最近幾天，攜程賣“假票”的事情在網(wǎng)絡(luò)上、媒體上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。不少愛旅游的小伙伴驚呼：還能不能好好買票了！就在一周前，錢江晚報(bào)剛剛報(bào)道過“去哪兒網(wǎng)”被幾大航空公司封殺的事情，同樣緣起機(jī)票。

　　昨天下午，攜程方面接受錢江晚報(bào)記者采訪時表示，此次事件的發(fā)生，說明攜程在內(nèi)部管理上有疏漏。

　　事實(shí)上，機(jī)票問題只不過暴露了目前在線旅游行業(yè)問題的一個小小的點(diǎn)而已。如果把整個行業(yè)比喻成一個大壩，那么攜程的“假票”問題可能就是大壩上的一條正滲著水的裂縫。

　　裂縫形成的過程是怎么樣的？為什么會形成？該如何補(bǔ)救？我們可以分這三步來看清和認(rèn)識整個事件。

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　　假機(jī)票是如何產(chǎn)生的？

　　消費(fèi)者李淼通過攜程為兩位朋友預(yù)訂了1月9日國航從北京——札幌的往返機(jī)票，由攜程合作供應(yīng)商湖南三和航空服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)出票。出發(fā)當(dāng)天，旅客在機(jī)場無論通過電子票號，還是證件都查詢不到機(jī)票，無法登機(jī)。情急之下旅客自行購買機(jī)票，才沒有耽誤行程。因此，李淼認(rèn)為，攜程賣給他的是“假票”。

　　對此，攜程方面的解釋是：由于攜程對供應(yīng)商有出票時間的要求，供應(yīng)商湖南三和航空服務(wù)有限公司為了能符合攜程的考核要求，臨時填寫了一個假票號，后又忘記開票，導(dǎo)致旅客到場無票。

　　供應(yīng)商臨時填寫假票號防止系統(tǒng)查驗(yàn)，是被明令禁止的，但依然有供應(yīng)商鋌而走險(xiǎn)，不得不讓人猜測這是利益驅(qū)使的后果。不少業(yè)內(nèi)人士的觀點(diǎn)是，供應(yīng)商拖延出票時間，是為了等候價格更便宜的機(jī)票，此時再出票便可賺取差價。只要趕在旅客取票之前出票，幾乎可以萬無一失。但不幸的是，百密也有一疏。正是這一次疏忽，讓這個事件發(fā)酵到現(xiàn)在這個地步。

　　積分兌換機(jī)票又是怎么回事？

　　網(wǎng)友“ttdz”通過攜程預(yù)訂了1月7日日本航空J(rèn)L025航班東京飛北京的機(jī)票，由攜程合作供應(yīng)商上海樂冉航空服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)出票。1月7日，當(dāng)旅客到機(jī)場辦理值機(jī)時，被航司柜臺告知，這是一張由積分兌換的機(jī)票，無法正常出行。旅客將情況反饋給攜程后，攜程通知供應(yīng)商為旅客重新出一張機(jī)票，保障旅客出行。

　　然而，經(jīng)航司驗(yàn)證，上海樂冉航空服務(wù)有限公司重新為旅客開具的機(jī)票，依然是一張積分兌換機(jī)票，導(dǎo)致旅客被航空公司懷疑為盜用了其他會員的積分，并報(bào)警，通知警方前來調(diào)查。最后，上海樂冉航空服務(wù)有限公司為旅客出具了一張合規(guī)的日航機(jī)票，旅客才得以按計(jì)劃出行。

　　而在這個事件中還有一個槽點(diǎn)，那就是當(dāng)旅客被問和積分主人“石原先生”是什么關(guān)系時，“有人”在電話里讓旅客冒充是“石原先生”的親戚。“有人”是誰？旅客認(rèn)為是攜程，而攜程表示，已回聽了客服與旅客的全部錄音，對話中沒有相關(guān)表述。因?yàn)楫?dāng)時時間緊急，攜程客服直接讓供應(yīng)商和旅客聯(lián)系，不排除是供應(yīng)商在與旅客的接觸中，說了類似的話。

　　和填寫假票號一樣，向旅客出售積分兌換機(jī)票同樣被禁止。攜程表示，最近一次向供應(yīng)商發(fā)布相關(guān)公告是在2015年12月11日，上海樂冉航空服務(wù)有限公司就在通知名單之列。但對這家供應(yīng)商來說，公告是一只耳朵進(jìn)一只耳朵出。畢竟，賣積分兌換機(jī)票賺錢比費(fèi)盡心思捏造假票號賺差價，要輕松多了。

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　　攜程為何不能禁止供應(yīng)商的違規(guī)行為？

　　雖說賣出問題票的是供應(yīng)商，但平臺監(jiān)管不力，難辭其咎。

　　對于自己監(jiān)管上的疏漏，攜程表示，由于技術(shù)原因，部分供應(yīng)商從航空公司獲得的特殊運(yùn)價機(jī)票，并不需要錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)，因此攜程無法實(shí)時監(jiān)控到這些機(jī)票的票號狀況。之前，攜程都是通過人工抽查的方式，核驗(yàn)票號狀況。因?yàn)椴皇敲總�票號都會抽查，就讓一些供應(yīng)商有了可乘之機(jī)。攜程承認(rèn)，“給旅客出行造成了不良影響，屬于攜程在內(nèi)部管理上的疏漏”。

　　同樣，在積分兌票事件中，當(dāng)上海樂冉航空服務(wù)有限公司為旅客第二次開票時，攜程仍沒有按流程查驗(yàn)票號，導(dǎo)致供應(yīng)商第二次出的票依然是積分兌換票。這是攜程在服務(wù)流程上的又一個嚴(yán)重差錯。

　　有什么措施來彌補(bǔ)管理漏洞？

　　既然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了管理上的疏漏，那該如何補(bǔ)救呢？攜程方面表示，從1月11日起，對于自身系統(tǒng)無法實(shí)時識別票號的供應(yīng)商機(jī)票，將全部實(shí)行人工核查，逐單審核錄入。通過核查，再向旅客出售。此外，攜程將對供應(yīng)商落實(shí)票款凍結(jié)措施，一直會等到旅客實(shí)際出行后，再把機(jī)票款支付給供應(yīng)商，從財(cái)務(wù)流程上對供應(yīng)商進(jìn)行約束。

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　　攜程將如何處罰當(dāng)事的供應(yīng)商？

　　積分票事件中，上海樂冉航空服務(wù)有限公司擁有一類代理資質(zhì)，是可以出售國際機(jī)票的正規(guī)代理商，與攜程已有較長時間的合作。因近期違規(guī)出售積分兌換票的投訴，目前已被勒令下線，后續(xù)會終止合作。

　　李淼訂票事件中，湖南三和航空服務(wù)有限公司同樣擁有一類代理資質(zhì)，與攜程有較長時間合作。對于該供應(yīng)商臨時填寫假票號防止系統(tǒng)查驗(yàn)的行為，攜程按照供應(yīng)商服務(wù)規(guī)范，已責(zé)令其整改并暫時下線，同時對其進(jìn)行罰款處罰。

　　若還有供應(yīng)商鋌而走險(xiǎn)，攜程怎樣處罰？

　　雖然從目前的表述來看，每個問題都有了針對性的補(bǔ)救措施。但不排除，依然會有供應(yīng)商在利益面前，明知故犯，鋌而走險(xiǎn)。攜程表示，接下來，第一次發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商有違規(guī)行為，強(qiáng)制下線整頓，第二次發(fā)現(xiàn)違規(guī)，立即停止合作。

　　旅客若再遇類似問題怎么辦？

　　針對這個問題，攜程給出了以下方案：

　　如果因攜程及供應(yīng)商操作失誤，導(dǎo)致旅客無法出行，攜程將立即通知自營票臺，免費(fèi)為旅客重新開具機(jī)票，保證旅客順利出行，并賠償一倍機(jī)票款。

　　如果因?yàn)楫a(chǎn)品違規(guī)的原因?qū)е侣每蜔o法出行，攜程將承擔(dān)旅客在此期間的損失，免費(fèi)開具機(jī)票，并賠償三倍機(jī)票款。（馬焱）