◎徐州日報全媒體記者 王巍巍

受臺風“溫比亞”的影響，8月18日8時至8月19日14時徐州市出現(xiàn)區(qū)域性強降雨和雷雨大風等強對流天氣。大部分地區(qū)遭受大暴雨，短時間降雨量達160mm以上，局部達202mm！在這場大雨中，許多小區(qū)出現(xiàn)車庫被淹、房屋滲漏、電梯漏水等情況，“徐州暴雨”也登上了新聞熱搜。

正當市民戲謔說“到小區(qū)里看海”時，一組“別人家的物業(yè)”在朋友圈里刷了屏，從圖片中能看到先進的抽水設(shè)備、齊全的物資準備，小區(qū)內(nèi)防汛工作進行得有條不紊，在“溫比亞”肆虐徐州時，萬科城地下車庫仍然干燥，小區(qū)內(nèi)無積水，堪稱物業(yè)防汛的典范。

未雨綢繆 提前排查

全體動員迎戰(zhàn)極端天氣

“在暴雨來臨前，我們便通過微信朋友圈、樓道信息欄等多種方式，提前發(fā)布暴雨預(yù)警提示，提醒業(yè)主注意出行安全。”萬科城物業(yè)行政專員王素英這樣告訴記者，在“溫比亞”來臨之前，徐州萬科物業(yè)就成立了應(yīng)急預(yù)案小組，并把防汛任務(wù)提前布置到每一個項目。

“應(yīng)急小組由后勤保障組、安全組、維修組、客服組構(gòu)成，每個人都分工明確，知道自己要做什么，團結(jié)合作，不分領(lǐng)導(dǎo)員工，大家齊上陣，確保小區(qū)萬無一失。”王素英說，“應(yīng)急物資也是提前準備好的，倉管根據(jù)現(xiàn)場情況進行輸送，倉管輸送物資主要是防災(zāi)防汛物資，有雨靴、手電筒、頭燈、防汛沙、潛水泵、汽油泵、大掃帚等。”

8月18日—19日，“溫比亞”臺風給徐州市區(qū)各小區(qū)造成巨大損害，不少小區(qū)車庫完全被淹，并伴隨著電梯進水、電表箱故障、樹木倒伏等各種險情，但這種情況在萬科城完全沒有發(fā)生，同樣萬科在徐州的其他小區(qū)也沒有出現(xiàn)。采訪中有業(yè)主表示，他們甚至沒有感受到臺風有多大影響，是在朋友圈和新聞上得知徐州遭受了暴雨的侵害。

嚴格的制度管理、定期培訓(xùn)、完善的應(yīng)急預(yù)案，讓萬科物業(yè)在應(yīng)對險情時游刃有余。“每年雨季到來前，我們都會提前做好預(yù)防工作。”萬科物業(yè)徐州公司住宅運營合伙人孫媛媛告訴記者，萬科物業(yè)會有專門工作人員關(guān)注天氣變化，并發(fā)布天氣預(yù)報。今年暑期徐州雨水偏多，加上此前已有臺風過境，他們此前也開展了數(shù)次關(guān)于防汛工作的培訓(xùn)工作。

“在暴風雨來臨之前，對業(yè)主進行友情提示，包括門崗和片區(qū)物業(yè)管家在內(nèi)的所有工作人員都會行動起來，讓大家出門攜帶雨具，避開城市中容易積水路段。其次在小區(qū)出入口和地下車庫準備充足的防汛物資。”孫媛媛表示，因為雨量無法預(yù)估，萬科物業(yè)從一開始就在防汛閘、沙袋等物資上做好充足準備。

“同樣的，萬科物業(yè)各個‘端口’也都會全員行動起來，比如保潔員會做好小區(qū)各個區(qū)位的清潔工作和樓道排水工作；維修端口會時刻關(guān)注業(yè)主家中情況，排除緊急故障；巡邏人員24小時不間斷巡邏，及時處理排水通道堵塞等問題。即便雨量減緩，物業(yè)人員也會時刻保持在一線，在過道上鋪設(shè)防滑地墊，防患于未然。”孫媛媛說，“總之，就是要盡我們所能，想業(yè)主所想，要讓業(yè)主感受到即便是遇到這樣的臺風天氣，也不會對他們?nèi)粘Ｉ�活造成絲毫困擾。”

防汛有條不紊 搶險爭分奪秒

三天扎根一線讓業(yè)主生活無憂

“溫比亞”臺風的到來，讓所有人見識到了萬科物業(yè)的服務(wù)。防汛抗暴工作的有序開展，小區(qū)業(yè)主方方面面的細節(jié)考慮，讓很多深受暴雨困擾的居民羨慕不已。

在這背后，離不開萬科城物業(yè)人員連續(xù)三天的不眠不休。萬科城物業(yè)行政專員王素英介紹，此次“溫比亞”臺風是徐州百年難見的極端天氣，萬科城物業(yè)特別成立了搶修排險隊，在臺風期間對社區(qū)的車棚、設(shè)備房、天臺、車庫等進行定時、不間斷的整體巡查。

“小區(qū)的樹木在臺風來臨前就已經(jīng)分批次進行了加固，小區(qū)內(nèi)所有排水口不間斷清理，防止堵塞，同時小區(qū)維保崗24小時待命，確保每一戶業(yè)主家在出現(xiàn)問題后能得到及時解決。”王素英介紹說。

當然，在如此大的暴風雨面前，業(yè)主家中也有出現(xiàn)了“險情”。就在8月19日13:00， A3-2號樓業(yè)主張先生回家時發(fā)現(xiàn)家中地板被泡，迅速向片區(qū)管家求助，萬科物業(yè)管家袁冬冬在得到業(yè)主求助后，果斷通知相鄰的物業(yè)管家協(xié)助上門處理，因為家中陽臺地漏堵塞導(dǎo)致地板積水。為減少業(yè)主損失，同時避免樓下業(yè)主受損，袁冬冬一行迅速將業(yè)主家中積水清理，并連夜拆除被泡地板。

8月19日14:35，物業(yè)管家孫博在巡查園區(qū)時，發(fā)現(xiàn)位于A4-8樓后高桿燈因臺風原因出現(xiàn)傾斜，高桿燈位于道路一側(cè)，有著極大的安全隱患。冒著狂風驟雨，管家孫博立即通知片區(qū)維修、安全班長等人，用不到兩個小時的時間排除險情，保障了業(yè)主們的出行安全。

對這一群人來說，他們遇到過各種各樣的問題，但萬科物業(yè)始終堅持安心、參與、信任、共生的核心價值觀，持續(xù)為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，讓更多用戶體驗物業(yè)服務(wù)之美好。而業(yè)主們對萬科物業(yè)的“管家”式服務(wù)也是贊譽有加，在萬科城物業(yè)服務(wù)中心辦公室的墻上，掛滿了業(yè)主送來的錦旗，這是業(yè)主對萬科物業(yè)工作的嘉獎，也是對他們服務(wù)的最大肯定。

定期演練 堅守崗位

“別人家的物業(yè)”是這樣煉成的

雨后，記者走訪了萬科城小區(qū)并隨機采訪了幾位業(yè)主。10號樓的業(yè)主李先生告訴記者，臺風對小區(qū)“影響不大”，周六晚上他在朋友圈看到徐州狂風暴雨，很多小區(qū)的地下室都被淹沒，為此他還專門到地下室去檢查。“沒想到地下室居然是干的，竟然一點水都沒有，”讓他驚訝不已。

住在7號樓的周女士表示，暴雨當天晚上，非機動車停放處出現(xiàn)了積水，本來她還擔心明日出行的問題，沒想到第二天再去查看的時候發(fā)現(xiàn)地面上干干凈凈，一問之后才知道，原來是物業(yè)工作人員連夜就將水抽干了。正是萬科物業(yè)的積極與主動，讓徐州人看到了“別人家的物業(yè)”是什么樣子。

萬科物業(yè)徐州公司住宅運營合伙人孫媛媛介紹說，萬科物業(yè)針對包括暴雨、臺風等自然災(zāi)害發(fā)生時的一整套應(yīng)對程序，包括應(yīng)急指揮機構(gòu)、責任人、信息發(fā)布機制，以及在各種情景下應(yīng)啟動的詳細應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容詳細到每一個細節(jié)，包括應(yīng)準備的沙袋、彩布條、斗車、消防鏟、消防桶數(shù)量，以及在每個地庫入口、設(shè)備房、資料房、庫房等重點位置平時應(yīng)配備的相應(yīng)物資的數(shù)量。

類似這樣情況的應(yīng)急程序和預(yù)案，萬科物業(yè)都要定期進行演練，因此這次在面對突發(fā)暴雨的時候，各部門才能做得如此從容不迫，各部門才能有條不紊地進入搶險程序。萬科物業(yè)有一套完整的災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，這套預(yù)案納入了萬科的質(zhì)量控制體系。“是制度的力量，也可以說是文化的力量。制度、流程已經(jīng)融入到萬科物業(yè)的文化當中，融入到每個員工的血液當中，這是我們這次考試還算合格的內(nèi)在原因。”

強大的物業(yè)品牌也是萬科蜚聲業(yè)界的重要因素，在“溫比亞”臺風侵襲徐州的過程中，萬科物業(yè)的未雨綢繆以及積極有效的應(yīng)對措施受到了社會各界的一片贊譽。有市民表示，這才是優(yōu)秀物業(yè)該有的樣子，徐州很多小區(qū)的物業(yè)應(yīng)該向萬科好好“取經(jīng)”。

建立行業(yè)標準 與客戶共創(chuàng)趨勢

構(gòu)造城市美好生活樣本

徐州萬科首席客戶官程婕采訪中說道：“萬科在徐州的發(fā)展離不開業(yè)主、客戶一直以來的支持，客戶至上是萬科一直的宗旨。萬科在徐州要堅持多元共生，建立為客戶提供多次服務(wù)的能力，也希望能夠圍繞客戶的需求和服務(wù)觸點，與客戶共創(chuàng)趨勢。”

一場臺風，彰顯了徐州萬科的美好服務(wù)，也讓更多人開始思考服務(wù)的精神所在：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好日常的秩序防范、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備場地維護保養(yǎng)等公共服務(wù)的同時，更應(yīng)樹立起居安思危、防患于未然的理念，建立起完善的突發(fā)事件預(yù)警應(yīng)急機制，提高自我防范意識，只有這樣，才能最大限度地避免因突發(fā)事件給企業(yè)帶來的風險，從而更好地服務(wù)于廣大業(yè)主，推動服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

“對業(yè)主服務(wù)的打造上，萬科在未來將更多以社區(qū)體驗為內(nèi)核，讓社區(qū)服務(wù)真正貼近業(yè)主的需求與志趣，賦予每一位業(yè)主更多的生活可能，開辟社群精神歸屬高地，從而形成不可替代的身心歸屬感，建立社區(qū)與業(yè)主之間“眾樂樂”的精神歸屬，讓社區(qū)業(yè)主美好生活愿景從邏輯成為現(xiàn)實。”程婕講到。一直以來，萬科都試圖把自己的價值觀分享給徐州市民，萬科也希望通過持續(xù)為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的美好服務(wù)，讓更多業(yè)主親身體驗到萬科所構(gòu)建的美好生活。

有人說，一場臺風，讓徐州很多小區(qū)“原形畢露”，而在萬科這兒，則成為了美好生活最好的證明。