金融消費糾紛，一站式解決（傾聽）

——上海構建“投訴+調解+裁斷”化解矛盾平臺

本報記者 謝衛(wèi)群

核心閱讀

　　買理財被忽悠買了保險、銀行卡在手里卻被盜刷……金融消費糾紛近年來時有發(fā)生。如何讓小額糾紛快速得到解決，如何避免金融機構既當運動員又當裁判員？上海探索金融消費糾紛解決新方式，引入訴調對接機制，構建一站式矛盾化解平臺，線上線下有機結合，實現(xiàn)糾紛處理的專業(yè)性、便利性。

　　一起金融糾紛，因為網(wǎng)上調解，得到徹底解決。

　　這說的是不久前上海市金融消費糾紛調解中心受理的一起消費者關于信用卡協(xié)商還款的投訴。因為銀行在上海，而消費者在外地，調解中心約定，雙方通過中心的調解網(wǎng)進行三方視頻，在網(wǎng)上進行調解。在調解員耐心細致的溝通下，雙方很快達成諒解。這是上海市金融消費糾紛調解中心調解的眾多案例中的一個，也是網(wǎng)上調解的第一個案例。

　　上海市金融消費糾紛調解中心主要受理消費者與金融機構之間因購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務產(chǎn)生的糾紛。2017年，中心共完成糾紛調解487件。

　　小額糾紛快速解決

　　以消費者的接受程度為調解是否成功的標準

　　有一天，一位老奶奶走進一家銀行，拿著一張存單要取款。可是，柜員一查，這是一張已掛失的存單，而新的存單已經(jīng)領取。但是，老奶奶不認同，她說明明上面有5000元，為什么不給�。坑谑�，天天到銀行“討說法”。銀行無奈來到調解中心求助。

　　調解員與老奶奶談話時，終于找到了老奶奶會產(chǎn)生這樣認識的根源：因為單據(jù)上有兩個5000元，一個是轉入5000元，一個是取款5000元，事實上這是一筆錢，但是，老奶奶以為這是兩個5000元。調解員以第三方的身份解釋，這是銀行記賬的方式，這筆錢不能視為兩筆存款，不能再取了。

　　調解過程中，調解員得知，老奶奶家庭困難。于是，動員銀行將老奶奶家庭納入銀行幫困對象，定期前往看望，并給予一定的幫困金。最終，雙方達成諒解。

　　2016年3月9日，中心與上海地區(qū)銀行業(yè)金融機構簽訂了備忘錄，簽約機構都在調解范圍之列。根據(jù)該機制，對賠付金額在5000元以下的小額糾紛，由中心進行快速調解。如果當事人經(jīng)調解無法協(xié)商一致的，由調解員依照公平公正原則，依法依規(guī)依慣例提出糾紛解決的意見。調解以消費者的接受程度為調解是否成功的標準。

　　中國人民銀行金融消費權益保護局副處長舒雄告訴記者，過去，當消費者與金融機構產(chǎn)生糾紛時，糾紛解決機制主要是金融機構內部處理、向金融監(jiān)管部門投訴、仲裁或訴訟等。涉事金融機構作為當事人，很可能既當運動員，又當裁判員。如涉及訴訟，時間長成本高，久拖不決。因為調解中心的出現(xiàn)，金融消費糾紛有了新的解決方式。

　　試行中立評估制度

　　通過引入訴調對接機制加速爭議解決

　　引入訴調對接機制，是上海市金融消費糾紛調解中心的又一創(chuàng)新。訴調，即訴訟與調解，在調解的過程中引入訴訟機構和相關做法。中心與上海市的三級法院建立了訴調對接機制，并與上海市高級法院和第二中級法院簽訂了相關的會議紀要和合作協(xié)議。浦東新區(qū)人民法院還在中心設立了訴調對接中心金融爭議解決分中心，派法官到中心進行現(xiàn)場辦案。

　　根據(jù)該機制，中心出具的調解協(xié)議可以申請法院司法確認，法院也可經(jīng)當事人同意將爭議案件委托、委派調解中心調解。

　　調解中心副主任陸翔介紹，該機制的運用，一方面保證了調解結果的法律約束力；另一方面也使法院將部分小額、簡單的案件分流給調解中心，加速爭議解決，化解各方矛盾。截至目前，中心共完成訴調案件50件，司法確認6件。

　　中心還設有中立評估機制。2017年9月，為改善傳統(tǒng)調解模式，轉變調解員被動的調解狀態(tài)，中心借鑒國際成熟經(jīng)驗和良好實踐，引入裁斷機制，試行中立評估制度，構建“投訴+調解+裁斷”一站式矛盾化解平臺。對糾紛事實、責任認定、解決方案有較大分歧、調解暫不能達成一致的案件，由獨立的專家，基于各方陳述和證據(jù)，依據(jù)相關法律法規(guī)和其他規(guī)范性文件，參照國際慣例、交易習慣和司法案例，作出中立、專業(yè)的評估報告，該評估報告作為專家意見供各方當事人解決爭議時參考，對雙方當事人不具有強制約束力。若各方當事人均接受評估意見，可以此為基礎簽訂調解（和解）協(xié)議。

　　線上線下有機結合

　　探索實現(xiàn)糾紛處理渠道的便利性

　　為了公正、高效地處理好金融消費者投訴，本著“穩(wěn)妥起步、不斷完善、先試點后推廣”的原則，2013年起，人民銀行在上海、廣東、陜西、黑龍江等省（市）進行了�。ㄊ校┘壗鹑谙�費糾紛調解組織建設試點，在山東、廣東省進行了地（市）級調解組織建設試點。

　　上海市金融消費糾紛調解中心成立后，十分重視調解員隊伍的建設。通過機構推薦、專家推薦等方式從高校、研究機構、律師事務所、人民法院、監(jiān)管機關和金融機構遴選了精通金融、法律業(yè)務，熱愛調解工作的專家作為調解員。調解員隊伍從最初的20多人，逐步壯大到現(xiàn)在的88人，其中來自高校、律所、法院和監(jiān)管機構的調解員占60%，來自金融機構和支付機構的調解員占40%。不同糾紛類型的案件，可選擇不同領域的專家，調解更具專業(yè)性、針對性，極大地提高了調解的成功率。

　　3年多來，中心已累計調解糾紛797件，成功645件，成功率81%，涉案金額達18132萬元。為金融消費關系提供了“減壓閥”和“潤滑劑”，營造了穩(wěn)定的金融法治環(huán)境。

　　目前，該中心正建立線上和線下相結合，以線上為主的爭議解決平臺，實現(xiàn)糾紛處理渠道的可得性、便利性。

　　《 人民日報 》（ 2018年04月13日 09 版）