金融消費糾紛，一站式解決（傾聽）

——上海構(gòu)建“投訴+調(diào)解+裁斷”化解矛盾平臺

本報記者 謝衛(wèi)群

核心閱讀

　　買理財被忽悠買了保險、銀行卡在手里卻被盜刷……金融消費糾紛近年來時有發(fā)生。如何讓小額糾紛快速得到解決，如何避免金融機(jī)構(gòu)既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員？上海探索金融消費糾紛解決新方式，引入訴調(diào)對接機(jī)制，構(gòu)建一站式矛盾化解平臺，線上線下有機(jī)結(jié)合，實現(xiàn)糾紛處理的專業(yè)性、便利性。

　　一起金融糾紛，因為網(wǎng)上調(diào)解，得到徹底解決。

　　這說的是不久前上海市金融消費糾紛調(diào)解中心受理的一起消費者關(guān)于信用卡協(xié)商還款的投訴。因為銀行在上海，而消費者在外地，調(diào)解中心約定，雙方通過中心的調(diào)解網(wǎng)進(jìn)行三方視頻，在網(wǎng)上進(jìn)行調(diào)解。在調(diào)解員耐心細(xì)致的溝通下，雙方很快達(dá)成諒解。這是上海市金融消費糾紛調(diào)解中心調(diào)解的眾多案例中的一個，也是網(wǎng)上調(diào)解的第一個案例。

　　上海市金融消費糾紛調(diào)解中心主要受理消費者與金融機(jī)構(gòu)之間因購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)產(chǎn)生的糾紛。2017年，中心共完成糾紛調(diào)解487件。

　　小額糾紛快速解決

　　以消費者的接受程度為調(diào)解是否成功的標(biāo)準(zhǔn)

　　有一天，一位老奶奶走進(jìn)一家銀行，拿著一張存單要取款�？墒牵�柜員一查，這是一張已掛失的存單，而新的存單已經(jīng)領(lǐng)取。但是，老奶奶不認(rèn)同，她說明明上面有5000元，為什么不給��？于是，天天到銀行“討說法”。銀行無奈來到調(diào)解中心求助。

　　調(diào)解員與老奶奶談話時，終于找到了老奶奶會產(chǎn)生這樣認(rèn)識的根源：因為單據(jù)上有兩個5000元，一個是轉(zhuǎn)入5000元，一個是取款5000元，事實上這是一筆錢，但是，老奶奶以為這是兩個5000元。調(diào)解員以第三方的身份解釋，這是銀行記賬的方式，這筆錢不能視為兩筆存款，不能再取了。

　　調(diào)解過程中，調(diào)解員得知，老奶奶家庭困難。于是，動員銀行將老奶奶家庭納入銀行幫困對象，定期前往看望，并給予一定的幫困金。最終，雙方達(dá)成諒解。

　　2016年3月9日，中心與上海地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)簽訂了備忘錄，簽約機(jī)構(gòu)都在調(diào)解范圍之列。根據(jù)該機(jī)制，對賠付金額在5000元以下的小額糾紛，由中心進(jìn)行快速調(diào)解。如果當(dāng)事人經(jīng)調(diào)解無法協(xié)商一致的，由調(diào)解員依照公平公正原則，依法依規(guī)依慣例提出糾紛解決的意見。調(diào)解以消費者的接受程度為調(diào)解是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。

　　中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局副處長舒雄告訴記者，過去，當(dāng)消費者與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛時，糾紛解決機(jī)制主要是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理、向金融監(jiān)管部門投訴、仲裁或訴訟等。涉事金融機(jī)構(gòu)作為當(dāng)事人，很可能既當(dāng)運動員，又當(dāng)裁判員。如涉及訴訟，時間長成本高，久拖不決。因為調(diào)解中心的出現(xiàn)，金融消費糾紛有了新的解決方式。

　　試行中立評估制度

　　通過引入訴調(diào)對接機(jī)制加速爭議解決

　　引入訴調(diào)對接機(jī)制，是上海市金融消費糾紛調(diào)解中心的又一創(chuàng)新。訴調(diào)，即訴訟與調(diào)解，在調(diào)解的過程中引入訴訟機(jī)構(gòu)和相關(guān)做法。中心與上海市的三級法院建立了訴調(diào)對接機(jī)制，并與上海市高級法院和第二中級法院簽訂了相關(guān)的會議紀(jì)要和合作協(xié)議。浦東新區(qū)人民法院還在中心設(shè)立了訴調(diào)對接中心金融爭議解決分中心，派法官到中心進(jìn)行現(xiàn)場辦案。

　　根據(jù)該機(jī)制，中心出具的調(diào)解協(xié)議可以申請法院司法確認(rèn)，法院也可經(jīng)當(dāng)事人同意將爭議案件委托、委派調(diào)解中心調(diào)解。

　　調(diào)解中心副主任陸翔介紹，該機(jī)制的運用，一方面保證了調(diào)解結(jié)果的法律約束力；另一方面也使法院將部分小額、簡單的案件分流給調(diào)解中心，加速爭議解決，化解各方矛盾。截至目前，中心共完成訴調(diào)案件50件，司法確認(rèn)6件。

　　中心還設(shè)有中立評估機(jī)制。2017年9月，為改善傳統(tǒng)調(diào)解模式，轉(zhuǎn)變調(diào)解員被動的調(diào)解狀態(tài)，中心借鑒國際成熟經(jīng)驗和良好實踐，引入裁斷機(jī)制，試行中立評估制度，構(gòu)建“投訴+調(diào)解+裁斷”一站式矛盾化解平臺。對糾紛事實、責(zé)任認(rèn)定、解決方案有較大分歧、調(diào)解暫不能達(dá)成一致的案件，由獨立的專家，基于各方陳述和證據(jù)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和其他規(guī)范性文件，參照國際慣例、交易習(xí)慣和司法案例，作出中立、專業(yè)的評估報告，該評估報告作為專家意見供各方當(dāng)事人解決爭議時參考，對雙方當(dāng)事人不具有強(qiáng)制約束力。若各方當(dāng)事人均接受評估意見，可以此為基礎(chǔ)簽訂調(diào)解（和解）協(xié)議。

　　線上線下有機(jī)結(jié)合

　　探索實現(xiàn)糾紛處理渠道的便利性

　　為了公正、高效地處理好金融消費者投訴，本著“穩(wěn)妥起步、不斷完善、先試點后推廣”的原則，2013年起，人民銀行在上海、廣東、陜西、黑龍江等�。ㄊ校┻M(jìn)行了省（市）級金融消費糾紛調(diào)解組織建設(shè)試點，在山東、廣東省進(jìn)行了地（市）級調(diào)解組織建設(shè)試點。

　　上海市金融消費糾紛調(diào)解中心成立后，十分重視調(diào)解員隊伍的建設(shè)。通過機(jī)構(gòu)推薦、專家推薦等方式從高校、研究機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、人民法院、監(jiān)管機(jī)關(guān)和金融機(jī)構(gòu)遴選了精通金融、法律業(yè)務(wù)，熱愛調(diào)解工作的專家作為調(diào)解員。調(diào)解員隊伍從最初的20多人，逐步壯大到現(xiàn)在的88人，其中來自高校、律所、法院和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的調(diào)解員占60%，來自金融機(jī)構(gòu)和支付機(jī)構(gòu)的調(diào)解員占40%。不同糾紛類型的案件，可選擇不同領(lǐng)域的專家，調(diào)解更具專業(yè)性、針對性，極大地提高了調(diào)解的成功率。

　　3年多來，中心已累計調(diào)解糾紛797件，成功645件，成功率81%，涉案金額達(dá)18132萬元。為金融消費關(guān)系提供了“減壓閥”和“潤滑劑”，營造了穩(wěn)定的金融法治環(huán)境。

　　目前，該中心正建立線上和線下相結(jié)合，以線上為主的爭議解決平臺，實現(xiàn)糾紛處理渠道的可得性、便利性。

　　《 人民日報 》（ 2018年04月13日 09 版）