黃淮網(wǎng) 為進一步推進優(yōu)質(zhì)服務回頭看專項活動開展，以再塑服務理念，規(guī)范服務行為，提升服務內(nèi)涵質(zhì)量，徐州市婦幼保健院于4月12日、13日開展為期兩天的“優(yōu)化醫(yī)患溝通 成就卓越服務”專題培訓。

 徐州市婦幼保健院黨委副書記、院長馬傳衛(wèi)率班子成員及中層干部出席此次活動。行風辦主任趙海燕主持此次培訓，醫(yī)護人員及第三方公司代表近300余人參加培訓。

 本次培訓特邀上海郁裕企業(yè)管理有限公司創(chuàng)辦人、江蘇師范大學校外導師、江蘇醫(yī)藥高等職業(yè)學校禮儀顧問、國際注冊高級禮儀培訓導師蔡郁老師授課。

 開班儀式上，徐州市婦幼保健院黨委副書記、院長馬傳衛(wèi)分析了2023年第三方綜合滿意度存在的薄弱環(huán)節(jié)，強調(diào)全體參訓人員要以此次課程培訓為契機，立足新起點，追求新高度，把“以患者為中心”的服務理念與“三甲復評”的工作要求緊密結合，切實把改善服務態(tài)度、提升溝通能力做深、做實、做細，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、高效、便捷的醫(yī)療服務。

 副院長王海艦表示,全院職工要樹立正確的服務意識和觀念，規(guī)范服務行為，強化溝通技巧，把改善醫(yī)療服務落實到每一個細節(jié)，愛崗敬業(yè)、以身作則，不僅要贏得患者的認可和信任，還應力求用精湛的技術和人性化的服務為廣大患者的健康保駕護航。

 培訓的尾聲，副院長李可對本次培訓加以點評。她表示，保障婦女兒童健康是我們工作的重點，也是關乎“愛與美”的事業(yè)，參與培訓人員要在培訓結束后及時復盤、充分消化，在未來的工作中秉承“收獲愛與美的人生”的信念，適時充電、務實創(chuàng)新。

 課程中，蔡郁老師采用作業(yè)坊式教學從醫(yī)院服務溝通技巧、醫(yī)患溝通七大法寶、患者投訴與抱怨的預防和處理等三大塊對如何提高服務能力進行了詮釋，其中對“峰終定律”、“250定律”、投訴處理的7個步驟進行重點講解。通過案例分析、游戲互動、情景演練、角色轉(zhuǎn)換等教學形式讓每一位學員都融入其中，讓大家受益匪淺，收獲頗豐。

 在情景重現(xiàn)環(huán)節(jié)時，石祥奎總藥師與門診部滕主任組織隊員演繹再現(xiàn)了一例近期發(fā)生在門診藥房的真實事件，將現(xiàn)場活躍氣氛再次推向高潮。藥事總監(jiān)石祥奎表示，藥事科的職責不僅是發(fā)藥，同時也肩負著守護患者用藥安全的使命，希望每一位藥師能夠用心服務，這樣才能保障廣大婦女兒童的生命健康。

 通過此次培訓，大家深刻認識到提升醫(yī)護人員的服務水平、增進溝通，能夠營造一個積極、友愛、親切、健康向上的就醫(yī)環(huán)境，也能協(xié)助醫(yī)院發(fā)揮優(yōu)勢，更好地服務患者，對患者的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果。

 培訓結束后，院黨委書記牛勇要求全院上下統(tǒng)一思想行動起來，應立足崗位，從自身做起，繼續(xù)踐行以“患者為中心”的醫(yī)患溝通模式，深入開展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”等系列活動，全面提高人民群眾就醫(yī)感受，以滿腔的熱情，良好的服務形象，積極投身于醫(yī)院服務品牌的建設中，為全面推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展做出貢獻。

文、圖/由徐州市婦幼保健院提供