相關法律、不誠信的導游實行嚴格的懲罰措施，直至清除出導游隊伍。

　　但該負責人也建議，盡快修改和完善相關法律法規(guī)，使導游體制改革得到有力法制保障，同時也希望進一步擴大導游自由執(zhí)業(yè)試點區(qū)域，不斷適應市場的需求。

　　導游的嘗試：打造個性化專業(yè)品牌、寄望于導游協(xié)會

　　作為導游體制改革的直接受益者，導游群體對于今后發(fā)展方向、自由執(zhí)業(yè)的試點，也提出了自己的建議和期待。

　　發(fā)揮特長，打造個性化專業(yè)品牌、提供多元導游產品，成為今后導游群體期待嘗試的方向。廣東導游沈莉莉認為，為滿足游客個性化的需求，自由執(zhí)業(yè)的導游必須根據自己的專長與特點進行系統(tǒng)學習，打造不同的標簽，如革命歷史導游、戶外運動導游、旅拍達人導游、美食家導游等等，成為獨特的個性化專業(yè)品牌。上海導游胡曉瑩則建議導游自由執(zhí)業(yè)平臺鼓勵“導游服務產品”的多元化，而不是單一的大家都賣同一種產品，除了講解服務，還有知識技能、情感服務等保證性、響應性、移情性的服務。比如，對游客提出的問題及時響應，能夠有同理心地去考慮游客的需求和感受。

　　對于自由執(zhí)業(yè)后的前景，導游群體除了激勵自身發(fā)展，還寄希望于導游協(xié)會。廣東省拱北口岸中國旅行社有限公司張瀟瀟說：“自由執(zhí)業(yè)后，導游群體更加市場化，形成優(yōu)勝劣汰的市場機制，想獲得更好的收入，自己也會更努力一些，能促使導游提高自身修養(yǎng)。”沈莉莉則建議，被導游看成是娘家和婆家的導游協(xié)會可以針對導游的成長成才進行培訓體系的設計，根據導游成長路徑實行不同階段的培訓，幫助導游實現(xiàn)終身學習。同時為導游提供法律援助、人力保障、心理咨詢、保險救助等眾多幫助，解決導游的后顧之憂。

　　同時，部分導游也提出了擔憂。四川導游王安安說：“對于試點改革，我們絕大多數(shù)導游是持樂觀態(tài)度的，這是為了保障合法導游的利益和權益的好事情，更可以提升導游在行業(yè)的地位。特別是導游等級劃分與評定，也可以將導游隊伍的整體素質大大提高。”而海南導游詹海養(yǎng)則表示了對導游自由執(zhí)業(yè)的一些擔憂，比如導游自由執(zhí)業(yè)交易平臺的關注度和交易量對導游工作機會的影響、導游評價系統(tǒng)的公正性對導游的上崗機會和工資定價的影響、第三方支付平臺的公信力對游客和導游的雙重影響等。

　　此外，還有導游呼吁盡快出臺相應政策和指引，要求景區(qū)、酒店支持導游自由執(zhí)業(yè)，給予自由執(zhí)業(yè)導游免費進入景區(qū)及優(yōu)惠司陪房(司陪房是指在旅程中司機和導游在指定酒店里所住的房間)等配套幫助。

　　對此，北京第二外國語學院教授韓玉靈說，目前全國擁有近百萬導游，但與旅行社簽訂勞動合同的導游僅20多萬人，大部分社會導游是事實上的“自由執(zhí)業(yè)者”，同時人們出行的方式發(fā)生了較大變化，很多游客選擇自由行。“此次導游自由執(zhí)業(yè)改革可以說是‘一攬子’工程，旨在全面解決導游相關問題。”

　　旅游企業(yè)的嘗試：展開平臺建設、試水“網約導游”

　　導游自由執(zhí)業(yè)包括線上自由執(zhí)業(yè)和線下自由執(zhí)業(yè)兩種方式。線上自由執(zhí)業(yè)是指游客通過網絡平臺預約，導游按照預約向游客提供單項講解或者向導服務，并通過第三方支付平臺收取導游服務費的執(zhí)業(yè)方式。目前，國家旅游局已同意在中青旅、攜程、途牛等八家企業(yè)開展導游管理改革創(chuàng)新相關試點工作。

　　據悉，途牛的導游自由執(zhí)業(yè)平臺的運營管理系統(tǒng)可為游客提供完善的瀏覽、咨詢、支付、保險、點評等全方位的導游預訂服務。途牛向導平臺總經理李曉煒表示，途牛將依托強大的技術研發(fā)能力、先進的大數(shù)據云計算技術以及深耕旅游行業(yè)10年的經驗積累，積極參與導游體制改革工作。

　　同程基于官方網站平臺和移動端平臺，已經初步完成了導游網絡點評系統(tǒng)平臺的搭建工作，建立了一個覆蓋休閑度假全產品線的導游評價系統(tǒng)，硬件系統(tǒng)、安全策略、支付系統(tǒng)等子系統(tǒng)開發(fā)建設均已完成。據同程導游領隊項目部運營總監(jiān)吳小婷介紹，同程與地方旅游局在相關實踐中逐漸形成了一個基本的方法：在多條路徑和多種方法中快速選擇一條路徑，先小范圍“打樣”，取得成功后再通過復盤總結，形成系統(tǒng)的模式或模型，然后快速全面復制推廣。

　　攜程旅游事業(yè)部項目經理宋臻介紹，從九月起消費者可以在攜程試水“網約導游”，初期該平臺上可供選擇的自由執(zhí)業(yè)導游將近300名，“導游最關心的，是如果在當?shù)貍�人發(fā)生了問題，導游擔心沒有其他人幫他解決。攜程這方面經驗豐富，可以在這個過程中保障導游的安全；同時我們平臺也有一系列的投訴處理糾紛的方案。無論是游客還是導游，到我們平臺來，如果他產生了服務質量糾紛，平臺肯定會作為中間商先進行調解。”

　　相關旅游企業(yè)積極試水的同時，也提出了困惑和建議。途牛相關負責人指出，目前，平臺企業(yè)存在一定顧慮，即當游客與自由執(zhí)業(yè)導游之間因服務質量問題而引發(fā)糾紛時，如何合理界定游客和導游的責任存在較大難度。在賠付方面，如果要求企業(yè)對游客先行賠付，在明確導游責任的情況下，后續(xù)向導游追溯賠償存在較大的不確定性。此外，鑒于自由執(zhí)業(yè)導游個人無法向游客開具發(fā)票，而要求平臺企業(yè)開具發(fā)票將極大地增加企業(yè)稅收負擔，建議稅務主管部門綜合研究考慮。

　　對此，韓玉靈指出，導游自由執(zhí)業(yè)試點工作還處于探索階段，對于如何避免網約導游帶來的新問題，理順導游、游客、平臺、監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會之間的責任關系還需要進一步探索。