改善就醫(yī)感受

提升患者體驗(yàn)

活動(dòng)紀(jì)實(shí)

 黃淮網(wǎng) 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，群眾對(duì)于健康有了更高需求，不僅要看得上病、看得好病，還要看病更舒心、服務(wù)更體貼，改善醫(yī)療服務(wù)邁入新的發(fā)展階段。自2015年國(guó)家衛(wèi)生健康委在全國(guó)開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”以來(lái)，各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)始終堅(jiān)持以人民為中心，以公益性為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，將“改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者就醫(yī)獲得感”列為重點(diǎn)專項(xiàng)工作。2023年國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局印發(fā)了《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》，于2023-2025年在全國(guó)實(shí)施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)，進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。

 門診是醫(yī)院對(duì)社會(huì)公眾的窗口，門診醫(yī)療投訴作為醫(yī)院管理中不可避免的問題，是患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)不滿意最直接的表達(dá)。為進(jìn)一步改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，降低門診醫(yī)療投訴的發(fā)生率，2023年2月份徐州市婦幼保健院門診部開展了“您說(shuō)我做您說(shuō)我改”持續(xù)性提升醫(yī)療服務(wù)主題活動(dòng)，就診者作為親歷者，定會(huì)有切身感受，針對(duì)門診就診流程、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等方面存在的問題，群眾心里最清楚，也最有建議權(quán)。門診部對(duì)患者的意見建議做到工作日24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，保證件件有著落，事事有回音。旨在營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，改善就診者的就醫(yī)體驗(yàn)。切實(shí)做到您說(shuō)我改必回應(yīng)，架起醫(yī)患連心橋。

 主要做法和參與方式

 1. 門診部在門診大廳1-4樓各個(gè)區(qū)域的醒目位置，張貼“您說(shuō)我做您說(shuō)我改”二維碼，就診者或有問題，或有疑惑，或?qū)﹂T診醫(yī)療服務(wù)有更好的建議，竭誠(chéng)邀請(qǐng)就診者來(lái)掃碼。

 2. 各診區(qū)分診臺(tái)備有紙質(zhì)的“您說(shuō)我做您說(shuō)我改”意見建議表，就診者可以現(xiàn)場(chǎng)填寫，交于各診區(qū)分診護(hù)士。

 3. 就診者還可以將其在就診過程中遇到的問題及意見、建議，通過門診部郵箱發(fā)送給我們(郵箱地址：bjymzb2011@163.com)。

 通過以上三種方式，就診者可以吐露心聲，您說(shuō)我做、您說(shuō)我改，門診部派專人于每日11:00、16:00負(fù)責(zé)就診者提出的意見建議的收集和回復(fù)，緊急問題，專人管理，即時(shí)即改!難題愁盼，多科協(xié)作，各個(gè)擊破!

 措施一

 “精準(zhǔn)把脈”確保“您說(shuō)我做您說(shuō)我改”服務(wù)措施取得成效

 1、工作思路來(lái)源于一線

 由于徐州市婦幼保健院服務(wù)對(duì)象為婦嬰人群，患者群體相對(duì)集中，醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容有一處稍有不到位的情況，患者及家屬就會(huì)對(duì)醫(yī)院的整體服務(wù)不滿意。門診部總結(jié)日常工作，意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能僅僅停留在儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、配套設(shè)施等方面，要因人施策，深化、細(xì)化服務(wù)內(nèi)涵，做到“精準(zhǔn)服務(wù)”、“精準(zhǔn)施策”。

 2、調(diào)查研究深入一線

 根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)要求，門診部制定了“產(chǎn)檢孕媽媽就診需求調(diào)查表”，從醫(yī)療服務(wù)的全流程開始，涵蓋內(nèi)容20余項(xiàng)，在產(chǎn)科門診發(fā)放200余份，集中整理患者反映最突出的問題4項(xiàng)。召開醫(yī)生、護(hù)士座談會(huì)3次，征集工作人員相關(guān)意見和建議，做到上連衛(wèi)健委和醫(yī)院各項(xiàng)政策要求的這根“天線”，下接工作實(shí)際和患者所需所盼這一“地氣”。

 3、服務(wù)方案出自一線

 問需在一線，聽真聲音，納好建議，盡最大可能滿足患者需求，“接訴即辦”、“馬上就辦，辦就辦好”，各項(xiàng)服務(wù)舉措成文成規(guī)，確保了方案舉措更加科學(xué)、可行、有效。

 措施二

 解決“疑難愁盼”需求確保“您說(shuō)我做您說(shuō)我改”服務(wù)舉措落地生根

 1、嚴(yán)明要求

 門診部根據(jù)患者掃碼反映的最集中、最突出的問題，如預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查的時(shí)間等等，要求各相關(guān)科室、崗位“靠前一步”，查找病灶根源，拉出問題清單，即知即改，立查立改，做到換位思考，用心、用情幫助患者。

 2、加大督導(dǎo)

 針對(duì)患者的有效投訴和可行建議，門診部根據(jù)員工手冊(cè)相關(guān)規(guī)定，敢于較真，一抓到底，切實(shí)保障患者的合法權(quán)益;、；同時(shí)注重保護(hù)、維護(hù)一線醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，有理有據(jù)的維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益。

 3、重在落實(shí)

 門診部通過定期不定期查閱制度規(guī)定的落實(shí)情況，查擺的問題清單、開展各項(xiàng)服務(wù)舉措的記錄等，全面推進(jìn)服務(wù)舉措的落實(shí)。積極與就診患者、一線醫(yī)護(hù)人員開展個(gè)別談話，從就醫(yī)流程中易出現(xiàn)的薄弱點(diǎn)了解工作成效。

 措施三

 “強(qiáng)力推動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)”確保“您說(shuō)我做您說(shuō)我改”整改出結(jié)果、見實(shí)效

 1、實(shí)時(shí)對(duì)接立行立改

 門診部就患者掃碼反映的問題和查擺出的問題，會(huì)在第一時(shí)間與所在科室和當(dāng)事人聯(lián)系、溝通，夯實(shí)主體責(zé)任，提出整改意見和整改時(shí)限。

 2、及時(shí)總結(jié)跟蹤整改

 門診部根據(jù)多渠道、多方位反映出的共性問題，如思想認(rèn)識(shí)不到位、整改措施不實(shí)不細(xì)等，提出力戒形式主義，從會(huì)辦制度、問題整改銷號(hào)制度等措施入手，跟蹤經(jīng)辦科室和人員的整改工作進(jìn)度，確保患者掃碼反映的問題得到有效解決。

 措施四

 “鞏固成效”確保“您說(shuō)我做您說(shuō)我改”服務(wù)舉措有長(zhǎng)效

 1、建立溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境

 一切“以患者為中心”是我院的服務(wù)宗旨，院領(lǐng)導(dǎo)的要求、患者的期盼、各項(xiàng)規(guī)章制度的規(guī)范，是門診部落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施的最大底氣。強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè)，營(yíng)造廉潔行醫(yī)、高效服務(wù)的環(huán)境，是提升醫(yī)院形象和榮譽(yù)的有效途徑。

 2、持續(xù)發(fā)力保持長(zhǎng)效

 門診部將以患者掃碼意見整改為契機(jī)，進(jìn)一步著力在日常服務(wù)、長(zhǎng)期服務(wù)上下工夫，做好工作預(yù)案，分類型、分主題、分時(shí)段開展突出問題整改專項(xiàng)活動(dòng)，做到問題的早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處置;進(jìn)一步著力在“治未病”上下功夫，抓早抓小，防微杜漸，確保門診各項(xiàng)業(yè)務(wù)的再發(fā)展，醫(yī)院整體形象的再提升。

 應(yīng)用效果

 徐州市婦幼保健院門診部自2023年2月1日起至今共收到就診者掃碼填寫意見建議220條，其中表?yè)P(yáng)123條。因?yàn)榛颊咴谠旱谝粫r(shí)間反映問題，門診部快速反應(yīng)，及時(shí)解決問題，政府熱線投訴較同期明顯下降，降幅達(dá)50%，門診患者滿意度為99.98%，助力全院醫(yī)療服務(wù)提優(yōu)增質(zhì)，履行好全院“門面”擔(dān)當(dāng)，切實(shí)改善患者就醫(yī)感受，提升了患者的就醫(yī)獲得感，為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益。

 通過就診者提出的更多更好更新的寶貴意見，醫(yī)患齊心協(xié)力，使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)做的更好。創(chuàng)優(yōu)無(wú)止境，服務(wù)無(wú)窮期，用心服務(wù)，用愛導(dǎo)航，探索患者的愿望，滿足患者的期望，讓服務(wù)更有溫度。切實(shí)做到您說(shuō)我改必回應(yīng)，架起醫(yī)患連心橋。

文、圖/由徐州市婦幼保健院提供
文字/徐州市婦幼保健院門診部